Czytanie Ziga Ziglara o sprzedaży to trochę jak zaglądanie Beethovenowi przez ramię przy fortepianie. Od dziesięcioleci Ziglar jest orędownikiem roli szlachetnego profesjonalisty w dziedzinie sprzedaży. Tutaj opowiada, jak przeprowadził – i spartaczył – swoją pierwszą rozmowę sprzedażową w 1947 roku. Mimo upływu lat od tej pierwszej rozmowy, przesłanie Ziglara dotyczące uczciwości i umiejętności sprzedaży pozostaje aktualne i świeże. Jak mówi mistrz, sprzedaż to przekazywanie wiary. getAbstract zachęca wszystkich do przeczytania tej książki o sprzedaży i zostania wierzącym.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.

Take-Aways
Sprzedaż, właściwie prowadzona, to szlachetny zawód i godny szacunku.
Wielu handlowców odnoszących sukcesy miało skromne początki.
Najważniejszą częścią procesu sprzedaży jest znalezienie wykwalifikowanych klientów.
Skuteczni handlowcy stale poszukują nowych możliwości.
Niechęć do rozmów telefonicznych może być poważną przeszkodą do pokonania.
Podczas każdej rozmowy sprzedażowej należy poprosić o zamówienie. Większość sprzedawców tego nie robi.
Profesjonaliści, którzy odnoszą sukcesy w sprzedaży, uczą się zadawać właściwe pytania we właściwym czasie i we właściwy sposób. Modulacja głosu to doskonałe narzędzie.
Perspektywy nigdy nie zmieniają zdania. Po prostu podejmują nowe decyzje na podstawie nowo dostępnych informacji.
Aby skutecznie zamknąć sprzedaż, trzeba autentycznie dbać o klienta i wierzyć w jego produkt.
Aby stać się właściwą osobą do zamknięcia każdej sprzedaży, trzeba najpierw stać się właściwą osobą w ogóle.
Podsumowanie
Pierwotna rozmowa handlowa
Każdy sprzedawca ma za sobą pierwszą rozmowę handlową. Zig Ziglar zadebiutował w 1947 roku, kiedy zapukał do drzwi i odpowiedziała mu babcia. I wtedy to się stało. Zig Ziglar zamarł. Słowa nie chciały wyjść z jego ust, do tego stopnia, że zaniepokojony rozmówca zapytał, czy nie zechciałby wejść i napić się szklanki wody na swoje zaschnięte gardło. Ziglar skinął głową z wdzięcznością i szybko wycofał się do samochodu, nie sprzedając niczego. Minęło sporo czasu, zanim zaczął odnosić sukcesy jako profesjonalista w sprzedaży. Jeszcze dłużej trwało, zanim docenił, że sprzedaż to ciężka praca i wymaga prawdziwego zaangażowania.

„Sprzedaż to coś więcej niż zawód, to sposób na życie”.
Nie ma już sprzedawców w kratkę, w białych kołnierzykach, sprzedających oleje wężowe. Dzisiejszy profesjonalista w dziedzinie sprzedaży może mieć wygląd MBA z Harvardu i jest wykształcony w każdym kierunku, który jest niezbędny, aby zaistnieć w dzisiejszym świecie biznesu. Specjaliści ds. sprzedaży przekonują się, że aby skutecznie konkurować, muszą dostosować się do zmieniającej się technologii. Jedna rzecz jednak się nie zmieniła – główny powód, dla którego ludzie decydują się nie kupować od Państwa. Tym powodem jest zaufanie. Zaufanie to jedyna cecha sprzedawcy, którą konsumenci zawsze oceniali najwyżej. Sprzedawca musi dotrzymywać wszelkich obietnic i zobowiązań, w przeciwnym razie ryzykuje, że zepsuje umowę.

Proces sprzedaży
Co jest najważniejszą częścią procesu sprzedaży? Wiele osób źle rozumie to pytanie i zakłada, że odpowiedzią jest zamknięcie lub pokonanie sprzeciwu. Prawdziwa odpowiedź brzmi: znalezienie prospektów. Dopóki nie znajdą Państwo potencjalnego klienta, wszystkie najlepsze umiejętności sprzedaży na świecie pójdą na marne.

„Rzadko, jeśli w ogóle, ma się szczęście, siedząc.
Poszukiwanie to dla profesjonalisty w dziedzinie sprzedaży początek. Bez prospektów nie da się prowadzić biznesu. Kluczem do skutecznego poszukiwania jest ciągłe poszukiwanie. Każde miejsce, w którym przebywają ludzie, jest idealnym miejscem do poszukiwania. Inaczej można przegapić okazję.

W prospectingu chodzi o nastawienie. Aktywność jest kluczem do sukcesu w świecie sprzedaży. Sprawni handlowcy zawsze mają oczy otwarte na możliwości biznesowe. Czytając gazetę, mogą Państwo zobaczyć raport, który sugeruje, że ktoś potrzebuje Państwa produktu. Stojąc w kolejce na poczcie lub w supermarkecie, można nawiązać rozmowę, która doprowadzi do sprzedaży. Skuteczne poszukiwanie oznacza, że nie można przegapić żadnej okazji. Najlepsi handlowcy sprzedają produkty i usługi, o których nie mogą nie rozmawiać.

„Niestety, nie wszyscy zdają sobie sprawę, że wszyscy zajmujemy się sprzedażą”.
Przekazanie ludziom informacji o tym, czym się Państwo zajmują, jest kluczową częścią procesu sprzedaży. Sprzedawcy, którzy odnieśli sukces, tak bardzo kochają to, co robią, że ciągle sprzedają i poszukują. Otrzymują również referencje od zadowolonych klientów i wykorzystują je w pełni, zawsze kontaktując się z osobami, które im je przekazały, aby poinformować je o tym, co się stało. To z reguły zachęca ich do dostarczania dodatkowych perspektyw.

Niechęć do dzwonienia
Częstą wadą wielu sprzedawców jest niechęć do dzwonienia – tendencja do wahania się przed podniesieniem słuchawki lub otwarciem drzwi i powiedzeniem: „Cześć, chcę się z Państwem spotkać”. Każdy sprzedawca w pewnym momencie doświadcza niechęci do dzwonienia. W istocie, jeżeli nie odczuwa się lęku przed wykonaniem telefonu, szanse na pozyskanie biznesu znacznie się zmniejszają. Przezwyciężanie lęku można rozpocząć od pozytywnej wizualizacji udanych doświadczeń z przeszłości. Ważne jest również uświadomienie sobie, że sprzedaż to tak naprawdę przeniesienie uczucia. Próbują Państwo przekonać potencjalnego klienta, aby uwierzył w Państwa produkt. W rzeczywistości uwaga nie jest skupiona na Panu, lecz na potencjalnym nabywcy. Można przezwyciężyć niechęć do rozmów, uświadamiając sobie, że wynik zależy tak naprawdę od prospektu. Wystarczy tylko podjąć pierwszy wysiłek: Tajemnicą sukcesu jest, jak to się mówi, zacząć.

Zadawanie właściwych pytań
Dobrzy handlowcy uczą się zadawać właściwe pytania. Sprzedawcy, którzy odnoszą sukcesy, zadają pytania, dzięki którym prospekt znajduje się we właściwym miejscu i we właściwym czasie. Czasami, na przykład, zadaje się potencjalnemu klientowi pytanie, które ma na celu uświadomienie mu, jak bardzo potrzebuje Państwa produktu. Oto trzy zwycięskie pytania, które pomogą Państwu zdobyć zamówienie:

„Czy widzi Pan, gdzie to będzie ?”. To, co znajduje się w tym miejscu, to podstawowa korzyść, której szuka Państwa klient. To pole reprezentuje ich motywy zakupu. Jeżeli motywem jest oszczędność pieniędzy, należy użyć słów „oszczędzić pieniądze!”. Jeżeli motywem jest ochrona inwestycji, należy użyć słów „pomóc chronić tę inwestycję?”. „Czy jest Pan zainteresowany ?” Również w tym przypadku należy wypełnić puste miejsce tym, co Państwa zdaniem zmotywuje klienta. Na przykład, jeżeli sprzedaje Pan samochód, motywacją może być oszczędność paliwa (35 mil na galonie), luksus (jazda samochodem, który sprawi, że znajomi będą odwracać głowy) lub niezawodność (jazda samochodem, który ma najniższy wskaźnik napraw).
„Gdyby miał Pan kiedyś zacząć _, to kiedy Pana zdaniem byłby najlepszy moment na rozpoczęcie?”. Wypełnić puste miejsce opcjami – oszczędzanie pieniędzy, inwestowanie w przyszłość lub oszczędzanie na edukację dziecka – które najbardziej motywują nabywcę. To pytanie ma tę dodatkową zaletę, że nie tylko daje powód do zakupu, ale daje powód do zakupu teraz – ponieważ „teraz” jest jedyną odpowiedzią na to ważne pytanie.
Zamknięcie sprzedaży: AAFTO
AAFTO to skrót od „Always Ask For The Order” (Zawsze pytaj o zamówienie) i to jest właśnie to, co musi Pan robić, jeżeli chce Pan awansować jako profesjonalista w sprzedaży. Aby skutecznie zamknąć sprzedaż, musi Panu naprawdę zależeć. Musi Pani dbać o to na tyle, aby chcieć zaspokoić potrzebę swojego potencjalnego klienta i musi Pani wierzyć z całego serca, że ma Pani to rozwiązanie. Proszę pamiętać, że nieśmiali sprzedawcy mają chude dzieci! Straci Pan 100% sprzedaży, o którą nigdy Pan nie poprosi.

„Poczucie humoru w połączeniu z poczuciem własnej wartości, które pozwala śmiać się z siebie, odegra znaczącą rolę w Państwa sukcesie w wybranym zawodzie”.
Pomocne może być uwzględnienie faktu, że potencjalny klient naprawdę chce powiedzieć „tak”. Zwłaszcza, jeżeli jest to osoba przynajmniej w miarę przyjazna. Z tyłu głowy każdej osoby jest myśl, że powiedzenie „nie” może zakończyć relację. Jeżeli dana osoba lubi Pana, lub przynajmniej uważa Pana za profesjonalistę, to prawdopodobnie niechętnie zdecyduje się na zakończenie współpracy. To jest sekretna zaleta działająca na korzyść każdej osoby, która zdobędzie się na odwagę, aby poprosić o sprzedaż.

Zamknięcie z prawdopodobieństwem
Metod zamykania sprzedaży jest nieskończenie wiele, ale oto dwa sprawdzone podejścia, które mogą Państwo zastosować. Podstawy są takie same, a Państwo dowiedzą się, którą technikę najlepiej zastosować w danych okolicznościach. Prawdopodobieństwo zamknięcia zaczyna się od zadania właściwego pytania. Po przedstawieniu korzyści płynących z Państwa produktu, wystarczy być bezpośrednim i zapytać: „Proszę pozwolić mi zapytać, w skali od 1 do 10, gdzie 10 oznacza, że jest Pan gotów złożyć zamówienie, na jakim miejscu jest Pan teraz?”. Bez względu na odpowiedź, należy odpowiedzieć pytaniem: „Cóż, jeżeli jest Pan na pozycji x, to co trzeba zrobić, aby przesunąć Pana na pozycję 10?”.

„Najlepiej płatna ciężka praca na świecie to sprzedaż, a najgorzej płatna łatwa praca na świecie to sprzedaż!”
To podejście mówi, jak dobrze wypadli Państwo we wcześniejszych częściach prezentacji. Jeżeli stale spada poniżej 7, to wiadomo, że trzeba popracować nad wcześniejszymi etapami. Podejście to jest szczególnie skuteczne w wykrywaniu niewypowiedzianych zastrzeżeń, gdy czują Państwo, że są już bardzo blisko uzyskania sprzedaży.

Zamknięcie podsumowujące
W podsumowaniu prezentacji podsumowuje Pan po prostu te jej części, które wydały się potencjalnemu klientowi najbardziej atrakcyjne – te, które sprawiły, że jego oczy rozbłysły. Proszę powtórzyć potrzeby, o których mówił, a następnie zapytać, czy dobrze podsumowali Państwo sytuację. Po usłyszeniu „tak”, należy wystąpić do przodu i zapytać wprost, czy biorąc pod uwagę wszystko, co zostało powiedziane, może Pan złożyć zamówienie.

Przybijanie gwoździ
Po podjęciu decyzji przez potencjalnego klienta, dobrze jest ją wzmocnić. Jednym z najlepszych sposobów jest powiedzenie: „Panie Prospekcie, pomogłoby mi i uznałbym to za osobistą przysługę, gdyby powiedział mi Pan jeszcze raz, dlaczego tak bardzo cieszy się Pan z posiadania tego produktu!”.

„Cały czas myśli Pan o poszukiwaniu, a kiedy Pan to robi, to zadziwiające jest, jak potencjalni nabywcy pojawiają się w najbardziej nieprawdopodobnych miejscach”.
Przybijanie” pozwala zakończyć transakcję sprzedaży na naprawdę wysokim poziomie. Wzmacnia ich zaangażowanie w zakup. Daje również większe szanse na zdobycie polecenia. Na koniec każdej prezentacji – niezależnie od tego, czy zakończy się ona odpowiedzią twierdzącą, czy przeczącą – należy poprosić potencjalnego klienta o podanie nazwisk innych osób, które skorzystałyby z Państwa usługi lub produktu.

Pokonywanie zastrzeżeń
Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami zaczyna się od zrozumienia, że dla sprzedawcy obiekcje są największym przyjacielem. Dlaczego? Sprzeciw świadczy o zainteresowaniu. Ktoś, kto nie jest zainteresowany, nie zadałby sobie trudu, aby zgłosić zastrzeżenie – mógłby po prostu odejść. Proszę pomyśleć o swoim ulubionym sporcie lub hobby. Prawdopodobnie ma Pan silne odczucia lub opinie na ten temat, ponieważ to Pana interesuje. Gdyby ktoś wygłaszał taki wykład, jakby miał wszystkie odpowiedzi, to prawdopodobnie nie minęłoby wiele czasu, zanim zgłosiłby Pan swój sprzeciw. Sprzeciw wskazywałby na to, że jest Pan zainteresowany tematem.

„Na koniec prezentacji handlowej – niezależnie od tego, czy zakończy się ona odpowiedzią „tak”, „nie” czy „może” – skuteczny profesjonalista w dziedzinie sprzedaży zawsze pyta potencjalnego klienta o nazwiska osób, które mogłyby skorzystać z opisanego produktu lub usługi”.
Musi Pan zrozumieć, że jeżeli prospekt powie „nie”, to już nigdy nie zmieni Pan jego zdania. Jak to możliwe, skoro weterani sprzedaży często mówią, że większość ich sprzedaży odbywa się po tym, jak ktoś powie „nie”? Proszę wyciągnąć z tego wniosek: nigdy nie uda się Państwu udowodnić komuś, że jest w błędzie do tego stopnia, że zmieni zdanie. Ta droga prowadzi do konfrontacji i utraty sprzedaży.

„Państwa rola polega na tym, aby stać się asystentem kupującego i pomóc potencjalnemu klientowi w dokonaniu zakupu – nie po to, aby miał wrażenie, że właśnie go sprzedaliście”.
Perspektywy nie zmienią zdania. Podejmą jednak nową decyzję w świetle dostarczonych przez Państwa dodatkowych informacji. Jeżeli prospekt mówi „nie”, to dlatego, że nie wie wystarczająco dużo o Państwa produkcie. Spieranie się z potencjalnymi klientami to strata czasu. Zawsze można zmienić pozycję produktu i zaoferować nowe korzyści, które dadzą potencjalnemu klientowi możliwość podjęcia nowej decyzji w oparciu o nowe informacje. Próba nakłonienia go do zmiany starej decyzji w oparciu o stare informacje, które Państwo podali, to strata czasu.

„Jeżeli dodatki leżą w najlepszym interesie Państwa klientów, to z pewnością mają Państwo obowiązek zawodowy, aby je oferować i zachęcać prospektów do działania w oparciu o nie”.
Gdy pojawią się zastrzeżenia, a tak jest w przypadku sprzedaży, proszę zachować spokój:

Zacząć od pytania.
Celem pytania jest lepsze zrozumienie potrzeb klienta.
Po zrozumieniu sprzeciwu, należy go zidentyfikować. Nigdy nie należy zakładać, że pozorny sprzeciw jest prawdziwym sprzeciwem.
Następnie należy wczuć się w perspektywę. Należy uznać, że ich uczucia są zrozumiałe.
Na koniec należy przetestować zastrzeżenie. To dowód na to, czy obiekcja jest prawdziwa, czy nie. Po sprawdzeniu, że dane zastrzeżenie jest prawdziwe, („A więc gdybym mógł obniżyć koszty o jedną piątą, byłaby Pani w stanie dokonać zakupu, prawda Pani Jones?”) jest Pani w stanie znaleźć sposób na jego obejście i dokonać sprzedaży.
Stać się właściwą osobą
Bycie właściwym sprzedawcą, który zamknie sprzedaż, zaczyna się od bycia właściwym człowiekiem. Należy pogodzić pracę z rodziną i starać się żyć zgodnie z wysokimi standardami charakteru i profesjonalizmu. Wszystko sprowadza się do tego, czego wszyscy szukają w profesjonaliście sprzedaży: zaufania. Nauka właściwego postępowania to jedyny skrót do zostania najlepszym sprzedawcą, jakim można być.

O Autorze
Zig Ziglar jest prezesem Zig Ziglar Corporation, organizacji pomagającej ludziom w wykorzystaniu ich fizycznych, umysłowych i duchowych zasobów. Tysiące korporacji w całym kraju korzysta z jego książek, nagrań wideo i audiotele. Jego bestsellerowe książki to „Sekrety zamykania sprzedaży” i „Do zobaczenia na szczycie”.