Zaufany doradca, David H. Maister, Charles H. Green i Robert M. Galford

Zaufanie klientów odróżnia odnoszących sukcesy doradców i konsultantów od korporacyjnych consigliores. Ale jak wykwalifikowany doradca staje się godny zaufania? Autorzy David H. Maister, Charles H. Green i Robert M. Galford przedstawiają metody, które mogą Państwo wykorzystać, aby dotrzeć do wewnętrznego kręgu. Rozkładają zaufanie na części składowe i składają je w realny, praktyczny model, uzupełniony o sugerowane rozmowy. Może brzmi to trochę robotycznie, ale dzięki praktyce doradca może przejść od zewnętrznego technika do mieszkańca wewnętrznego sanktuarium. Ta czytelna książka zawiera przydatny dodatek i listę szybkich odniesień. getAbstract poleca ją konsultantom i dostawcom profesjonalnych usług. Wierzymy, że będą Państwo wiedzieli, co z nią zrobić.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Zaufani doradcy mają silne zawodowe i osobiste relacje z klientami.
Aby zyskać zaufanie, doradcy muszą być wiarygodni i rzetelni, okazywać swoje emocje i mieć odpowiednią motywację.
Aby wzbudzić zaufanie, w każdej sprawie należy wykonać pięć kroków: „zaangażowanie, słuchanie, określenie problemu, nakreślenie alternatywnego rozwiązania i sformułowanie akceptowalnego planu”.
Doradcy nie powinni zakładać, że potrafią rozwiązać każdy problem.
Nie wszystkie osoby udzielające profesjonalnych porad staną się zaufanymi doradcami.
Aby udzielać porad, należy stosować sokratejską metodę nauczania: zadawać wiele pytań.
Klienci chcą, aby doradcy rozumieli techniczne i emocjonalne aspekty problemów lub pytań.
Gdy firmy dokonują skomplikowanych, kosztownych zakupów, proces zakupu staje się zarówno emocjonalny, jak i racjonalny.
Profesjonaliści lubią swoich klientów tylko w 20% do 30% przypadków.
Agent gwiazdy koszykówki Michaela Jordana, David Falk, sprzedał swoją agencję za 100 milionów dolarów i nadal pobiera 4% zarobków Jordana. Jest zaufanym doradcą.
Podsumowanie
Zaufanie i pewność siebie
Czasy się zmieniły. Kiedyś bycie profesjonalistą automatycznie wiązało się z pewnym prestiżem, a klienci mogli zakładać, że prawie każdy profesjonalista jest solidny. Jednak wszystko się zmieniło. Pojęcie wbudowanego zaufania zostało zniszczone. W dzisiejszych czasach profesjonaliści często uważają, że potrzebują więcej dostępu do klienta, więcej możliwości sprzedaży krzyżowej i więcej okazji do pokazania jakości swojej pracy (poza ceną). Wielu klientów traktuje profesjonalistów jako niegodnych zaufania, ponieważ kwestionują motywy działania doradców lub nie postrzegają ich jako ekspertów.

„Zaufany doradca to przede wszystkim ktoś, kto jest w stanie całkowicie i bez reszty poświęcić siebie, swoją troskę i swoją uwagę klientowi.”
Aby przełamać te granice, musi Pani stać się „zaufanym doradcą”. Wymaga to rozwijania coraz głębszych relacji z każdym klientem. W miarę rozwoju takiej relacji, klient będzie angażował Państwa w coraz szerszy zakres spraw biznesowych. Po drodze można przejść od bycia ekspertem w danej dziedzinie do bycia współpracownikiem posiadającym fachową wiedzę i dodatkowe cenne specjalizacje. Przechodzenie z jednego poziomu na drugi jest procesem ewolucyjnym, ale gdy stanie się Pani zaufanym doradcą, klient będzie otwarcie omawiał z Panią zarówno sprawy osobiste, jak i zawodowe.

„Ponieważ klienci są często niespokojni i niepewni, szukają przede wszystkim kogoś, kto doda im otuchy, uspokoi ich obawy i wzbudzi zaufanie”.
Na tym poziomie będzie Pani często pierwszą osobą, do której klienci będą dzwonić, gdy staną przed wyzwaniem lub kryzysem. Gdy udowodni Pani, że potrafi zaspokoić potrzeby klienta, obejmując „szeroki zakres zagadnień” w kontekście „głębokiej relacji osobistej”, klient będzie szukał i szanował Pani porady.

„W najgłębszych i najpełniejszych relacjach z zaufanym doradcą, granice w relacji są niewielkie.
Przykładem „relacji opartej na zaufaniu” może być agent sportowy David Falk i gwiazda koszykówki Michael Jordan. W 1977 r. Falk pomógł wynegocjować dla Jordana umowę na 2,5 miliona dolarów z firmą Nike. W miarę rozwoju kariery Jordana, Falk negocjował kolejne kontrakty. W końcu Falk sprzedał swoją agencję za 100 milionów dolarów, ale nadal pobiera 4% zarobków Jordana. Falk zdobył zaufanie i przyjaźń Jordana, wiedząc, czego chce jego klient, w tym także opinie Jordana na temat jego honorariów. Kilka razy Falk zrezygnował z honorarium bez dyskusji z Jordanem, ponieważ Falk wiedział, że Jordan może się sprzeciwić kosztom. Do dziś współpracuje z Jordanem.

„Zaufanie trzeba zdobyć i zasłużyć na nie”.
Zaufani doradcy tworzą tego rodzaju silną zawodową i osobistą więź ze swoimi klientami. Koncentrują się na potrzebach swoich klientów i wierzą, że robienie tego, co właściwe, przynosi długoterminowe korzyści. Zaufani doradcy stawiają relację z klientem na pierwszym miejscu, nawet jeżeli bieżący projekt zakończy się niepowodzeniem. Często oznacza to, że profesjonalista podejmuje znaczne zobowiązanie wobec klienta, nawet jeśli nie ma bezpośrednich perspektyw na osiągnięcie zysku. Skuteczni zaufani doradcy są skoncentrowani na kliencie i biorą pod uwagę jego indywidualne zalety. Stale szukają nowych sposobów pomocy, definiują problemy i pracują nad rozwiązaniami.

Zaufaj mi
Większość profesjonalnych doradców uważa się za godnych zaufania, nawet jeśli inni nie podzielają tej opinii, ale realistycznie rzecz biorąc, nie wszyscy profesjonaliści staną się zaufanymi doradcami. Zdobycie zaufania drugiej osoby jest kluczowym, lecz złożonym wyzwaniem, zwłaszcza gdy potencjalny klient jest obcy.

„Wielu ludzi zakłada, że są lepsi w zdobywaniu zaufania, niż są w rzeczywistości”.
Aby uzyskać zaufanie, musi Pani przedstawić klientom dowody, dlaczego powinni Pani zaufać. To jest quid pro quo. Potencjalny klient poszukujący informacji na temat probacji spotkał się z kilkoma adwokatami, którzy opowiedzieli mu o swoich firmach. Nie był pod wrażeniem, ponieważ ci prawnicy nigdy nie pytali, czego on chce.

Następnie rozmawiał z prawnikiem, który zapytał go, co wie na temat probacji. Gdy klient powiedział, że wie bardzo mało, adwokat wysłał mu bezpłatną informację o tym, z jakimi agencjami należy się skontaktować i jakie działania podjąć. Prawnik załączył swoje dane kontaktowe. Ta drobna wymiana zbudowała stopień zaufania i adwokat zyskał nowego klienta.

„Wielcy zaufani doradcy mogą liczyć na to, że oprócz dobrych wiadomości powiedzą klientowi również te złe.
Zaufanie ma kilka wyraźnych cech: rośnie w czasie, jest zarówno racjonalne, jak i oparte na emocjach, zależy od wzajemnego zrozumienia obu stron, wiąże się z podjęciem pewnego osobistego ryzyka i wymaga długoterminowego zaangażowania. Ludzie ufają innym ludziom, a nie instytucjom.

Udzielanie porad
Udzielanie porad wymaga pewnego poziomu kompetencji technicznych, ale także znajomości emocji. Profesjonalni doradcy muszą zacząć od bycia pomocnymi. Następnie, jeśli trzeba, można wpleść złe wiadomości o błędzie, jaki mógł popełnić klient. Przedstawienie klientowi od razu listy błędów przynosi efekt przeciwny do zamierzonego. Doradca musi rozważyć, jak klienci odbiorą złe wiadomości w świetle polityki firmy, indywidualnej interpretacji porad i panujących emocji.

„Chociaż wybitne kompetencje techniczne (…) są niezbywalnym, niezbędnym składnikiem sukcesu, nie są wystarczające”.
Proces ten wymaga niekonfrontacyjnego języka. Nie należy przedstawiać decyzji czarno-białej. Zamiast mówić: „To jest problem, a tu jest rozwiązanie”, należy używać „miękkiego” języka. Być może można zapytać: „Z jakimi problemami mamy do czynienia?”. Gdy proponuje Pan rozwiązania, niech Pan poda swoje sugestie jako przykłady działań, które inni podjęli w celu rozwiązania takich problemów. Najlepsze podejście przypomina sokratejską metodę nauczania: zadawanie wielu pytań. To wymaga czasu i czasami bywa frustrujące, ale jest kluczowym narzędziem podczas udzielania porad. Każdy klient i każda sytuacja jest wyjątkowa, dlatego trzeba stosować różne podejścia. Proszę uznać indywidualność każdego klienta i jego osobisty styl komunikacji. Aby pomóc Klientom w dokonaniu właściwego wyboru, należy postępować według następującej kolejności:

Przedstawić Klientom listę możliwych opcji.
Poinformować o opcjach i ich konsekwencjach.
Przedstawić rekomendację.
Zapewnienie ram, dzięki którym klienci będą mogli podejmować własne, świadome decyzje.
Oddzielnie, ale na równi
Budowanie relacji biznesowych obejmuje te same elementy, które wykorzystują Państwo do budowania relacji osobistych. Należy być życzliwym, wyrozumiałym, dostępnym, wzmacniającym i pełnym szacunku. Należy dowiedzieć się, co każdy klient lubi, a czego nie; traktować każdego z nich jako kogoś wyjątkowego. Na przykład profesjonalna firma, która starała się o pozyskanie nowych klientów dla banku Wells Fargo, przedstawiła swoją prezentację w skórzanej torbie na siodło, przywołując amerykańską historię pionierów Wells Fargo. Proszę pokazać potencjalnym klientom, że Państwa talenty mogą przynieść im korzyści i że rozumieją Państwo ich potrzeby. Pokazać, że potrafi Pan wysłuchać ich problemów, dostrzec wyjątkowe elementy i udzielić pomocy.

„Istotą doradztwa jest umiejętność zaprojektowania procesu i środków oddziaływania, które pasują do każdej unikalnej sytuacji klienta”.
W większości przypadków zaufani doradcy zdobywają prawo do udzielania porad. Rozumieją oni interesy klientów i wiedzą, z czym wiąże się dana decyzja. Może to obejmować rozszyfrowanie tego, co mówią klienci. Na przykład, jeżeli klient mówi: „Nie jestem pewien, czy to się uda”, może to oznaczać, że uważa, iż pomysł się nie powiedzie, jest zbyt polityczny, wymaga modyfikacji lub jest beznadziejny i należy przejść do innego tematu. Kiedy poznają Państwo klienta, często będą Państwo w stanie stwierdzić, kiedy szuka on Państwa rady, a kiedy nie. Jedno i drugie ma znaczenie. Nie należy zakładać, że można rozwiązać wszystko.

„Ciekawą uwagą na temat kondycji ludzkiej jest to, że często mamy pretensje do tych, którzy wyświadczyli nam przysługę i wobec których jesteśmy zobowiązani”.
Doradcy powinni jasno wyrażać swoje pomysły. Jeżeli uzyskanie informacji od pracowników powoduje wąskie gardło, należy o tym powiedzieć. Jeśli się utknie w martwym punkcie, należy się do tego przyznać i poprosić o pomoc. Doradcy, którzy próbują sprawiać wrażenie wszechmocnych, często wychodzą na głupców. Kluczem jest poproszenie o pomoc, a nie żądanie jej udzielenia. Różnica jest subtelna, ale potężna.

Pozostać skupionym
Zaufani doradcy koncentrują się na swoich klientach. Jest to trudniejsze niż dostarczanie wiedzy technicznej. Zbyt często, gdy klient mówi, doradca jest zbyt zajęty zastanawianiem się, co powiedzieć dalej, aby wyglądać na zainteresowanego lub inteligentnego. Jest to częste, ponieważ doradca boi się, że wyjdzie na głupka lub nie zrozumie problemu. Taka reakcja często może skomplikować sprawę, ponieważ klienci chcą, aby ich doradcy rozumieli problemy pod względem technicznym i emocjonalnym. Należy stosować „empatyczne słuchanie”, aby dowiedzieć się, co klienci wiedzą, a czego nie wiedzą. Jeżeli współpracuje Pan z innymi profesjonalistami, którzy również doradzają Pańskim klientom, proszę raczej podkreślać wzajemną synergię, a nie różnice. „Wyłączny profesjonalizm” może utrudnić współpracę. Aby pomóc swoim klientom, należy dobrze współpracować z ich innymi doradcami.

Czy mnie Pan lubi?
Doradcy, którzy lubią swoich klientów, mają z reguły silniejsze relacje. Jednak jedno z badań wykazało, że profesjonaliści lubią swoich klientów tylko przez 20% do 30% czasu. Przez resztę czasu prowadzą wyłącznie interesy, bez emocjonalnej więzi. Zdarza się, że doradca lubi klienta, ale klient nie lubi doradcy, a więc nie zostaje przyjacielem. Jest to często spotykana linia demarkacyjna pomiędzy zaangażowaniem biznesowym a osobistą znajomością, różnica pomiędzy dbaniem o klienta, a jedynie pełnieniem roli usługodawcy lub sprzedawcy.

„Nauka koncentrowania się na drugim (człowieku) nie jest decyzją natychmiastową: to nauka na całe życie!”.
Aby doradcy stali się godni zaufania, muszą być wiarygodni, rzetelni, odpowiednio zmotywowani i czasami emocjonalni. Wiarygodność obejmuje wiedzę techniczną, umiejętność prezentacji i indywidualne doświadczenie. Wiarygodni doradcy są dokładni i wnikliwi, potrafią przewidzieć potrzeby i zaoferować wgląd w przyszłe możliwe scenariusze. Aby zyskać na wiarygodności, należy przyznać się do braku wiedzy, przedstawić klientów sobie nawzajem, aby mogli wymienić się doświadczeniami, pokazać swoje referencje, okazać trochę emocji podczas prezentacji i nigdy nie wyolbrzymiać swoich twierdzeń. Wiarygodność to powiązanie obietnic z wynikami w czasie. Aby zdobyć zaufanie klientów, którym Państwo doradzają, należy postępować według pięciu kroków:

„Zaangażowanie” – Proszę poświęcić swoim klientom i potencjalnym klientom indywidualną uwagę. Oferować dostosowanie do potrzeb. Nawiązywanie osobistych, aktualnych i bieżących kontaktów z klientami na temat ich wyzwań biznesowych. Dowiedzenie się wszystkiego o nowych prospektach. Szukać okazji do omówienia działań, które interesują obie strony. Dyskutować nie tylko na temat faktów, ponieważ to może zaszufladkować Państwa jako technika, a nie doradcę.
„Słuchanie” – Czasami najważniejszym zadaniem doradcy jest słuchanie, współczucie, integracja i zaangażowanie. Słuchanie to czynność, a nie bierny proces. Umawiając się na spotkanie, należy ustalić porządek obrad. Może to pomóc w ustaleniu priorytetów dla różnych decyzji, doprowadzić do konkluzji i zachęcić do działania. Gdy klienci dzielą się porządkiem obrad, angażują się w spotkanie i są zainteresowani jego wynikiem.
„Ramy – Gdy doradcy potrafią jasno określić problemy swoich klientów, są już w połowie drogi do znalezienia rozwiązania. Ujęcie problemu w ramy jest wyzwaniem, ale gdy robi się to prawidłowo, daje ogromną satysfakcję. Problemy można ujmować w ramy racjonalne lub emocjonalne. Ramy racjonalne rozkładają problem na części składowe. Najlepiej sprawdza się, gdy ukazuje nową perspektywę. Ramy emocjonalne ujawniają wszelkie osobiste uczucia, które mogą być związane z daną decyzją. Może to być często niewygodne, ponieważ wymaga powiedzenia rzeczy, które do tej pory pozostawały niedopowiedziane, często celowo.
„Alternatywna rzeczywistość” – artykułowanie możliwej nowej rzeczywistości otwiera wyobraźnię klienta na nowe sposoby działania; może pobudzić kreatywność lub podważyć status quo. Wyobraźnia, która jest kluczowa dla rozwiązywania problemów, wyznacza kierunek przyszłych działań.
„Zaangażowanie – Po określeniu problemu, ukształtowaniu wizji i ustaleniu ogólnego kierunku działania, należy wyjaśnić klientowi szczegóły dotyczące realizacji. Omówienie wszystkich pułapek i barier jest istotną częścią przekonania klienta do zgody na przyszłe działania. W ten sposób plan jest powiązany z konkretnymi elementami realizacji. Zarządzanie oczekiwaniami klienta co do tego, co się wydarzy. Należy powstrzymać nadmierne oczekiwania, jasno określając, co Państwo zamierzają zrobić i co powinien zrobić klient. Podawać szczegóły, aby uniknąć nieporozumień.
Wdrażanie planu
Dlaczego wielu wysoko wykwalifikowanych profesjonalnych doradców nie zyskuje zaufania? Wielu twierdzi, że jest to ryzykowne lub nie mieści się w ramach ich szkolenia zawodowego lub obecnej praktyki. Inni twierdzą, że narusza to prywatny obszar lub mylą doradztwo lub coaching z udzielaniem profesjonalnych porad. Jednak im bardziej znają Państwo ludzi, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą Panu ufać.

Jak powiedział Dale Carnegie: „Jedynym sposobem wywarcia wpływu na kogoś jest dowiedzieć się, czego chce i pokazać mu, jak to osiągnąć”.
Najczęstszym błędem popełnianym przez doradców jest przechodzenie do działania przed zdobyciem pełnego zaufania klienta. Doradcy często skupiają się na sobie, uważają, że są tylko technikami lub zbyt szybko oferują rozwiązania. Proszę unikać sprzedawania rozwiązań, nawet jeśli czują Państwo, że Państwa klienci – jak wielu – oceniają swoich doradców według ich mistrzostwa lub wiedzy. Niektórzy klienci chcą realizować szerszy program z doradcami, którym ufają. Gdy kadra kierownicza podejmuje złożone, kosztowne decyzje, proces ten staje się zarówno emocjonalny, jak i racjonalny. Doradcy, którzy obawiają się, że postąpią niewłaściwie, mogą paść ofiarą braku właściwego postępowania. Ten rodzaj błędu, wynikający zazwyczaj z arogancji lub tchórzostwa, jest poważniejszy niż popełnienie uczciwego błędu.

O Autorach
David H. Maister napisał również książki Zarządzanie firmą świadczącą usługi profesjonalne oraz Prawdziwy profesjonalizm. Konsultant Charles H. Green i członek zarządu firmy Robert M. Galford wykładali w szkołach biznesu Columbia University i Kellogg oraz publikowali artykuły w Harvard Business Review. Prace Greena ukazały się w Management Horizons, a Galford pisał dla The Boston Globe.