Dziś wydaje się, że właściwa etykieta zanika, a modny jest brak szacunku. Wiele osób, na przykład, od razu zwraca się do nowo poznanych osób po imieniu, a nie po panie, pani czy pani. Albo bezmyślnie przerywa spotkania lub nawet rozmowy w cztery oczy, aby odebrać telefon. Jeżeli będzie Pan źle traktował prospektów, nigdy Pan im niczego nie sprzeda, twierdzi autor Edwin P. Baldry. Edwin P. Baldry proponuje poradnik, jak zwiększyć świadomość handlowców i ich umiejętności w zakresie uprzejmości, aktualizując wczorajsze grzeczności i wyjaśniając, jak dobre maniery wzmacniają sprzedaż.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.

Take-Aways
Co się stało z dobrymi manierami?
Dobre maniery skupiają się na dbaniu o innych i okazywaniu im uznania.
Tweet na Twitterze lub like na Facebooku nie może równać się z ciepłym powitaniem.
Prawidłowe powitanie nowego prospektu jest pierwszą okazją do okazania szacunku.
Należyta staranność nie dotyczy tylko oceny transakcji, ale również okazywania potencjalnym klientom właściwych etykiet.
Aby sprzedawać ludziom, należy zbudować silny rapport.
Mądra sprzedaż wymaga budowania długotrwałych relacji z klientami.
Sprzedawcy mają do dyspozycji wiele produktywnych sposobów łączenia się i komunikowania z potencjalnymi klientami.
Sprzedaż to trudny biznes. Sprzedawcy potrzebują specjalnych cech, aby sprostać każdemu dniu.
Podsumowanie
Co się stało z dobrymi manierami?
W dzisiejszych czasach skuteczność i coraz większa pilność wydają się przeważać nad dobrymi manierami, wdzięcznością, rozwagą i szacunkiem. Niewielu ludziom wydaje się, że zależy im na prawdziwej więzi międzyludzkiej. Zamiast tego wolą bezosobowe SMS-y i media społecznościowe.

„Życie jest krótkie, ale zawsze jest dość czasu na uprzejmości”. (Ralph Waldo Emerson)
Przy zaawansowanych technologicznie urządzeniach obsługujących każdą komunikację łatwo zapomnieć, że po drugiej stronie każdej wymiany zdań znajdują się żywe, oddychające istoty ludzkie. W dzisiejszym świecie mediów społecznościowych, gdzie zapośredniczona komunikacja zastępuje ludzką intymność, wydaje się, że duża część świata odstawiła na bok „proszę” i „dziękuję”. Te uprzejme prośby i wdzięczne podziękowania są esencją grzeczności, poprawnych manier i wzajemnej życzliwości. Czy w naszym szybkim, zapośredniczonym świecie jest jeszcze na nie miejsce?

Pytanie, dlaczego grzeczność i dobre maniery mają znaczenie, to jak pytanie, dlaczego woda jest mokra. Uprzejmość wobec innych to właściwy sposób zachowania się człowieka. Wykazanie się dobrymi manierami jest istotnym elementem umowy społecznej. Jednak dla wielu ludzi zwykłe dobre maniery nie mają już znaczenia, a nawet nie przychodzą im do głowy. Bez dobrej etykiety ludzie biznesu po omacku przechodzą przez spotkania, które często wydają się bezduszne, zimne i cięte.

Cóż, nadszedł czas – właściwie już dawno temu – aby powrócić do etykiety i dobrych manier, które wygładzały relacje międzyludzkie w historii i dostosować je do protokołów i zasad współczesnego biznesu. Gdy zaczną Państwo być bardziej uprzejmi, proszę podsycać swój powrót do grzeczności, dodając od czasu do czasu odpowiednie „proszę” i „dziękuję”.

Dobre maniery koncentrują się na dbaniu o innych i okazywaniu im uznania.
Etykieta to credo – moralność – szacunku, wdzięczności i uznania, która dotyczy wszystkiego, co ludzie robią między sobą, w tym także ich umów biznesowych oraz praktyk i procedur sprzedaży.

„Maniery to okazja do okazania komuś szacunku, bez konieczności odwzajemnienia.” (Anne Baldry)
To ma sens. Gdy są Państwo uprzejmi i grzeczni dla swoich klientów, współpracowników i klientów, mogą się wydarzyć wspaniałe rzeczy, takie jak zwiększona wydajność, bardziej satysfakcjonująca komunikacja i relacje oraz zwiększona sprzedaż i zyski. Większość trenerów i mentorów sprzedaży wie, że silna sprzedaż zależy od zrozumienia, jak zachowywać się z dobrymi manierami i samoświadomą etykietą.

Tweet na Twitterze lub like na Facebooku nie może równać się z ciepłym powitaniem.
Dobre maniery umożliwiają nawiązanie kontaktu z ludźmi. Chociaż media społecznościowe wydają się być ciągłym strumieniem połączeń, to nie są one satysfakcjonujące, osobiste ani prawdziwie łączące. Jest to nieludzki wszechświat pozbawionych życia, różnorodnych pikseli poruszających się tu i tam. W przeciwieństwie do ciepłego uśmiechu czy miłego słowa, komunikacja elektroniczna jest, cóż, tylko elektroniczna.

„Gdzieś po drodze cywilizacja stała się zupełnie niecywilizowana. „
Nawet telefon jest daleki od ciepłej, starej komunikacji sprzed epoki cyfrowej, takiej jak ukłon w powitaniu, powiedzenie „Dzień dobry”, podanie ręki lub po prostu przedstawienie się.

Prawidłowe powitanie nowego prospektu jest pierwszą okazją do okazania mu szacunku.
Mocny uścisk dłoni jest uświęconą tradycją. Podobno uścisk dłoni sięga czasów średniowiecza, kiedy to rycerze witali się z nieznajomymi, podając im rękę, aby udowodnić, że nie mają broni ukrytej w rękawach. Jednak w dzisiejszych czasach COVID-19 uściski dłoni, mocne lub nie, są na wymarciu, podobnie jak przyjazne uściski ramion, poklepywanie po plecach czy uściski. Teraz uprzejmość wymaga zachowania pewnego dystansu. Pandemia zmieniła sposób, w jaki ludzie się spotykają i witają. W niektórych kulturach niezachodnich, niezależnie od wpływu pandemii, biznesmeni nie akceptują uścisków dłoni, a w niektórych przypadkach także bezpośredniego kontaktu wzrokowego.

„Nie można podawać ręki z zamkniętą pięścią”. (Mahatma Gandhi)
Podczas pierwszych spotkań należy postawić na pełne szacunku przedstawienie się. Nigdy nie można być zbyt grzecznym. Jeżeli nie może Pan podać ręki, proszę spróbować być bardziej słownym, aby zrekompensować niewerbalny przekaz, jaki wysyła Pan przez brak kontaktu fizycznego. Bezpieczne opcje to uniesienie łokcia i ukłon. Można nawet spróbować hinduskiego symbolicznego gestu „namaste”: Proszę połączyć dłonie palcami do góry i lekko i z szacunkiem pochylić głowę.

Uściskowi dłoni powinien towarzyszyć silny kontakt wzrokowy. Kontakt wzrokowy sprawia, że słowa ludzi – i oni sami – zostają lepiej zapamiętani. Kontakt wzrokowy powinien być stały – ale nigdy nie może być przerażający. Podczas całego spotkania należy utrzymywać przyjazny kontakt wzrokowy z każdym uczestnikiem. Nie należy się jednak gapić ani pozwalać, aby wzrok błądził po sali.

Zwracając się do kobiety, łatwo jest się zawahać w kwestii „Pani”, „Pani” czy „Panna”. Jeśli mężczyzna przedstawi się Pani, proszę używać Pana i jego nazwiska, dopóki nie poprosi Pani o zwracanie się do niego po imieniu. Zapomnienie czyjegoś imienia nie spodoba się tej osobie i spowoduje, że potencjalny klient odsunie się od Pani. Takie zapominanie jest aktem wielkiej dyskrecji.

Kiedy po raz pierwszy poznają Państwo czyjeś imię, należy je powtarzać aż do momentu, gdy zostanie ono mocno zapamiętane. Pomaga również wielokrotne powtarzanie go na głos i zapisywanie. Jeśli zapomni Pan czyjegoś imienia, proszę nie być z tego powodu owczym płaczem. Proszę powiedzieć: „Bardzo mi przykro. Wiem, że mieliśmy zaszczyt spotkać się wcześniej, ale zapomniałem, jak się Pani nazywa. Przepraszam. Czy mógłby Pan odświeżyć moją pamięć?”. To jest milion razy lepsze niż „Hej, ty”.

Due diligence nie odnosi się tylko do oceny transakcji, ale również do wykazania się właściwą etykietą wobec potencjalnych klientów.
Due diligence to termin określający staranną ocenę, jaką odpowiedzialni przedsiębiorcy przeprowadzają przed przystąpieniem do nowych transakcji. Być może nie kojarzą Państwo due diligence z dobrymi manierami, ale dla handlowców jest to pierwszy i najważniejszy krok w demonstrowaniu dobrej etykiety i budowaniu osobistych relacji.

„Niezależnie od tego, czy chodzi o usługę, czy o czyjś czas lub pomoc, 'proszę’ zawsze było kluczem do miasta”.
Kompetentne i skuteczne prowadzenie sprzedaży sprowadza się do trzech czynników: 1) znajomości swojej publiczności; 2) znajomości potencjalnej firmy, do której się Pan zwraca; oraz 3) znajomości swojego kontaktu w firmie, w tym tego, na czym polega jego praca i czego chce lub potrzebuje.

Tę krytyczną wiedzę można zdobyć, postępując zgodnie z procesem badawczym. Należy przeprowadzić kompleksowe badania, aby dowiedzieć się wszystkiego, co trzeba wiedzieć o potencjalnych klientach. Dla handlowców due diligence ma trzy cele.

„Okazywanie szacunku – Badanie innych osób pokazuje, że zależy Państwu na nich na tyle, że wkładają Państwo wysiłek, aby dowiedzieć się wszystkiego, co mogą. Pokazują Państwo, że oni się dla Państwa liczą – a to jest istotą dobrych manier.
„Tworzenie empatii” – Należyta staranność pokazuje, że chcą Państwo pomóc w rozwiązaniu problemów Państwa prospektów, dlatego też zbadali Państwo sprawę na tyle głęboko, aby zrozumieć źródła tego problemu. Państwa empatyczny komunikat brzmi: „Jestem tu, aby wysłuchać i pomóc”.
„Znajdowanie połączenia – Badania w mediach społecznościowych świadczą o chęci znalezienia i nawiązania wspólnego połączenia z potencjalnymi klientami. Po nawiązaniu kontaktu, należy wzbogacić rozmowę o bryłki informacji, których dowiedzieli się Państwo o zainteresowaniach potencjalnego klienta w ramach badania due-diligence.
Aby sprzedawać ludziom, należy zbudować silny rapport.
Ludzie, którzy łatwo nawiązują kontakt z innymi, często są błyskotliwi, zabawni, czarujący, przystojni lub piękni. Jeżeli nie posiada Pan żadnej z tych zwycięskich cech, ma Pan jeszcze wewnętrzną siłę, aby wykazać się ważnymi cechami, które pewien mądry, choć anonimowy wpis internetowy opisuje jako „10 rzeczy, które wymagają zerowego talentu”.

Są to wszystkie aspekty dobrych manier: 1) być na czas; 2) ciężko pracować; 3) starać się; 4) używać odpowiedniego języka ciała; 5) być energicznym; 6) mieć dobre nastawienie; 7) być pasjonatem; 8) być podatnym na szkolenia; 9) zawsze robić coś dodatkowego; i 10) być przygotowanym. Prezentowanie tych cech z entuzjazmem pomoże Państwu nawiązać kontakt praktycznie z każdym, również z potencjalnymi klientami.

„Entuzjazm stanowi 50% lub więcej wszystkich zdolności sprzedażowych. „
Entuzjazm jest zaraźliwy. Jeżeli wykaże Pan entuzjazm w stosunku do swoich produktów lub usług, potencjalni klienci również mogą stać się entuzjastami – lub przynajmniej zaciekawić się nimi. Proszę traktować rozmowy sprzedażowe i samą sprzedaż jako przekazywanie potencjalnym klientom swojej energii.

Mądra sprzedaż wymaga budowania długotrwałych relacji z klientami.
Wielu członków kadry kierowniczej, w tym także agentów ds. zakupów, w trakcie swojej kariery zawodowej zmienia firmę na inną. Dlatego też, jeżeli w jednej firmie nawiążą Państwo silne relacje z agentem ds. zakupów, być może spotkają go Państwo ponownie w innej firmie. To tylko jeden z powodów, dla których warto nawiązać trwałe relacje z Państwa kupcami. Zawsze należy wychodzić poza zwykłe zamknięcie sprzedaży i rozwijać znaczące, długoterminowe więzi.

„Mogę wymienić wiele przykładów osób, z którymi prowadziłem interesy, a które w ciągu ostatnich 20 lat pracowały w pięciu różnych firmach. Oznacza to, że byli oni moimi klientami nie raz czy dwa, ale trzy do pięciu razy, ponieważ kontynuowaliśmy nasze relacje jako partnerzy biznesowi.”
Gdziekolwiek Państwo pracują, należy budować i pielęgnować relacje z kolegami z zespołu. W ten sposób, jeżeli przejdą Państwo do innej firmy – a w dzisiejszej gospodarce wszyscy zmieniają firmy – Państwa koledzy pozostaną dobrymi przyjaciółmi, kontaktami i źródłami rekomendacji.

Sprzedawcy mają wiele produktywnych sposobów łączenia się i komunikowania z potencjalnymi klientami.
Informacje, które chcą Państwo przekazać swoim potencjalnym klientom, nie będą dla nich znaczące ani przydatne, jeżeli najpierw nie będą Państwo uważnie ich słuchać. Proszę aktywnie zwracać uwagę, gdy dzielą się swoimi problemami.

„Proszę być cały czas uprzejmym, miłym i szczerym. Będzie Pan miał znacznie większe szanse na otrzymanie tego w zamian.” (Jeff „JJ” Jellison)
Łączenie się i komunikowanie z potencjalnymi klientami przez:

Telefonicznie – Jeżeli nie potrafią Państwo być uprzejmi przez telefon, nigdy nie osiągną Państwo sukcesu w sprzedaży. Rozmowy telefoniczne nie muszą być formalne i ograniczające; w dzisiejszym bardziej zrelaksowanym klimacie biznesowym mogą być nieformalne i przyjazne. Włączać komuś głośnik tylko za jego zgodą. Proszę uważać na przycisk wyciszania.
Poczta elektroniczna – Listy biznesowe są formalne i trzeba czekać na nie kilka dni. E-maile często są nieformalne i natychmiastowe. Nie należy nadawać e-mailom biznesowym zbyt nieformalnego charakteru. Proszę unikać emojis. Proszę natychmiast odpowiadać na e-maile od Państwa potencjalnych klientów.
Media społecznościowe – Dla większości przedsiębiorców media społecznościowe oznaczają Facebook, Twitter i LinkedIn. Na tych i innych portalach społecznościowych nie należy natychmiast przechodzić w „tryb sprzedaży”. Natychmiastowa prośba o przedstawienie lub spotkanie jest arogancka, nachalna i nieuprzejma.
Posiłki, rozrywka i imprezy – zapraszając gości biznesowych na posiłek lub imprezę, należy uwzględnić ich gusta, zróżnicowane diety i ewentualne ograniczenia. Wegetarianie nie chcą jeść w lokalnym steku, a osoby, które nie lubią tłumów, nie chcą siedzieć na trybunach podczas meczu baseballowego.
Odręczne notatki – W nowoczesnej erze poczty elektronicznej odręczne notatki stały się niestety coraz rzadsze. Ta godna pożałowania sytuacja sprawia, że ręcznie napisana notatka, którą wysyła się do potencjalnego klienta, staje się szczególnym, zapadającym w pamięć wydarzeniem. A sprawianie, że inni ludzie czują się wyjątkowi, jest istotą dobrych manier.
Aktywne słuchanie – Uważne słuchanie świadczy o szacunku, który jest najważniejszą cechą dobrze wychowanego człowieka.
Prezentacje – Nigdy nie należy koncentrować się na sobie. Należy skupić się na słuchaczach. Dobre maniery zawsze dotyczą innych ludzi, a nigdy siebie.
Sprzedaż to trudny biznes. Sprzedawcy potrzebują specjalnych cech, aby sprostać każdemu dniu.
Autor Edwin P. Baldry spędził swoją karierę w sprzedaży. Jego pierwszą pracą w sprzedaży była sprzedaż kopiarek dla firmy Minolta, gdzie odkrył swoją pierwszą mantrę sprzedażową: „F.A.C.E. the day”. F.A.C.E. oznacza „skupienie, nastawienie, kontrolę” i „empatię”.

„W profesjonalnej sprzedaży uwielbiamy akronimy i mantry, które pomagają nam doskonalić nasze umiejętności, a w efekcie końcowym nasze wyniki”.
To jest plan dla handlowców. Proszę skupić się na swoich celach sprzedażowych. Pozytywne nastawienie umożliwia wiele rzeczy, w tym maksymalną sprzedaż. To Państwo kontrolują czas i wysiłek, jaki poświęcają Państwo na sprzedaż – i na swój sukces. Uprzejmość i empatia to cechy, które umożliwiają Państwu współczucie dla innych i zrozumienie, jak zaspokoić ich potrzeby za pomocą Państwa produktu lub usługi.

O Autorze
Edwin P. Baldry, pionier w sektorze technologii finansowych, jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym EPBCOMMS, LLC.