Stephen Schiffman, jeden z najbardziej znanych trenerów sprzedaży, omawia, jak ocenić swoją obecną wydajność, a następnie zwiększyć sprzedaż. Jeżeli czytali już Państwo książkę „Getting to Closed”, mogą Państwo pominąć pierwszy rozdział lub potraktować go jako użyteczną recenzję. Z książki Getting to Closed znają już Państwo jego techniki śledzenia liczb i rozumienia swoich wskaźników. Dowiedzieli się Państwo, jak przejść od pierwszego kontaktu, poprzez perspektywę, do sprzedaży oraz jak stale poszukiwać nowych klientów, jednocześnie pracując z najbardziej obiecującymi leadami. To, co naprawdę wyróżnia tę książkę, to krótkie, zwięzłe rozdziały i podsumowujące je działania, które pomogą Państwu wdrożyć i przećwiczyć każdy aksjomat. Zwięzły, swobodny styl Schiffmana sprawia, że książkę czyta się szybko i łatwo. Jego przykłady rozmów telefonicznych i odpowiedzi mogą być pomocne jako przewodnik, który można dostosować do własnej sytuacji. getAbstract.com zostawia to przesłanie: wezwijcie Państwo Shiffmana do działania, aby zwiększyć swoją sprzedaż, stosując te kroki w praktyce.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Take-Aways
Ocenić swoją obecną wydajność, patrząc na wskaźniki sprzedaży z ostatnich trzech miesięcy.
Aby się poprawić, należy wyznaczyć cel, który chce się osiągnąć w jednym lub dwóch wskaźnikach.
Cztery kroki procesu sprzedaży telefonicznej to otwarcie, zebranie informacji, prezentacja i zamknięcie.
Po każdym zamknięciu należy uzupełnić liczbę potencjalnych klientów, aby zawsze mieć taki sam stosunek liczby potencjalnych klientów do liczby zamkniętych sprzedaży.
Należy skupić się na tym, co ludzie robią, jak i dlaczego, ponieważ ludzie są najbardziej zainteresowani swoimi własnymi działaniami.
Przygotować z wyprzedzeniem treść rozmowy handlowej. Przećwiczenie reakcji na negatywne reakcje.
Cztery najczęstsze rodzaje negatywnych reakcji to: „Teraz jestem zadowolony”, „Nie jestem zainteresowany”, wysłanie literatury i bezpośrednie pytanie, np. „Ile to kosztuje?”.
Rozmowę należy rozpocząć od zwrócenia uwagi i identyfikacji.
Po zwróceniu uwagi potencjalnego klienta i przedstawieniu się należy podać powód rozmowy.
Po przygotowaniu tego, co należy powiedzieć w różnych okolicznościach, należy ćwiczyć, ćwiczyć, ćwiczyć.
Podsumowanie
Jak Pan sobie radzi teraz?
Zadziwiające jest to, że dziewięć na dziesięć osób zajmujących się sprzedażą nie czyta nawet jednej książki na temat sprzedaży w roku. Większość firm oferuje również niewiele lub wcale szkoleń z zakresu sprzedaży. Dlatego, jeżeli chcą Państwo osiągać lepsze wyniki, muszą Państwo zaangażować się w samodoskonalenie. Proszę śledzić i zarządzać własną działalnością, aby osiągnąć najwyższą sprzedaż. Proszę zacząć od oceny swojej obecnej wydajności. Proszę przyjrzeć się temu, co robili Państwo w ciągu ostatnich trzech miesięcy i na podstawie tych liczb przewidzieć, ile będą Państwo zarabiać przez następne dziewięć miesięcy, jeżeli nie wprowadzą Państwo żadnych zmian.

„Musimy się bardzo starać, aby być prostymi, bezpośrednimi, szczerymi i otwartymi, ponieważ złe doświadczenia sprawiają, że ludzie, do których dzwonimy, są podejrzliwi, gdy podnoszą słuchawkę.
Następnie należy przeanalizować aktualne wskaźniki. Proszę oszacować średnią liczbę telefonów, które wykonuje Pan każdego dnia, średnią liczbę rozmów z osobą decyzyjną i średnią liczbę sprzedaży, którą Pan zamyka. Na podstawie tych liczb należy określić swoje współczynniki. Proszę zadać sobie pytanie, ile razy dzwonią Państwo do każdego decydenta, z którym Państwo rozmawiają. Proszę sprawdzić, ile zamknięć przypada na jednego decydenta. Gdy już znają Państwo swoje współczynniki, należy monitorować swoją aktywność i poprawiać procenty. Aby rozpocząć program poprawy, należy przez jeden dzień co godzinę śledzić swoje rozmowy telefoniczne, sporządzając listę w czterech kolumnach: rozmowy, dyskusje, prezentacje i sprzedaż. Nagrać na taśmę koniec trzech rozmów na początku, w środku i na końcu dnia. Analizując swoje działania i rozmowy, proszę zadać sobie pytanie, kiedy jest Pani najbardziej i najmniej skuteczna.

„Najlepszym sposobem na zwrócenie czyjejś uwagi jest po prostu wypowiedzenie imienia tej osoby”.
Aby się poprawić, należy wyznaczyć sobie cel, np. zwiększenie dochodów o 100 procent. Proszę spróbować podwoić liczbę kontaktów z decydentami, liczbę przeprowadzonych prezentacji, procent zamykanej sprzedaży lub wartość tego, co Państwo sprzedają. Proszę wybrać przynajmniej jeden wskaźnik z arkusza obserwacji i ustalić wyższy cel wydajności. Następnie proszę zastosować poznane techniki, aby poprawić się w tym obszarze.

Sprawić, aby proces sprzedaży działał lepiej dla Państwa
Wielu handlowców popełnia błąd, sprzedając na podstawie tego, co ich zdaniem potrzebuje klient. Konsumenci dokonują zakupów w zależności od tego, co chcą osiągnąć i co pomoże im w realizacji ich celów. Aby uzyskać lepsze wyniki, należy angażować klientów w rozmowy. Nie należy skupiać się na zamknięciu sprawy. Zamiast tego należy starać się zrozumieć, co robią Państwa klienci, jak, dlaczego, kiedy, gdzie i z kim. Dzięki temu dowiedzą się Państwo, jak im pomóc.

„Po pierwsze trzeba powiedzieć, o co chodzi w rozmowie, a po drugie odpowiedzieć na pytanie: „Co ja z tego będę miał?””.
Zrozumienie czterech kroków procesu sprzedaży telefonicznej zwiększa Państwa wiedzę na temat tego, co i jak należy powiedzieć klientom. Państwa celem jest zawsze przejście do następnego kroku. Kroki są następujące:

Otwarcie – Przywitanie i zakwalifikowanie potencjalnego klienta.
Faza zbierania informacji lub wywiadu – Dowiedz się, czym zajmuje się potencjalny klient.
Prezentacja – dopasowanie Państwa oferty do działań potencjalnego klienta.
Zamknięcie – przypieczętowanie transakcji.
„Stojąc przed wyborem rozmowy z kimś zupełnie nowym i kimś, kto jest znany, ale nie spełnia Państwa kryteriów jako prospekt, należy wybrać rozmowę z kimś nowym”.
Na początku druga osoba prawdopodobnie będzie próbowała zakończyć rozmowę negatywną reakcją. Te nawykowe, wywołane reakcje nie są prawdziwymi zastrzeżeniami. Należy przygotować się do reagowania na nie i odwrócić je, aby przejść do najważniejszej części rozmowy: uzyskania informacji. Proszę zanotować dwie najczęstsze odpowiedzi, aby pomóc sobie w opracowaniu punktów zwrotnych.

Poznaj swoich potencjalnych klientów
Skategoryzować swoich prospektów, aby poświęcić więcej czasu tym, którzy mają większe szanse na zakończenie rozmowy. Perspektywa to osoba, która jest gotowa przejść przez każdy etap cyklu sprzedaży w odpowiednim czasie. Osoby, które się nie angażują, są szansą, ale nie perspektywą. Jeżeli prospekt nie jest w stanie odpowiedzieć w ciągu przeciętnego czasu zamknięcia sprzedaży, szanse na zamknięcie sprzedaży są mniejsze. Jeśli ma Pan żółwia, nie ma Pan wielkich nadziei na ukończenie wyścigu.

„Czym dla sportowca są kasety wideo, tym dla handlowców telefonicznych są arkusze obserwacji i kasety audio”.
Aby określić swoich najlepszych potencjalnych klientów, należy przejrzeć swoje rejestry połączeń i oszacować, ile średnio rozmów potrzeba, aby dokonać sprzedaży. Ile razy dzwonił Pan do różnych prospektów? Proszę skupić swoją energię na tych, którzy przejdą z Państwem przez cały proces.

Proszę prowadzić zapisy, które pozwolą Panu określić średnią liczbę „nie” potrzebną do dokonania sprzedaży. Każde „nie” proszę traktować jako część procesu, który prowadzi do Państwa dochodu. Wielu przedstawicieli handlowych rezygnuje z pracy, gdy słyszy dużo „nie”. Proszę tego nie robić. Jeżeli pozostanie Pan w pracy i będzie Pan pokonywał średnie, nabierze Pan rozpędu i Pana dochody znacznie wzrosną.

„Konsekwencja jest jednym z kluczy do sukcesu w telesprzedaży. Jedynym znanym mi sposobem zagwarantowania konsekwencji jest znajomość swoich wskaźników i inteligentne działanie na podstawie tego, co się tam widzi.”
Uzupełnianie listy potencjalnych klientów po zamknięciu sprawy. Jeżeli do wygenerowania pięciu potencjalnych klientów potrzeba 20 rozmów, a do zamknięcia sprzedaży potrzeba pięciu potencjalnych klientów, to po zamknięciu sprzedaży trzeba ponownie zbudować listę potencjalnych klientów. Należy zachować proporcje – w tym przypadku pięć do jednego. W przeciwnym razie, jeżeli zamknie się sprzedaż z najlepszymi prospektami, to w poszukiwaniu kolejnych kontaktów wstępnych i prospektów będzie się zaczynać od zera. Należy utrzymywać świeży zapas poprzez codzienne poszukiwanie.

Frazy, które zwiększają sprzedaż
Aby podtrzymać rozmowę, należy skupić się na tym, co chcą osiągnąć osoby, do których Państwo dzwonią. Proszę się na tym skupić, ponieważ ludzi najbardziej interesuje właśnie to – co robią, jak i dlaczego. Ludzie mają tendencję do reagowania w taki sam sposób, w jaki Państwo reagują. Proszę więc używać szczerego i profesjonalnego tonu, aby wywołać taką reakcję u innych.

„Jeśli ktoś aktywnie przechodzi z Panem przez proces sprzedaży w czasie odpowiadającym przeciętnemu cyklowi sprzedaży, to jest to prospekt”.
Proszę stosować marketing przerywany, aby ludzie opowiadali Państwu o sobie. To podejście opiera się na zasadzie, że mówiąc klientom coś o sobie, zyskuje się dorozumiane prawo do zadania pytania o nich. Gdy klient powie coś o sobie, ma szansę na ponowne ukierunkowanie rozmowy poprzez zadanie pytania o coś, co chce się dowiedzieć. Na przykład, jeżeli sprzedają Państwo usługi komunikacyjne, mogą Państwo zapytać: „Kto jest Państwa obecnym operatorem? Jak i dlaczego Państwa firma wybrała tego operatora?”. Proszę zapytać również o osobę, z którą Państwo rozmawiają. Czym się zajmuje? Jak długo pracuje w tej firmie lub na tym stanowisku?

Rozpoczęcie rozmowy handlowej
Proszę pomyśleć o rozmowie handlowej jak o grze w łapanego, w której są Państwo gotowi do rzucania i odbierania. Jeżeli jest się przygotowanym, nie trzeba zastanawiać się nad tym, co się powie, co może spowodować, że nie usłyszy się drugiej osoby. Należy sformalizować swoje podejście, aby nie tracić czasu i energii na zastanawianie się, co powiedzieć dalej. Będzie Pan już wiedział. Aby ukierunkować swoje pytania i odpowiedzi, należy użyć skryptu. Zacząć od pierwszych sekund rozmowy, aby ujawnić początkową negatywną reakcję potencjalnego klienta, aby można było ją zidentyfikować i odwrócić.

„Kluczem do osiągnięcia najwyższej wydajności w telesprzedaży jest zrozumienie własnej aktywności i zarządzanie nią.
Każdą rozmowę należy rozpocząć od zwrócenia na siebie uwagi za pomocą „Deklaracji uwagi”. Stosować konwersacyjne, profesjonalne podejście. Nie należy próbować stosować podejścia sprzedażowego, jak np: „Panie Smith, gdyby mój produkt mógł obniżyć pańskie rachunki o 25 procent, czy kupiłby go Pan?”. Ludzie w dzisiejszych czasach są zniechęceni takimi propozycjami i niechętnie podchodzą do twardej sprzedaży. Zamiast tego należy być bezpośrednim, szczerym, otwartym i jasnym. Najlepszym sposobem na zwrócenie czyjejś uwagi jest użycie jego/jej imienia, więc proszę zacząć od tego. Następnie należy od razu powiedzieć, kim Pan jest i jaką firmę Pan reprezentuje. To jest „Oświadczenie identyfikacyjne”. Jeżeli Państwa firma nie jest dobrze znana, proszę krótko powiedzieć, czym się zajmuje. Proszę zapisać sobie ten wstępny początek i ćwiczyć go, aż będzie się go łatwo wypowiadać.

Co jeszcze należy powiedzieć
Po zwróceniu uwagi i stwierdzeniu tożsamości należy powiedzieć potencjalnemu klientowi, dlaczego Państwo dzwonią. Jeżeli uda się Państwu przejść bez negatywnej odpowiedzi, takiej jak „Jestem zajęty” lub „Nie jestem zainteresowany”, proszę kontynuować. Proszę zadać pierwsze pytanie, ale nie prosić o zgodę na jego zadanie. Proszę po prostu zapytać. Z tego pierwszego pytania należy dowiedzieć się, z jakich produktów lub usług korzysta obecnie firma potencjalnego klienta lub dlaczego nie korzysta z Państwa. Proszę opracować dwa skuteczne pytania i przećwiczyć ich zadawanie.

„Jest to prawo równie niezawodne jak prawo grawitacji: Ludzie są najbardziej zainteresowani tym, co sami robią, jak to robią i dlaczego to robią”.
Należy przygotować się na negatywne odpowiedzi, które najprawdopodobniej Państwo otrzymają i opracować strategię, jak je odwrócić. Częste odpowiedzi to: „Już to mam”, „Nie potrzebujemy tego” lub „Mieliśmy kiedyś problem z Państwa firmą”. Proszę wymienić dziesięć najczęstszych negatywnych odpowiedzi, które Pan słyszał. Wszystkie te negatywne odpowiedzi można podzielić na cztery główne kategorie, a każdej z nich przypisać odpowiednią odpowiedź zwrotną. Proszę przećwiczyć te zwroty, aż będzie się Pan czuł z nimi bardzo komfortowo, zanim zacznie Pan stosować dodatkowe techniki telefoniczne. Proszę napisać własny sposób wyrażania tych myśli i przećwiczyć swoje odpowiedzi. Kategorie są następujące:

Szczęśliwi teraz – Ludzie, którzy dobrze czują się w tym, co robią, mogą powiedzieć: „Mamy wszystko” lub „Nie potrzebujemy niczego więcej”. Są zadowoleni, więc proszę im powiedzieć, że to dobrze. Ale potem proszę wyjaśnić, że Państwa produkt sprawi, że ich system będzie działał lepiej, a ponadto ma świetne wyniki w wielu innych firmach.
Nie jest zainteresowany – Niektóre warianty to: „Nie mamy pieniędzy ani czasu” lub „To nie jest priorytet”. Ze strategicznego punktu widzenia należy wykazać korzyść, aby odwrócić ich odmowę. Proszę odpowiedzieć: „Wiele osób tak mówi, zanim zobaczy, jak nasze produkty mogą im przynieść korzyści”. Proszę stworzyć i przećwiczyć oświadczenie o korzyściach.
Wysyłanie literatury – Kiedy potencjalny klient prosi o literaturę, może nie być jasne, jaką literaturę można wysłać i dlaczego. Może to sprawić, że nie będą Państwo pewni, jaki powinien być kolejny krok w relacji. W takim przypadku należy zgodzić się na wysłanie literatury, ale szybko zapytać, czym zajmuje się dana firma lub osoba. Również w tym przypadku należy opracować i przećwiczyć swoje odpowiedzi.
Pytanie bezpośrednie – Ludzie często pytają wprost o cenę Państwa produktu. Nie należy odpowiadać ogólnikowo, jak to robi wielu handlowców, na przykład komentarzem: „Zaraz do tego dojdę”. Zamiast tego należy odpowiedzieć zgodnie z prawdą, podając przedział lub kwotę orientacyjną, a następnie poprosić o informacje. Może Pan powiedzieć: „Nasze ceny mieszczą się zazwyczaj w przedziale od X do Y. Nawiasem mówiąc, czym się Pan teraz zajmuje….”. Po udzieleniu odpowiedzi na pytanie rozmówcy, ma Pan prawo zadać swoje pytanie; proszę to zrobić szybko, aby odzyskać kontrolę nad rozmową.
Więcej technik dzwonienia
Skutecznym początkiem rozmowy może być podejście do osób trzecich. Proszę wspomnieć o firmie, z którą Państwo z powodzeniem współpracowali, i wyjaśnić, jak to samo podejście mogłoby pomóc potencjalnemu klientowi.

W rzeczywistości ludzie nie kupują z powodu tego, co uważamy za „potrzebne” – kupują, ponieważ ma to dla nich sens, w oparciu o to, co próbują osiągnąć w danym momencie.
Jeżeli napotkają Państwo sekretarkę, recepcjonistkę lub system poczty głosowej, istnieje sztuka pozostawienia wiadomości, która spowoduje oddzwonienie. Jeśli zostawi się właściwą wiadomość, 65% do 90% połączeń zostanie oddzwonionych. Należy przygotować skrypt wiadomości, zawierający cztery informacje: imię i nazwisko, firmę, powód rozmowy i numer telefonu, w tej kolejności. Powód należy umieścić przed numerem telefonu, ponieważ sekretarki zwykle najpierw zostawiają numer telefonu. Przerywa to zwykły schemat i daje Państwu kontrolę nad przekazem.

To, co większość handlowców nazywa „zastrzeżeniami” na początku rozmowy, jest tak naprawdę instynktowną, „odruchową” reakcją potencjalnego klienta.
Innym skutecznym podejściem do prospektów jest wyjaśnienie, że dzwonią Państwo do firm z określonego obszaru geograficznego lub branży. Jeżeli dzwonią Państwo do obecnego klienta lub kogoś, z kim nie rozmawiali Państwo od dłuższego czasu, proszę zachować prostotę. Wystarczy powiedzieć: „Właśnie o Pani/Panu myślałem”, aby otworzyć drzwi. Dzwoniąc do byłych klientów, należy zapytać, dlaczego przestali kupować u Państwa. Proszę pokazać, jak mogą Państwo rozwiązać ten problem lub wyjaśnić, jak zmieniła się Państwa firma.

Wreszcie, należy mówić z entuzjazmem, aby ludzie otrzymali właściwy przekaz emocjonalny. Jeżeli będzie Pan brzmiał tak, jakby naprawdę chciał Pan z nimi rozmawiać, odpowiedzą tym samym.

O autorze
Stephan Schiffman jest jednym z najbardziej znanych trenerów sprzedaży w USA. Napisał wiele bestsellerowych książek o sprzedaży, między innymi Cold Calling Techniques (That Really Work!) i The 25 Most Common Sales Mistakes. Jest również prezesem DEI Management Group, Inc. i przeszkolił ponad 300 000 handlowców.