Szkolenie z zakresu sprzedaży, Jim Mikula

Dobrze wyszkoleni specjaliści ds. sprzedaży mają dużą przewagę nad konkurencją, która działa na zasadzie „fly-by-the-seat-of-the-pants”, więc jeżeli Państwa zadaniem jest ich szkolenie, oto narzędzie, które z pewnością Państwo docenią. Podręcznik autora Jima Makuli dla trenerów sprzedaży pokazuje dokładne, pełne zrozumienie procesu sprzedaży i sposobu myślenia profesjonalisty w dziedzinie sprzedaży. Jego podręcznik szkoleniowy zawiera przykładowe plany zajęć, arkusze robocze, ćwiczenia szkoleniowe, a nawet dołączoną płytę CD ze slajdami w programie Power Point. Chociaż książka nie jest szczególnie mocna w kwestii szkolenia ludzi w zakresie pokonywania obiekcji lub zamykania sprzedaży, to praktyczne porady, które oferuje, szczególnie w zakresie postawy i nawiązywania kontaktów, są poza tym bardzo trafione. getAbstract.com poleca tę książkę każdemu trenerowi sprzedaży. Nie zmieni ona Państwa pracowników w klony Briana Tracy i Ziga Ziglara, ale pomoże Państwu stworzyć bardziej profesjonalny, wykwalifikowany personel sprzedaży. A to powinno mieć duże znaczenie dla wyników finansowych Państwa firmy.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Trzy podstawowe elementy sprzedaży to myślenie, komunikacja i nawiązywanie kontaktów.
Handlowcy spędzają większość czasu na myśleniu, ale rzadko zastanawiają się nad tym, jak zdyscyplinowane myślenie może poprawić ich wyniki.
Pierwszym krokiem trenera jest przeprowadzenie analizy luk, aby ujawnić wszelkie braki w wiedzy i umiejętnościach pracowników sprzedaży.
Wykorzystanie matrycy „Willing and Able” pomoże określić, którzy specjaliści ds. sprzedaży najprawdopodobniej skorzystają ze szkolenia.
Dzisiejszy rynek, na którym panuje nadmiar podaży, wymaga podejścia do sprzedaży skoncentrowanego na konsumencie.
Kupujący uważają, że stosunkowo niewielu specjalistów ds. sprzedaży jest jednocześnie lubianych i godnych zaufania.
Cechy i korzyści, jakie nabywcy oczekują od Państwa produktu, zanim go kupią, są nazywane „warunkami zadowolenia”.
Kupujący często oczekują, że znają Państwo te warunki, nawet jeśli ich nie podają.
Słuchanie jest trudną umiejętnością w sprzedaży, ponieważ ludzie nie mówią tak szybko, jak gonią ich myśli, co zmusza do zwolnienia tempa i zwrócenia uwagi.
Aby skutecznie nawiązywać kontakty, należy dawać innym więcej, niż otrzymuje się w zamian.
Podsumowanie
Powrót do podstaw
Wielki piłkarz Vince Lombardi miał każdego lata pewien rytuał. Kiedy po raz pierwszy zbierał swoją drużynę, aby rozpocząć trening, podnosił do góry piłkę nożną i oświadczał stentorowym głosem: „To, panowie, jest piłka nożna”. Przynajmniej raz zdarzyło się, że jeden z zawodników odezwał się i zażartował: „Hej trenerze, za szybko pan idzie. Czy mógłby Pan zacząć od początku?”. Pomijając humor, Lombardiemu chodziło o to, że niezależnie od tego, jaki jest poziom Państwa osiągnięć zawodowych, zawsze korzystne jest sprawdzenie podstaw. Tak samo jest w sprzedaży.

„Sprzedawcy są aktywni, chcą szybko osiągać wyniki, a jeśli chodzi o szkolenia, to chcą znać odpowiedzi na wyzwania. To dobra wiadomość. Zła jest taka, że te cechy mogą utrudniać uczenie się dorosłych”.
Wszystkie działania sprzedażowe mają trzy zasadnicze elementy: myślenie, komunikację i tworzenie sieci. Z tych trzech elementów, myślenie jest prawdopodobnie najmniej doceniane. Niewielu handlowców zdaje sobie sprawę z tego, jak ich myślenie wpływa na ich zachowanie i jak to zachowanie wpływa później na ich zdolność do zamknięcia sprzedaży. Jako profesjonalista w dziedzinie sprzedaży proszę nauczyć się polegać na myśleniu strategicznym. Proszę przeanalizować każdą technikę. Proszę zadać sobie pytanie: „Dlaczego to zrobiłem i czego mogę się nauczyć z tego wyniku?”.

Wypełnianie luk
Pomiędzy idealnym stanem wiedzy i umiejętności a poziomem, jaki posiadają przedstawiciele handlowi Państwa firmy, zawsze istnieją luki. Wyzwaniem dla trenera jest zidentyfikowanie tych luk poprzez zebranie informacji. Dopóki luka w wiedzy Państwa pracowników nie jest widoczna, nie można wiele zrobić, aby ją zlikwidować. Proszę wykorzystać kwestionariusz analizy luk w sprzedaży, aby określić poziom wiedzy Państwa pracowników w kluczowych obszarach, takich jak warunki zadowolenia, umiejętność słuchania, nawiązywania kontaktów itp.

„Istotą sprzedaży jest myślenie, komunikowanie się i nawiązywanie kontaktów”.
Trenerzy powinni mieć swój wkład, gdy kierownicy sprzedaży decydują, które osoby należy przeszkolić. Należy stworzyć matrycę „Willing and Able”, która dzieli ludzi na cztery kategorie: 1) Osoby, które chcą i mogą; 2) Osoby, które chcą, ale z jakiegokolwiek powodu nie mogą odbyć szkolenia; 3) Osoby, które mogą, ale nie chcą; oraz 4) Osoby, które nie mogą ani nie chcą odbyć szkolenia. Należy wybrać uczestników, którzy są albo chętni i zdolni, albo chętni i niechętni. Ci, którzy są zdolni i nie chcą, zwykle podchodzą do szkolenia jak do urlopu. Ci, którzy nie są ani zdolni, ani chętni, będą reagować jak więźniowie. Należy z góry uświadomić kierownictwu, że szkolenie nie ma na celu ratowania tych osób. Przed szkoleniem handlowców należy uprzedzić, że są oni z natury aktywni, niecierpliwi i nastawieni na wyniki. Aby utrzymać ich uwagę, należy stworzyć aktywne środowisko uczenia się.

„Pierwszym krokiem w nauce jest uświadomienie sobie, że w naszej wiedzy lub umiejętnościach istnieje luka”.
W przeszłości trenerzy sprzedaży zakładali, że na produkty ich firm jest duży popyt i traktowali sprzedaż jako grę liczbową, często ucząc manipulacyjnych technik sprzedaży. Dzisiejszy rynek charakteryzuje się nadwyżką podaży, co wymaga wartościowego, konsultacyjnego podejścia do sprzedaży. Aby sprzedać dodatkową wartość produktu, sprzedawca musi jednak dobrze rozumieć definicję wartości klienta. Sprzedaż oparta na wartości jest skoncentrowana na kliencie.

Skup się na swoim umyśle
Ten moduł szkoleniowy dotyczący sprzedaży stanowi wyzwanie dla sposobu myślenia handlowców, którego celem jest poprawa wydajności. Myślenie sprzedawcy wpływa na wszystko inne, co robi, i jest kluczem do zwiększenia wydajności. Aby poprawić swój sposób myślenia, należy nauczyć sprzedawców, jak

Wyciągnąć na pierwszy plan te procesy myślowe, które zwykle przebiegają w tle. Badać i analizować je.
Wyrzucić stare nawyki i schematy myślenia, które już nie działają.
Zastanowić się nad językiem, w jakim myślą. Czy jest on zły, młodzieńczy, abstrakcyjny, uproszczony lub cyniczny?
Uwrażliwić się na różnicę między stwierdzeniami dotyczącymi faktów a stwierdzeniami dotyczącymi opinii lub interpretacji. Zapytać uczestników szkolenia, dlaczego to rozróżnienie jest ważne w sprzedaży.
Ustalić, co muszą wiedzieć o swoich klientach. Jak to pytanie wpływa na ich myślenie o procesie sprzedaży?
Proszę zdecydować, jak stosować zdyscyplinowane myślenie, aby zwiększyć sprzedaż.
Zarządzanie zadaniami i relacjami
Relacje są istotną częścią sprzedaży. Nie każdy klient oczekuje takich samych relacji, dlatego częścią pracy specjalisty ds. sprzedaży jest odkrycie, jakich relacji szuka klient. Klienci zazwyczaj mówią, że ich przedstawiciele handlowi należą do jednej z trzech kategorii:

Solidny, ale zdystansowany – Przedstawiciel handlowy wywiązuje się z obietnicy, ale stron nie łączy żadna relacja ani ciepło. Diagnoza: Sprzedawca jest zbyt skoncentrowany na zadaniu, a za mało na relacji.
Lubiany, ale niegodny zaufania – Tutaj klient bardzo lubi sprzedawcę. Niestety, sprzedawca ma słabe wyniki w realizacji zadań i załatwianiu spraw. Diagnoza: Sprzedawca jest zbyt skoncentrowany na relacji, a za mało na realizacji interesów.
Lubiany i niezawodny – To idealna mieszanka, której oczekują klienci. Sprzedawca załatwia sprawy i pozostawia klienta w poczuciu wyjątkowości. Diagnoza: Sprzedawca zachowuje doskonałą „równowagę między zadaniem a relacją”.
„Umiejętności zdyscyplinowanego myślenia i dociekania prowadzą do współpracy z klientami, której efektem są zadowoleni klienci i trwałe relacje.”
Ten moduł szkoleniowy koncentruje się na dwóch głównych rodzajach relacji z klientami: „transakcyjnych i konsultacyjnych”. Po jego zakończeniu sprzedawcy powinni umieć rozpoznać różnice między tymi dwoma trybami i wykorzystać je do budowania lojalności klientów. Chociaż rodzaj nawiązanej relacji zawsze zależy od klienta, przedstawiciel handlowy może zidentyfikować rozpoznawalne znaki, które pomagają określić, czego chce klient. Te wskaźniki to:

Relacja transakcyjna – Relacja jest „oparta na kosztach”. Cena jest wszystkim. Klient postrzega sprzedawcę jako uczestnika transakcji i ma tendencję do postrzegania relacji jako przeciwstawnej. Relacja jest „zorientowana na zadanie” w sensie minimalizacji kroków niezbędnych do realizacji transakcji. Ponieważ klienci postrzegają tę relację jako transakcyjną, chcą zminimalizować czas trwania sprzedaży.
Relacja konsultacyjna – Relacja opiera się na korzyściach i relacjach, nie jest zasadniczo kontradyktoryjna. Klient oczekuje, że będzie podejmował decyzje dotyczące stosunku kosztów do wartości. Klient postrzega sprzedawcę jako doradcę i dąży do „współpracy” dla obu stron. Inwestują w relację tyle samo czasu; jeżeli klient będzie musiał poświęcić więcej czasu na relację niż sprzedawca, sprzedaż może być zagrożona.
„Sieci mogą doprowadzić do tego, że sprzedawca będzie miał interes, a nie że będzie musiał szukać leadów”.
Oczywiście ludzie bywają niekonsekwentni. Proszę powiedzieć uczestnikom szkolenia, aby nie byli zaskoczeni, jeżeli klient jednego dnia zachowuje się jak klient doradczy, a następnego jak klient transakcyjny. Sprzedawcy będą również spotykać klientów, którzy wykazują aspekty obu trybów jednocześnie.

Warunki zadowolenia
Klienci oceniają ofertę przedstawiciela handlowego, porównując ją do swoich warunków zadowolenia. Oferta, która nie spełnia tych warunków, najprawdopodobniej nie doprowadzi do sprzedaży, ponieważ klient już uważa, że nie doprowadzi ona do satysfakcji. Pomóc przedstawicielom handlowym dostrzec, że wiele warunków satysfakcji ma w rzeczywistości charakter emocjonalny. Klienci często podejmują decyzje z powodu ukrytych czynników emocjonalnych, a później racjonalizują je na podstawie wyraźnych, logicznych przesłanek. A jak już handlowcy wiedzą, klienci często oczekują, że będą wiedzieli, jakie są warunki zadowolenia, nawet jeśli klienci ich nie podają.

Skuteczne słuchanie
Słuchanie jest kluczową umiejętnością w sprzedaży. Pomaga przedstawicielom handlowym odkrywać zastrzeżenia, poznawać warunki zadowolenia i tworzyć wzajemnie satysfakcjonujące relacje. Jednak opanowanie sztuki słuchania jest sporym wyzwaniem. Jednym z powodów jest to, że ludzki mózg może wchłonąć około 200 słów na minutę, podczas gdy większość ludzi mówi z prędkością od 100 do 130 słów na minutę. Nierzadko zdarza się, że umysł słuchacza błądzi, zanim klient skończy mówić. Po pierwsze, należy pomóc sprzedawcom w określeniu pożądanego wyniku na każdym etapie procesu sprzedaży. Proszę im powiedzieć, aby zastanowili się, jakie informacje chcą uzyskać i dlaczego. Następnie powinni zastanowić się, jakie pytania otwarte i zamknięte pomogą odkryć te informacje. Sprzedawcy powinni być świadomi wszelkich niezamierzonych konsekwencji, jakie mogą wywołać pytania.

Prezentacje
Solidne prezentacje są istotnym elementem repertuaru handlowca. Czasami prezentacja jest jedyną szansą przedstawiciela handlowego na zdobycie kontraktu. Ten moduł pomaga handlowcom w przeprowadzaniu prezentacji, które angażują klientów. Dobre prezentacje są:

Zapadające w pamięć – wywierają trwałe wrażenie i są pozytywne, a nie negatywne.
„Zaplanowane, ale nie z puszki – Powinny być wyczerpujące, a jednocześnie spontaniczne.
Dostosowane – Niektórzy klienci są bardziej analityczni i wymagają więcej danych. Inni będą lepiej reagować na prezentacje graficzne.
Celowe – Należy krótko określić, co prezentacja ma osiągnąć.
„Zorientowana na relacje” – Należy wykorzystać imię klienta, jego uwagi i styl.
Atrakcyjna – Proszę wesprzeć prezentację mocną grafiką. Proszę uważnie czytać.
Zaskakujące oferty
Dzisiejsi klienci oczekują współpracy, a nie manipulacji. Moduł ten uczy metody współpracy, która zasadniczo umożliwia klientowi i przedstawicielowi handlowemu osiągnięcie porozumienia w sprawie warunków handlowych. Współpracując z klientem w celu osiągnięcia satysfakcjonującego wyniku, sprzedawca może sprawdzić, czy oferta jest przekonująca, czy spełnia warunki zadowolenia klienta i czy jest odpowiedni moment, aby poprosić o decyzję bez ryzyka uszkodzenia relacji. Osiągnięcie zgodności nie gwarantuje porozumienia ani sprzedaży. Sprzedawca musi zachęcać do właściwego wyczucia czasu i działać wtedy, gdy klient jest gotowy do przyjęcia oferty. Istotne elementy modelu współpracy obejmują:

„Własna oferta” – Sprzedawca musi wyrazić swoje przekonanie o wartości oferty.
„Sprawdzenie zrozumienia” – Należy zapytać: „Czy mój sposób myślenia ma dla Pana sens?”.
„Wyciąganie wniosków” – Należy opisać, w jaki sposób decyzja o zakupie może pozytywnie wpłynąć na życie lub działalność klienta. Omówić implikacje, cechy i korzyści.
„Zaproś do odpowiedzi” – Choćby po to, aby pokonać obiekcje, należy poprosić o jakiś rodzaj informacji zwrotnej.
Skuteczne tworzenie sieci kontaktów
Sprzedawca posiadający sieć kontaktów zauważy, że niektóre sprawy napływają do niego, unikając części kosztownego procesu poszukiwania biznesu. Należy nauczyć handlowców sześciu zasad budowania sieci kontaktów:

„Dawać” – Inwestować czas w innych. Nie należy patrzeć tylko na to, jak Państwo korzystają. Proszę dawać więcej, niż spodziewają się Państwo otrzymać. Oddzielić dawanie od proszenia o coś.
„Zaufanie – Budowanie dobrej sieci kontaktów wymaga czasu. Należy mieć zaufanie do tego procesu, nawet gdy jest on powolny. Jest Pan bliżej dotarcia do wpływowej osoby, niż może się to wydawać. Proszę kierować się zasadą Stanleya Milgrama „sześć stopni separacji”, która mówi, że od każdej innej osoby dzieli Państwa najwyżej sześć kontaktów.
„Inwestować – Poświęcić czas na łączenie się i tworzenie relacji. Proszę wziąć pod uwagę istniejące sieci i powiązania organizacyjne.
„Przyjmij” – Bądź raczej inkluzywny niż ekskluzywny. Unikać kliki, która wyklucza innych.
„Mistrz – Stać się znanym z prawdziwej doskonałości w danej dziedzinie. Proszę spróbować znaleźć się w centrum każdej z Państwa sieci.
„Energetyzować – Przelewać swoją energię na swoje organizacje i kontakty, dzięki czemu więcej osób będzie chciało wejść z Panem w interakcję.
„Wielu z nas uważa, że networking jest sztuką – i może tak jest. Ale jest to również nauka, co oznacza, że określony proces może przynieść pożądany rezultat.”
Proszę przypomnieć swoim adeptom sprzedaży, że „praca” jest ważną częścią słowa networking. Podobnie jak sukces w sprzedaży, sieć nie zawsze przychodzi łatwo. Jednak dzięki entuzjazmowi, wytrwałości i dyscyplinie sprzedawcy mogą wykorzystać sieć do znacznego poszerzenia bazy klientów.

O autorze
Jim Mikula przez wiele lat pracował w sprzedaży i marketingu w dużych sieciach hotelowych w Stanach Zjednoczonych i Azji. Od 1999 roku jest związany z Customer Contact Corporation (C3). Znany ze swojej działalności społecznej, w 1987 roku kierował protokołami wizyty papieża Jana Pawła II w Miami.