Mądrość Terry Beck dotycząca sprzedaży jest praktyczna i oparta na zdrowym rozsądku. Wiele sugestii dotyczy najbardziej podstawowej ze wszystkich cech sprzedaży: wytrwałości. Odświeżające jest usłyszeć, jak guru sprzedaży mówi po prostu, że podstawowym zadaniem handlowca jest wykonanie telefonu, a jeżeli tego nie zrobi, to winien jest tylko on sam. Rady są oparte na ciężkiej pracy: wykazać się inicjatywą, odrobić pracę domową, poznać swój produkt, dostosować się do klienta, być sobą i nie wygłaszać fałszywych przemówień. Co więcej, Beck rozwiewa wiele mitów, które w rzeczywistości szkodzą Pana zdolności do sprzedaży. Oczywiście, jeżeli jest Pan doświadczonym weteranem sprzedaży, to te informacje nie są przełomowe. Ale jeśli zawsze chce Pan podnieść swoje kwalifikacje – a w dzisiejszych czasach powinno się to robić – getAbstract poleca ten dobrze zorganizowany i przystępnie napisany podręcznik.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Sprzedawcy, którzy odnoszą sukcesy, wiedzą, że klienci nie przyjdą do nich – oni muszą szukać klientów.
Sprzedaż to nie to samo, co pedałowanie.
Sprzedaż opiera się na badaniach, planowaniu, organizowaniu, rozumieniu klientów i ich potrzeb oraz budowaniu relacji.
Cykl zakupowy klienta jest ważniejszy niż Państwa cykl sprzedażowy.
Proszę poprowadzić klienta przez jego cykl zakupowy.
Zapomnijcie Państwo o sprzedaży z puszki.
Nie należy tworzyć osobowości sprzedawcy. Proszę być sobą.
Rozwiązując problemy klienta, zwiększają Państwo sprzedaż.
Wytrwałość może uratować sprzedaż.
Różnym typom klientów zależy na różnych rzeczach.
Podsumowanie
Czym jest sprzedaż?
Miliony nieudanych sprzedawców mają jedną wspólną cechę: nie sprzedają, ponieważ czekają, aż klienci sami do nich przyjdą. Nie tylko sprzedawcy popełniają ten błąd. Wiele osób w innych zawodach ma tę szkodliwą postawę w pracy i w życiu osobistym. Czekają na coś – na dużą sprzedaż, awans, większy dom, wygrany los na loterii, lepszą pracę, lepsze życie. Czekanie prowadzi do nikąd. Rzeczy nie przychodzą do Państwa, to Państwo wychodzą i je realizują. W sprzedaży muszą Państwo przejąć inicjatywę i stać się proaktywni. Klienci nie zadzwonią do Państwa, to Państwo muszą do nich zadzwonić. Wiele osób, które są klasyfikowane jako pracujące w sprzedaży, w rzeczywistości nie sprzedaje:

Odbieranie telefonów i przyjmowanie zamówień nie jest sprzedażą.
Siedzenie przy kasie i uśmiechanie się do klientów nie jest sprzedażą.
Pokazywanie swoich towarów i targowanie się o cenę nie jest sprzedażą.
Wizyta u klienta korporacyjnego i opowiadanie mu o swoich nowych „rozwiązaniach” nie jest sprzedażą.
„Nie czeka się na sprzedaż. Sprzedaż czeka na Państwa”.
Czym więc jest sprzedaż?

Odbieranie telefonu i szukanie głębiej.
Odejście od kasy i okazanie zainteresowania klientem.
Zadawanie pytań, zanim pokaże się komuś swój produkt lub usługę.
Sprzedaż to nie to samo, co akwizycja. Sprzedawca zadaje pytania i słucha odpowiedzi. Sprzedawca najpierw rozumie punkt widzenia klienta, a następnie wypowiada się na temat tego punktu widzenia. Akwizytorowi nie zależy na osiągnięciu porozumienia; akwizytor chce po prostu przeforsować swój punkt widzenia. Sprzedawca chce zrozumieć klienta. Akwizytor chce, aby klient zrozumiał jego. Sprzedawcy odnoszą sukcesy, jeżeli nauczą się robić następujące rzeczy:

Badać, planować, organizować i realizować.
Zdobyć czyjeś zainteresowanie.
Rozumieć i wpływać na ludzi oraz budować trwałe relacje.
Rozumieć problemy biznesowe i tworzyć lub odkrywać potrzeby biznesowe.
Pozycjonować się na tle konkurencji.
„Dominowanie w rozmowie nie pomoże Państwu w sprzedaży czegokolwiek. Klienci chcą być wysłuchani. Powinni Państwo mówić mniej niż Państwa klienci”.
Umiejętności te mają również pozytywny wpływ na inne elementy Państwa życia, sprzyjają rozwojowi i sukcesowi, pomagając w kontaktach z różnymi ludźmi w trudnych i wymagających sytuacjach.

Cykle
Cykl zakupowy klienta jest ważniejszy niż Państwa cykl sprzedażowy. Proszę zapomnieć o tym, gdzie są Państwo w swoim cyklu sprzedaży. Najważniejszą kwestią jest to, gdzie znajduje się Państwa nabywca w swoim cyklu zakupowym. Jeżeli będą Państwo próbowali zamknąć transakcję, gdy klient jest jeszcze w fazie zakupów lub zbierania informacji, nie uda się Państwu dokonać sprzedaży. Aby dokonać sprzedaży, należy zwracać uwagę na swoich klientów i prowadzić ich przez ich cykle zakupowe. W końcu to klienci kupują. Nie jest Pan klientem, więc Pana cykl nie ma znaczenia.

„Jeśli chodzi o ważne informacje o kliencie, proszę zapytać swojego klienta”.
Zasada KISS – Keep it short and simple – jest niezbędna w sprzedaży. Długie wywody przedstawicieli handlowych szybko denerwują zapracowanych klientów. Należy ułatwić klientom zrozumienie Państwa, oferować rozwiązania, które mają dla nich sens. Można nawiązać kontakt, nie rozmawiając w kółko, i można dokonać sprzedaży, nie bombardując klienta mnóstwem informacji. Zapomnijcie Państwo o sprzedaży z puszki, takie zachowanie sprawia, że klienci uważają sprzedawców za tandetnych. Proszę rozmawiać z klientami w taki sposób, w jaki rozmawiałby Pan z innymi. Proszę nie używać żargonu handlowego lub zmęczonych fraz, które ludzie kojarzą ze sprzedażą pod presją. Proszę zapomnieć o takich komentarzach jak:

„Kupiliśmy całą dostawę i przekazujemy Państwu oszczędności”.
„To jest oferta ograniczona czasowo”.
„Będę musiał porozmawiać o tym z moim kierownikiem”.
„To zabawne, nigdy wcześniej nie mieliśmy problemu z obsługą!”.
„To jest niezawodne!”.
„Proszę się nie martwić o instalację, to nic trudnego!”.
„Żaden dzień w życiu profesjonalnego sprzedawcy nie wygląda tak jak poprzedni, a zanim nadejdzie jutro, będzie wyglądał jeszcze inaczej.
Sprzedają Państwo poprzez rozwiązywanie problemów swoich klientów. Państwa produkty są odpowiedzią na te problemy, ale to dopiero początek. Serwis i cena to również aspekty rozwiązywania problemów. Proszę być kreatywnym w rozwiązywaniu problemów, a będzie Pan miał więcej sprzedaży.

Wytrwałość może zmienić „może” w „tak”, a nawet „nie” w „tak”. Ale trzeba wiedzieć, kiedy być wytrwałym, a kiedy nie. Jeżeli klient dawał silne sygnały kupna, ale nagle przestał je dawać, można uratować sprzedaż, będąc wytrwałym i odkrywając przyczyny wahania lub nagłej zmiany zainteresowania. Przede wszystkim należy być sobą. Prezentować własną osobowość. Nie należy kreować swojej osobowości sprzedażowej. Ludzie potrafią przejrzeć takie zachowanie i nie chcą mieć do czynienia z kimś, kto zachowuje się gładko lub gładko.

Rodzaje klientów
Ponieważ różnym typom klientów zależy na różnych rzeczach, należy pozycjonować swoje produkty lub usługi w zależności od tego, jak pomogą one poszczególnym typom klientów.

„Nie należy próbować być podstępnym. Proszę rozmawiać z klientami w taki sposób, w jaki rozmawialiby Państwo z każdym innym.”
Na przykład, gdy sprzedają Państwo kierownikom operacyjnym, proszę pamiętać, że są oni zawsze w trybie reakcji, ponieważ zajmują się obsługą klienta. Proszę zastanowić się, z czym borykają się na co dzień – z pożarami, które muszą gasić – i jak to, co Państwo sprzedają, może im pomóc w walce z pożarami. Gdy sprzedają Państwo kadrze kierowniczej, proszę pamiętać, że interesuje ich prawie wyłącznie to, co jest na horyzoncie. Ich problemy są związane z przyszłością, a ich sukces zależy od tego, jak dobrze potrafią sterować statkiem. Zależy im na bieżących wynikach w odniesieniu do ich celów i zadań. Proszę spróbować ustalić, czy coś przeszkadza im w realizacji tych celów i zadań i co można z tym zrobić.

„Będą takie chwile, kiedy tylko Państwa upór będzie stanowił różnicę między wygraną a przegraną”.
Z psychologicznego punktu widzenia mają Państwo tylko dwa rodzaje klientów: osoby podejmujące decyzję i katalizatory decyzji. Decydent może podjąć decyzję o zakupie u Państwa, ale wiele osób – katalizatorów decyzji – może wpłynąć na tę decyzję. Niektórzy katalizatorzy są pozytywni i mogą pomóc Państwu w sprzedaży, ponieważ mają coś do zyskania. Niektórzy katalizatorzy są negatywni i są przeciwko Państwu. Wolą Państwa konkurenta, nie chcą wydawać pieniędzy lub po prostu nie chcą się zmieniać.

„Wszyscy spotkaliśmy ludzi, którzy z każdej strony emanują pewnością siebie. Jako klient czuję się znacznie swobodniej, gdy przebywam w towarzystwie pewnych siebie sprzedawców, ponieważ przekonałem się, że istnieje silna korelacja pomiędzy pewnością siebie a kompetencjami.”
Proszę zidentyfikować osobę podejmującą decyzje, a następnie określić (według tytułów, jeżeli nie zna Pan nazwisk), kto ma wpływ na podejmowanie decyzji. Proszę spróbować zidentyfikować pozytywne i negatywne katalizatory decyzji. Być może osoba podejmująca decyzję udzieli Panu niektórych z tych informacji. Proszę przywołać tych katalizatorów. Zaangażować pozytywnych, aby potwierdzić, że są po Państwa stronie, a negatywnych zneutralizować, zmniejszając ich zastrzeżenia lub pozyskując ich. Wymaga to dużo pracy domowej i dobrych umiejętności komunikacyjnych, ale bez tego kluczowego kroku może się okazać, że traci Pan sprzedaż, którą mógł Pan zdobyć.

Rozwiązywanie problemów i strefy komfortu
Proszę pamiętać, że problem jest problemem tylko wtedy, gdy klient uważa go za problem. Problemy, które Państwo zidentyfikują, nie liczą się. Tylko problemy, które klienci dostrzegają, skłonią ich do zmian i postrzegania Państwa produktów lub usług jako rozwiązania ich problemów.

„Pani wygląd jest ważny. Ale nie jest aż tak ważny.”
Często klienci nie chcą kupować, ponieważ kupowanie zazwyczaj wiąże się ze zmianą. Ludzie nie lubią zmian, nawet tych na lepsze. Ludzie lubią też pozostawać w swojej strefie komfortu. Im więcej rzeczy się zmienia, tym bardziej ludzie są skłonni chwytać się tych kilku rzeczy, które się nie zmieniają, nawet jeżeli nie przynoszą im one wiele korzyści. Strefa komfortu Państwa klienta może być główną przeszkodą w sprzedaży. To, co Państwo widzą jako rozwiązanie, Państwa klient postrzega jako zmianę – a to może oznaczać kłopoty. Częścią Państwa pracy jest zmiana strefy komfortu klientów, ponieważ klienci, którzy są wygodni, mają niewielką motywację do zmiany.

„Sukces to znalezienie sposobu, aby Państwa klient wygrał!”.
Aby to zrobić, należy skonfrontować się ze strefą komfortu klienta i uczynić ją niewygodną. Można to zrobić na dwa sposoby:

Przekonać go, że jego strefa komfortu jest większym zagrożeniem dla jego działalności niż zmiana, którą Państwo proponują.
Przekonać go, że proponowana przez Państwa zmiana w istocie rozszerza jego strefę komfortu.
Zasady dalszego postępowania
Państwa klienci nie pomogą Państwu w sprzedaży. Klienci często nie oddzwaniają, ale proszę się tym nie przejmować. To nie klient ma się z Państwem kontaktować, to Państwo mają kontaktować się z klientem. Nieoddzwonienie klienta nie musi oznaczać braku zainteresowania Państwa produktem lub usługą (choć może). Oddzwanianie na telefony może wydawać się zwykłą etykietą biznesową, ale jeżeli oczekuje Pan, że klienci będą oddzwaniać, będzie Pan rozczarowany i sfrustrowany. Proszę wykonać ten telefon jeszcze raz. Nie chcą Państwo stracić wspaniałej okazji do sprzedaży tylko dlatego, że źle odczytali Państwo nastawienie klienta jako negatywne, gdy nie oddzwonił. Klienci są zajęci i niekoniecznie przywiązują dużą wagę do tego, aby oddzwonić do nich (lub do kogokolwiek innego). Uznają, że jeżeli sprawa jest ważna, to Państwo oddzwonią.

„Niektórzy klienci potrzebują Pana bardziej niż inni”.
Proszę pamiętać o tych zasadach:

Śledzenie to Państwa zadanie.
Nie należy prosić klientów, aby się z Panem skontaktowali – prawdopodobnie tego nie zrobią.
Jeżeli klient powie: „Zadzwonię do Pana”, proszę zaproponować ewentualną kontynuację, na przykład: „Świetnie, ale jeżeli będzie Pan miał kłopoty, zadzwonię do Pana w piątek po południu. Czy to dobry czas dla Pana?”.
Unikać zostawiania poczty głosowej, zwłaszcza w początkowej fazie sprzedaży, gdy klient nie zna Państwa tak dobrze.
Jeśli zostawiają Państwo pocztę głosową, należy zachować krótką wiadomość i trzymać się sedna sprawy.
Jeżeli zostawi Pan wiadomość głosową lub e-mail, proszę oddzwonić po jakimś czasie.
Umiejętność pracy z ludźmi
Sprzedaż to po prostu proces, w którym ludzie kupują od innych ludzi. Proszę wykorzystać te obserwacje dotyczące postaw i zachowań, aby pomóc w kierowaniu Państwa relacjami handlowymi:

Każdy chce wygrać, więc jeżeli Państwa klienci będą czuli, że wygrywają, kupując u Państwa, to uda się Państwu sprzedać.
Ludzie kupują od osób, którym ufają.
Każda firma ma swoją politykę. Proszę znaleźć przynajmniej jednego zwolennika w organizacji, do której chcą Państwo sprzedawać, kogoś, kto pomoże Państwu poruszać się po polityce firmy.
Niektórzy klienci nie grają fair. Proszę przestać zwracać uwagę na złych klientów, a skupić się na tych dobrych.
Proszę służyć swoim klientom, a oni będą Państwa pamiętać.
Niektórzy klienci potrzebują Państwa bardziej niż inni.
To, co robi Państwa produkt, nie jest tak ważne, jak wpływ, jaki produkt wywiera na działalność Państwa klientów. Przekazać ten efekt bezpośrednio klientom.
Koszt problemu Państwa klienta musi być wyższy niż koszt rozwiązania, które próbują Państwo sprzedać.
Państwa propozycja będzie skuteczna tylko wtedy, gdy zostanie napisana tak, jak chce tego Państwa klient.
Należy zarządzać zamknięciem poprzez zobowiązania klienta, które narastają w trakcie prezentacji.
O autorze
Terry Beck jest konsultantem ds. efektywności sprzedaży, który współpracował z wieloma firmami z listy Fortune 100. Pracował w Xerox Canada, gdzie był krajowym trenerem sprzedaży i zdobywcą nagród President’s Club i Sales Rep of the Year. Mieszka w Wilmington, Delaware.