Rzadko zdarza się, aby książka nosiła tak trafny tytuł jak Selling 101. Jest to prawdziwy elementarz ABC sprzedaży. Autor i ekspert w dziedzinie sprzedaży Zig Ziglar przeprowadza Państwa przez proces sprzedaży, ucząc, jak znaleźć potencjalnych klientów, pokonać „niechęć do dzwonienia”, zadawać właściwe pytania i prosić o zamówienie. Porusza wszystkie podstawowe zagadnienia, ilustrując główne punkty przykładami z własnego doświadczenia. Jego krótka, zwięzła proza jest łatwa do zrozumienia i jeszcze łatwiejsza do wprowadzenia do Państwa praktyk sprzedażowych. Doświadczony profesjonalista w dziedzinie sprzedaży nie znajdzie w tym podstawowym podręczniku niczego nowego, ale getAbstract poleca go każdemu, kto dopiero zaczyna zajmować się sprzedażą, zwłaszcza jeśli brakuje Państwu mentora, który mógłby udzielić tego rodzaju wskazówek. Ten poręczny podręcznik dostarczy wiedzy, którą zwykle zdobywa się tylko poprzez doświadczenie w tej dziedzinie.
Artykuł przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.
Take-Aways
Jako sprzedawca jest Pan swoim własnym szefem i kontroluje Pan swój los.
Sprzedawcy, którzy odnoszą sukcesy, zawsze szukają nowych możliwości.
Należy stworzyć „centrum wpływu”, prosząc kogoś, kto w Pana wierzy, aby przedstawił Pana osobom, które skorzystałyby z Pana produktu lub usługi.
Przezwyciężyć „niechęć do dzwonienia”, zobowiązując się do wykonywania telefonów codziennie o tej samej porze.
Postępować zgodnie z czterostopniowym procesem sprzedaży: „Analiza potrzeby, świadomość potrzeby, rozwiązanie potrzeby i zaspokojenie potrzeby”.
W trakcie procesu sprzedaży należy zadawać pytania, które pozwalają poznać myśli, uczucia i emocje potencjalnego klienta.
Zadawać pytania typu „open-door, closed-door i yes-or-no”.
Aby prowadzić rozmowę, a nie przesłuchanie, należy stosować „formułę P.O.G.O.”. Pytać o osobę, organizację, cele i przeszkody tej osoby.
Zawsze pytać o sprzedaż. Proszę ćwiczyć techniki zamykania transakcji, aż poczują się Państwo naturalnie.
Upewnić się, że Państwa klienci są zadowoleni i usatysfakcjonowani z Państwa produktu lub usługi.
Podsumowanie
Dlaczego chce Pan sprzedawać?
Specjaliści od sprzedaży są od czasu do czasu traktowani obraźliwie, doświadczają odrzucenia – nie raz, ale wielokrotnie. Przeżywają uczucia frustracji, paranoi, niepokoju, nerwowości, zniechęcenia i zwątpienia w siebie. Dlaczego więc ktoś miałby chcieć robić karierę w sprzedaży? Powód jest taki, że dla właściwej osoby korzyści ze sprzedaży znacznie przewyższają negatywy. Jako sprzedawca jest Pan swoim własnym szefem, bez względu na to, jaka firma Pana zatrudnia i jaki przełożony sprawdza Pana karty telefoniczne. Jest to ogromna odpowiedzialność, ale daje też ogromne możliwości. Kontrolują Państwo swój los. Realizacja Państwa marzeń jest w Państwa mocy. Sprzedawcy, czyli „profesjonalni perswadorzy”, zajmują się rozwiązywaniem problemów, co jest niezwykle satysfakcjonujące. Nic nie może się równać z dokonaniem sprzedaży i jednoczesnym pomaganiem innym poprzez oferowany produkt lub usługę.
„Aby być zwycięzcą, jakim jest się w stanie zostać, trzeba zaplanować zwycięstwo, przygotować się do niego, a następnie mieć prawo oczekiwać zwycięstwa.
Każdy sprzedawca musi posiadać pewne umiejętności, niezależnie od tego, co sprzedaje. Aby odnieść długotrwały sukces, dzisiejszy profesjonalista w dziedzinie sprzedaży musi być uczciwy, uosabiać prawość i zachowywać się etycznie. Do umiejętności niezbędnych do zbudowania udanej kariery w sprzedaży należą: wiarygodność, niezawodność oraz umiejętność dobrego słuchania i jasnej komunikacji.
Poszukiwanie złota
Pierwszym krokiem do sprzedaży jest znalezienie potencjalnego klienta. „Perspektywa to osoba lub grupa, która jest w stanie podjąć decyzję dotyczącą produktu lub usługi sprzedawanej przez sprzedawcę. Sprzedawcy, którzy odnoszą sukcesy, zawsze poszukują, co nie kończy się wraz z końcem dnia pracy. Okazanie autentycznego, niewzruszonego zainteresowania ludźmi jest najlepszym sposobem na przyciągnięcie potencjalnych klientów. Niektórzy ludzie niechętnie sprzedają swoim przyjaciołom i krewnym, bojąc się, że wydadzą się nachalni lub chciwi. Jeżeli jednak naprawdę wierzy Pan w swój produkt, będzie Pan chciał się nim podzielić z najbliższymi. Nie chce Pan, aby wyświadczyli Panu przysługę, kupując; chce Pan wyświadczyć im przysługę, sprzedając im swój produkt lub usługę.
„K.I.S.S. – Keep It Simple Salesman – to okrzyk bojowy od czasów, gdy mieszkańcy jaskiń sprzedawali sobie nawzajem patyki do ognia”.
Aby prosić o polecenia od potencjalnych klientów, należy stworzyć „centrum wpływu”, prosząc kogoś, kto w Państwa wierzy, aby przedstawił Państwa telefonicznie lub listownie komuś, kto jego zdaniem mógłby skorzystać z Państwa produktu. Uzyskać nazwiska kilku potencjalnych klientów od osób z Państwa centrum wpływów. Zapisać ich nazwiska i istotne informacje na karcie prospektów. Następnie należy poprosić osobę polecającą o pomoc w ustaleniu priorytetów na liście.
„Gorąco zachęcam osoby zajmujące się sprzedażą, aby miały do czynienia z produktem lub usługą, o której nie mogą nie mówić!”.
Inne źródła potencjalnych klientów to gazety, Dun & Bradstreet, różne strony internetowe, książka „Contacts Influential: Commerce and Industry Directory, lokalna Izba Handlowa, Better Business Bureau oraz publikacje branżowe.
Aby przygotować się do kontaktu z potencjalnymi klientami, należy dowiedzieć się wszystkiego o swoim produkcie, branży i konkurencji. Należy stać się ekspertem, czytając publikacje branżowe, badając trendy, zbierając informacje i demonstrując, jak korzystać z Państwa produktu lub usługi. Wówczas będzie Pan gotowy do zadawania właściwych pytań, odkrywania potrzeb potencjalnych klientów i oferowania przemyślanych rozwiązań.
Pokonanie „oporu przed rozmową”
Prowadzenie rozmów handlowych jest trudne. W rzeczywistości 84% wszystkich handlowców doświadcza jakiejś formy niechęci do wykonywania połączeń. Aby ją przezwyciężyć, należy uświadomić sobie, że jest się ekspertem w swojej dziedzinie. Nikt nie wie tyle o Państwa produkcie lub usłudze, co Państwo. Następnie należy sprawić, aby rozmowy handlowe były znaczące, skupiając się na potencjalnym rozmówcy, a nie na sprzedaży. Proszę pamiętać: „Może Pan mieć w życiu wszystko, czego Pan pragnie, jeżeli tylko pomoże Pan wystarczającej liczbie innych ludzi zdobyć to, czego pragną”.
„Zadawanie właściwych pytań i słuchanie odpowiedzi to świetny sposób na budowanie relacji, co jest ważne w procesie perswazji”.
Podczas rozmów telefonicznych należy ustalić cele – takie jak umówienie się na spotkanie lub zamknięcie sprzedaży – przed wykonaniem telefonu. Dzwonić z samego rana, gdy ludzie są świeżo po rozmowie i gotowi do słuchania. Ubierać się profesjonalnie, nawet jeśli rozmówcy nie widzą Pana. Przygotowywać się, trenować, utrzymywać motywację i dzwonić, gdy ma się dużo energii i pewności siebie.
„Spersonalizować korzyści dla potencjalnego klienta”.
Najważniejszym krokiem w pokonywaniu niechęci do dzwonienia jest „ustalenie regularnego harmonogramu i umówienie się z samym sobą na kontakt z potencjalnym klientem o tej samej porze każdego dnia”. Jedną z głównych przyczyn niepowodzeń sprzedawców, szczególnie tych, którzy nie są bezpośrednio nadzorowani, jest brak zaangażowania w regularny harmonogram.
Cztery kroki
Sprzedaż nie dzieje się przez przypadek. Dzisiejszy profesjonalista odnoszący sukcesy w sprzedaży musi opracować i realizować plan działania. W „Systemie szkoleniowym Ziglara” autor naucza o czterostopniowym procesie sprzedaży.
- „Analiza potrzeb”.
„Ludzie kupują to, czego chcą, kiedy chcą tego bardziej niż pieniędzy, które to kosztuje”. Na przykład, ludzie chcą mieć telefony komórkowe, ponieważ lubią zaawansowane technologicznie gadżety i chcą mieć takie fajne rzeczy, jakie mają ich znajomi. Ale kupują też telefony komórkowe, aby uzyskać wygodną komunikację i niezawodną dostępność. Sztuką jest odkryć potrzeby prospektów poprzez zadawanie odpowiednich pytań i uważne słuchanie odpowiedzi. Jeżeli zaoferują Państwo komuś powód lub wymówkę, aby kupić coś, czego on już chce i potrzebuje, dokonają Państwo sprzedaży. - „Świadomość potrzeby”
Kiedy już zidentyfikują Państwo potrzebę klienta, konieczne jest, aby on również poznał jej specyfikę. Uświadamiać należy poprzez pytania, które wyjaśniają potrzebę potencjalnemu klientowi. Należy uwypuklić nierównowagę, którą prospekt próbuje naprawić, zadając pytania dotyczące „produktu, branży, cen, zastosowania i konkurencji”. - „Rozwiązanie potrzeby”
Teraz jest czas, aby opowiedzieć o swoim produkcie lub usłudze. Zidentyfikowali Państwo potrzebę i mogą zaoferować jej rozwiązanie: swój produkt. Prezentując swój produkt, należy pamiętać, że „ludzie nie kupują produktów”, ale korzyści. Zawsze należy powiedzieć potencjalnym klientom, co Państwa produkt może dla nich zrobić. - „Zaspokojenie potrzeby”
Odkryli Państwo potrzeby swoich potencjalnych klientów i mają rozwiązanie w postaci Państwa produktu. Oferując swoje rozwiązanie, należy koniecznie „wyjść od potrzeby”. Sprzedawcy często mówią o „cechach, funkcjach i korzyściach”, ale co te pojęcia oznaczają dla klientów? Cecha to aspekt Państwa produktu. Funkcja to przeznaczenie funkcji, a korzyść to korzyść, jaką ta funkcja oferuje Państwa klientowi. Proszę zacząć od potrzeb klienta, ale następnie poprosić o zamówienie.
„Zadawanie pytań”
Przeprowadzenie analizy potrzeb wymaga zadawania pytań. Należy zadawać pytania, które mają na celu wydobycie uczuć, myśli i emocji potencjalnego klienta. Proszę zrozumieć, że ludzie dokonują zakupów na podstawie emocji, a następnie racjonalizują swoje zakupy za pomocą logiki. Na przykład, po przeprowadzeniu prezentacji na temat oszczędności, należy zadać pytania w rodzaju: „Czy jest Pan zainteresowany oszczędzaniem pieniędzy” lub „Czy widzi Pan, gdzie nasz produkt pozwoli Panu zaoszczędzić pieniądze?”.
„Państwa wartość dla firmy wynika przede wszystkim z umiejętności skutecznego i profesjonalnego radzenia sobie z każdym, w tym z niezadowolonymi klientami i prospektami”.
Aby uzyskać informacje, których szukają Państwo podczas analizy potrzeb, należy zadawać „pytania otwarte, zamknięte i tak-lub-nie”. Pytania otwarte pozwalają potencjalnemu klientowi odpowiedzieć w dowolny sposób. „Jaki jest najbardziej ekscytujący aspekt Pana pracy?” i „Jak widzi Pan, że Pana obowiązki zmienią się w ciągu najbliższych pięciu lat?” to pytania otwarte. Pytania zamknięte – takie jak: „Jak wygląda wielkość Pana działu w porównaniu z innymi działami w firmie?”. – wymagają od potencjalnego klienta odpowiedzi w określonych ramach. Pytanie typu „tak lub nie” wymaga bezpośredniej odpowiedzi i jest często przydatne jako próbne zamknięcie. Na przykład po przeprowadzeniu prezentacji można zapytać: „Czy to, co proponuję, pasuje do Pana celów?”.
Rozmowa a przesłuchanie
Wykonywanie telefonów jest łatwiejsze, jeżeli wie się, jak angażować potencjalnych klientów w luźną, naturalną rozmowę. Aby prowadzić rozmowę, a nie przesłuchanie, należy zastosować „formułę P.O.G.O”.
„P oznacza „Osobę”.
Należy poznać myśli, uczucia, cele i emocje potencjalnych klientów, zachęcając ich do mówienia o sobie. Nigdy nie należy poświęcać więcej niż 25% czasu na mówienie o sobie. Pytania „P” obejmują: „Jak trafił Pan do tego konkretnego biznesu?” i „Czy podoba się Panu mieszkanie w Dallas?”.
„O” to skrót od „Organizacja”.
Następnie należy dowiedzieć się o firmie potencjalnego klienta. Również w tym przypadku należy powstrzymać się od monopolizowania rozmowy. Proszę zadawać takie pytania jak: „Czy mógłby Pan opowiedzieć mi coś o swojej organizacji?”.
„G” oznacza „Cele”.
Proszę dowiedzieć się, jakie są osobiste i zawodowe ambicje Państwa prospektu. Proszę zapytać o coś takiego: „Jak obecnie śledzi Pan/Pani postępy w realizacji swoich celów?”.
„O” oznacza „Przeszkody”.
Każdy człowiek napotyka na przeszkody w realizacji swoich celów. Jeżeli uda się Państwu dowiedzieć, jakie wyzwania stoją przed Państwa prospektem, mogą Państwo zaproponować rozwiązanie. Proszę zadać pytanie takie jak: „Co przeszkadza Panu w byciu tam, gdzie chce Pan być?”.
Zamknięcie: Jak przypieczętować transakcję
Jeżeli jest Pan przekonany o wartości swojego produktu lub usługi, wykona Pan trzy pierwsze kroki procesu sprzedaży i jest Pan szczerze zaangażowany w sprzedaż, szanse są na Pana korzyść. Jeżeli jest Pan kompetentny, profesjonalny, autentyczny i przyjazny, potencjalny klient niechętnie powie „nie” na Pana propozycję. Ale najpierw trzeba poprosić o sprzedaż. Należy znaleźć techniki zamykania sprzedaży, które sprawdzają się w Państwa przypadku, i ćwiczyć je tak długo, aż poczują się Państwo zupełnie naturalnie. Jedną z technik, którą można wykorzystać, jest „zamknięcie podsumowujące”, polegające na podsumowaniu najważniejszych punktów prezentacji i poproszeniu o zamówienie.
Wyjście poza „nie”
Co zrobić, gdy Państwa klient powie „nie”? Niektórzy specjaliści od sprzedaży twierdzą, że 60% sprzedaży następuje dopiero wtedy, gdy potencjalny klient powie „nie” pięć razy! Proszę założyć, że potencjalny klient odrzuca Państwa ofertę, ponieważ nie wie wystarczająco dużo o Państwa produkcie, aby pójść dalej. Daje to Państwu możliwość zaoferowania nowych informacji dotyczących cech, funkcji i korzyści, które mogą posłużyć jako podstawa do podjęcia pozytywnej decyzji.
„Zdyscyplinuj się, aby robić rzeczy, które trzeba robić wtedy, kiedy trzeba, a nadejdzie dzień, kiedy będziesz mógł robić rzeczy, które chcesz robić wtedy, kiedy chcesz!”.
Zadawać pytania, które pozwolą zidentyfikować obiekcje potencjalnego klienta. Następnie należy sprawdzić, czy obiekcje są prawdziwe. Test „Załóżmy” prosi potencjalnego klienta o odpowiedź na hipotetyczne pytanie, które brzmi mniej więcej tak: „Załóżmy, że czułby się Pan dobrze z (proszę wypełnić właściwy czynnik), czy wtedy podjąłby Pan decyzję na tak?”. Inną metodą testowania obiekcji jest „wyizolowanie i zatwierdzenie”. W tym procesie należy zapytać: „Czy istnieje jakiś inny powód, który uniemożliwiłby Panu/Pani skorzystanie z mojej oferty w dniu dzisiejszym?”. Po udzieleniu odpowiedzi na dwa zastrzeżenia, należy przejść dalej i ponownie poprosić o zamówienie.
Obsługa klienta
Sprzedaż nie kończy się w momencie otrzymania zamówienia. Musi Pan nadal współpracować z klientami, aby byli zadowoleni. Jeżeli klient jest niezadowolony, należy zareagować profesjonalnie i spokojnie. Pomóc znaleźć nowe rozwiązanie. Gdy osoba zrozumie, że naprawdę chcą Państwo pomóc, ta wiedza szybko rozładuje jej złość. W przypadku kontaktu z niezadowolonym klientem należy pamiętać o następującej zasadzie:
„Wysłuchaj go – pozwól mu wybuchnąć złością”.
„Bądź cierpliwy” i „Bądź taktowny”.
„Empatia.
„Uznać ich znaczenie.
„Wyrażać swoją odpowiedź powoli, cicho i ostrożnie.
„Nigdy nie dawać im pozwolenia na kontrolowanie Państwa”.
Jak najlepiej wykorzystać swój czas
Większość handlowców poświęca 80% swojego czasu na działania niezwiązane ze sprzedażą. Proszę nauczyć się tak organizować swój dzień pracy, aby jak najwięcej godzin spędzać z potencjalnymi klientami. Zdobywać przewagę nad konkurencją, inwestując jedną dodatkową godzinę dziennie w zadania produktywne, takie jak wykonywanie połączeń telefonicznych. W miarę możliwości delegować zadania niezwiązane ze sprzedażą. Wielu handlowców uważa, że przydatny jest system, który pozwala im się rozliczać i rejestrować wykorzystanie czasu.
O autorze
Zig Ziglar jest popularnym mówcą motywacyjnym. Napisał 22 książki na temat rozwoju osobistego, sprzedaży, przywództwa i sukcesu. Jego bestsellery to See You at the Top, Secrets of Closing the Sale i Success for Dummies.