Czy kiedykolwiek zastanawiali się Państwo, dlaczego niektórzy specjaliści ds. sprzedaży za każdym razem zamykają swoje transakcje, podczas gdy równie zaangażowani przedstawiciele handlowi słabną i upadają? Nancy Bleeke, konsultantka ds. szkoleń w zakresie sprzedaży, wyjaśnia, co wiedzą najlepsi sprzedawcy, a czego Państwo nie wiedzą. Opisuje, w jaki sposób wiedza, percepcja, wnikliwość i dobre umiejętności komunikacyjne łączą się w przekonujące rozmowy sprzedażowe i dlaczego należy je wykorzystać, aby wygrać z kupującymi, po jednej rozmowie. Bleeke oferuje wiele bardzo przydatnych informacji, w tym – na swojej stronie internetowej – przydatny, dwustronicowy formularz przygotowania do sprzedaży, „Quick Prep Tool”. Mimo, że jej niezręczne akronimy i ich żmudne wyjaśnienia mogą być nieco irytujące, getAbstract sugeruje, że menedżerowie sprzedaży i handlowcy – zwłaszcza nowicjusze – skorzystają z jej wnikliwych spostrzeżeń.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.

Take-Aways
Mądrzy handlowcy cenią sobie współpracę z klientami.
Sprzedaż wynika ze współpracy, koncentracji na celach klienta, doskonałej znajomości produktów i znajomości branży.
Proszę sprzedawać więcej, prezentując te umiejętności w rozmowach z klientami.
Im bardziej będą Państwo współpracować, tym więcej będą Państwo sprzedawać.
Należy stosować odpowiednią metodę rozmowy we właściwym czasie, aby zamknąć transakcję.
Współpraca w sprzedaży wymaga mówienia kupującym „co z tego mają” (WiifT).
Proszę stosować pięciostopniowy system sprzedaży opartej na współpracy: „Poczekaj, zainicjuj, zbadaj, ułatw, a następnie utrwal” (WIIFT).
Odłożyć na bok własne życzenia i potrzeby i całkowicie skupić się na życzeniach i potrzebach klienta.
Większość klientów pasuje do jednej z czterech grup osobowości „Typu Plemiennego”: „Osiągający, Dowodzący, Odzwierciedlający” lub „Wyrażający”.
Bycie skutecznym sprzedawcą wymaga „umiejętności i woli”. Wola jest ważniejsza.
Podsumowanie
Współpracujący sprzedawca
Żaden potencjalny nabywca nie lubi być obiektem sprzedaży, ale dobry sprzedawca może zmienić to uczucie, będąc informacyjnym współpracownikiem, który koncentruje się na celach klienta.

W przeszłości kupujący musieli polegać na sprzedawcach, aby uzyskać informacje o produkcie. Dzisiaj, w większości dziedzin, klienci mogą korzystać z Internetu do własnych poszukiwań. Ponieważ wiele opcji produktów i usług jest dostępnych na wyciągnięcie ręki, kupujący często ulegają komodytyzacji, wybierając najtańszą cenę i najprostszą procedurę zakupu. Mimo to sprzedawcy są nadal potrzebni i istotni. Zawód sprzedawcy nie jest na wyczerpaniu. W 2010 roku w Stanach Zjednoczonych pracowało ponad 13,4 miliona handlowców.

„Określenie lub wyznaczenie celów może być trudne. Jeszcze trudniej jest działać zgodnie z planem, a jeszcze trudniej konsekwentnie realizować plan, aby osiągnąć cel.”
Specjaliści od sprzedaży badają rynek. Dzwonią do klientów. Pytają o budżet. Wysyłają e-maile. Robią prezentacje. Przedstawiają cechy i zalety swoich produktów i usług. W kółko to samo. Tymczasem kupujący w zasadzie chcą się zabezpieczyć przed naporem sprzedawców. Szczególnie unikają nachalnych sprzedawców. Dzisiejsi klienci chcą pracować z handlowcami, którzy przyjmują bardziej podniosłe podejście, funkcjonują jako nieocenione źródło informacji i ściśle współpracują z klientami, aby pomóc im w osiągnięciu ich celów firmowych.

„Jeśli wydaje się Państwu, że nie są w stanie odejść, proszę spojrzeć, co robią ludzie, którzy odnieśli największy sukces; koncentrują swój czas i energię na kupujących o wysokim prawdopodobieństwie.”
Sprzedawcy muszą się dostosować, aby jak najlepiej wykorzystać możliwości, jakie daje dzisiejszy rynek. Muszą połączyć swoje badania, doświadczenie i wiedzę o klientach, produktach i usługach, aby zapewnić dodatkową wartość. Produkty i usługi mają znaczenie, ale są ostatnimi czynnikami na liście.

Co Państwo wnoszą do rozmowy
Aktualni handlowcy z dużą wiedzą o rynku rozumieją, że wnoszą do rozmowy z klientami doświadczenie, wiedzę i osobowość. Decydenci biznesowi uznają doświadczenie w sprzedaży za najważniejszy czynnik w budowaniu lojalności klientów. Ci menedżerowie cenią sobie perspektywę doświadczonych handlowców. Chcą się uczyć od swoich przedstawicieli handlowych i zmniejszyć ryzyko swojej firmy.

„Badania przeprowadzone przez The Gearner Group na podstawie wywiadów z ponad 850 specjalistami ds. sprzedaży wykazały 88% korelację pomiędzy sukcesem w sprzedaży a aktywnym słuchaniem.”
Klienci przyznają ten wysoki status przedstawicielom handlowym, którzy wykazują się specjalistyczną wiedzą i którzy inicjują odpowiednie rodzaje mocnych, zapadających w pamięć i pomocnych rozmów handlowych. Skuteczne rozmowy sprzedażowe wymagają przygotowania i planowania, ale Państwa inwestycja w czas i wysiłek prawie się zwróci w postaci lepszych wyników.

Sprzedaż we współpracy
Kupujący korzystają z Państwa specjalistycznej wiedzy, z Państwa chęci odniesienia sukcesu, z Państwa sugestii, jak mogą maksymalnie wykorzystać Państwa rozwiązanie sprzedażowe i z Państwa pozytywnego wpływu na ich biznes. Proszę wykorzystać sprzedaż zespołową, aby stać się „częścią rozwiązania”, które oferują Państwo kupującym w relacjach biznesowych (B2B) i biznesowych (B2C). Oznacza to odłożenie na bok własnych pragnień i potrzeb, aby skupić się na tym, czego chce i potrzebuje Państwa klient.

„Prawdopodobnie największym hamulcem w rozmowach jest to, że to Państwo najwięcej lub wcale nie mówią”.
Kiedy zwracają się Państwo do potencjalnych klientów, należy wyjaśnić, „co z tego wynika dla nich” (WiifT). Omawiać tylko ich „problemy, możliwości, życzenia i potrzeby” (POWNs). Gdy pomagają Państwo kupującym wykorzystać okazję lub rozwiązać problem, zyskują Państwo szacunek i zaufanie, które są niezbędne do przekształcenia Państwa rozwiązań sprzedażowych w rozwiązania zakupowe Państwa konsumentów. To podejście oparte na współpracy jest zdecydowanie najskuteczniejszym sposobem prowadzenia sprzedaży na współczesnym rynku.

„Pierwsze wrażenie powstaje w czasie od 100 do 500 milisekund.
Collaborative selling „polega na tym, że kupujący i sprzedający współpracują ze sobą, rozmowa po rozmowie, w celu zaspokojenia POTENÓW kupującego, w wyniku czego obaj osiągają coś wartościowego.” Ta strategia jest skuteczna niezależnie od tego, czy rozmawiają Państwo z klientami osobiście, przez telefon czy za pośrednictwem poczty elektronicznej. Popularna od lat sprzedaż konsultacyjna dotyczy wyłącznie życzeń i potrzeb. Collaborative selling idzie o krok dalej, zajmuje się możliwościami i problemami.

„Jeśli ktoś Państwu podsuwa temat, jakie są Państwa możliwości? Mogą Państwo odepchnąć ją, albo się uchylić”.
WiifT sprawia, że Państwa klienci stają się częścią rozwiązania. Eliminuje niepokój klienta związany z „byciem sprzedanym”. I umożliwia Państwu i Państwa klientom wykorzystanie wspólnej wiedzy do opracowania rozwiązań, których żaden z Państwa, pracując w pojedynkę, nie byłby w stanie opracować i wdrożyć.

Sprzedaż kolaboracyjna jest rozwiązaniem typu „win-win-win lub Win3 („win-cubed”)” dla wszystkich zaangażowanych – Państwa, Państwa firmy i kupującego. Zamknięcie transakcji w przypadku sprzedaży zespołowej trwa dłużej niż w przypadku sprzedaży konwencjonalnej, ponieważ wymaga więcej planowania i przygotowań. Jednak w dłuższej perspektywie sprzedaż zespołowa skraca cały cykl sprzedaży.

System pięciu kroków WIIFT
Aby zastosować WiifT w praktyce, należy oprzeć się na pięcioetapowym systemie WIIFT, który zapewnia sukces w zakresie konwersji sprzedaży. WIIFT oznacza:

„Czekaj” – Jest to faza przygotowania, badania i analizy WIIFT. Przed spotkaniem z potencjalnym nabywcą należy określić cele rozmowy. Skonstruować pytania tak, aby uzyskać potrzebne odpowiedzi i poruszyć kwestie istotne dla kupującego. Przewidywanie zastrzeżeń i planowanie odpowiedzi. Proszę zachować koncentrację i upewnić się, że nic nie zakłóci Państwa ważnej pierwszej rozmowy telefonicznej z kupującym.
„Inicjowanie” – Rozpoczęcie rozmowy z kupującym. Państwa celem na tym etapie jest „zbudowanie zaufania, zaangażowanie i zdobycie prawa do zadawania pytań”. Wszystko, co Państwo komunikują, należy ukierunkować na to, co jest dla nich ważne. Rozmowa obejmuje pięć czynności: „przywitanie, wyjaśnienie, zadawanie pytań, otwarcie uszu” i „skupienie się”. Przywitaj się i powiedz kupującemu, kim jesteś i czym zajmuje się Twoja firma. Odpowiedzieć na pierwsze pytanie w głowie kupującego: „Czy to jest warte mojego czasu?”. Zadawać pytania, aby zaangażować prospekta i skłonić go do rozmowy. Proszę otworzyć uszy, czyli uważnie słuchać, ponieważ zawsze więcej można się dowiedzieć, gdy się słucha, niż gdy się mówi. Proszę zwracać uwagę na słowa kupującego.
„Zbadać” – przeprowadzić rozmowę na temat problemów, możliwości, życzeń i potrzeb klienta. Zakwalifikować kupującego. Zbadać fakty i kwestie, które dotyczą obecnych i przyszłych priorytetów kupującego, jak również wszystkie istotne ryzyka i korzyści. Po pierwsze, należy zadać pytanie „dziś”, na przykład: „Jak przebiega Pana proces decyzyjny?”. Po drugie, zadać pytanie „na jutro”, na przykład: „Jakie są Pana plany na przyszłość?”. Po trzecie, zadać pytanie o ryzyko w rodzaju: „Na jaki rodzaj odpowiedzialności jest Pan narażony, jeżeli sytuacja nie ulegnie zmianie?”. I po czwarte, zadać pytanie o nagrodę, na przykład: „Co może zyskać Państwa firma dzięki możliwościom tego rozwiązania?”. Proszę śledzić odpowiedzi klienta, aby wyjaśnić, potwierdzić i zakwalifikować Państwa zrozumienie.
„Ułatwiać – Powiązać swoje konkretne rozwiązanie z POTRZEBAMI kupującego. Współpracować z klientami. Proszę pamiętać, że ich zastrzeżenia dają Państwu możliwość stania się „skutecznym rozwiązywaczem problemów”. Proszę przeanalizować wszystkie obiekcje; pomóc je zminimalizować, dokładnie wyjaśniając swoje rozwiązanie. Nigdy nie należy mówić „ale” podczas rozmowy. Proszę połączyć swoje rozwiązanie z odpowiednimi WiifTami, na przykład: „Rozwiązanie zapewnia raportowanie danych w czasie rzeczywistym, co daje Państwa zespołowi aktualne informacje podczas rozwiązywania problemów z klientami”. Proszę przedstawić dowody potwierdzające wartość Państwa rozwiązania. Powiązać koszty z wartością.
„Konsolidacja – W tej ostatniej fazie WIIFT należy uzyskać formalne zobowiązanie od kupującego. Należy uważnie słuchać pytań lub komentarzy, które wskazują, że kupujący jest gotowy do podjęcia zobowiązania, na przykład: „Jak wyglądają Państwa warunki płatności?”. Ponownie przedstawić wartość Państwa rozwiązania dla tego konkretnego klienta. Poprosić o zobowiązanie i przedstawić kolejne kroki w procesie. Proszę być konkretnym. Po uzyskaniu zobowiązania należy zakończyć rozmowę sprzedażową, mówiąc na przykład: „Proszę się nie wahać i skontaktować ze mną w razie jakichkolwiek pytań”.
„W zależności od rodzaju [plemienia], pytanie o pogodę, rodzinę lub plany na weekend może się udać – lub należy go unikać”.
WIIFT zależy od Państwa zdolności do „przygotowania i udowodnienia”. Proszę się przygotować, aby Państwa działania w zakresie WIIFT były produktywne. Udowodnić, że Państwa rozwiązanie dostarcza nabywcy istotną wartość, pamiętając, że to nabywca określa wartość Państwa rozwiązania – wartość, która wiąże się bezpośrednio z Państwem.

„Typy plemienne”
Zrozumieć swoich klientów – co ich motywuje, jak przetwarzają informacje, jak podejmują decyzje i jak najlepiej się z nimi komunikować. Pomocne może być sklasyfikowanie nabywców według modelu typów plemiennych. Pewien brazylijski przewodnik turystyczny sklasyfikował kiedyś mieszkańców Rio de Janeiro na podstawie ich „plemion”. Ta uwaga doprowadziła do zdefiniowania cech grupowych, które mogą Państwo zastosować, aby uzyskać wgląd w swoich potencjalnych klientów. Kupujący może wykazywać więcej niż jedną z tych cech plemiennych:

„Osiągający” – Ci klienci są impulsywni, energiczni i mówią szybko. Cenią sobie sprzedawców, którzy nie tracą czasu i pomagają im szybko osiągnąć ich cele. Dla tego plemienia należy ułożyć treść w punktach. Dostosować tempo wypowiedzi do kupującego. Przedstawiać tylko najbardziej realne opcje.
„Dowódcy – Ci potencjalni klienci to metodyczni, analityczni planiści, którzy kontrolują swoje działania i wypowiedzi. Oczekują od Państwa zorganizowania i wiedzy. Należy zadbać o ich wkład na jak najwcześniejszym etapie procesu sprzedaży. Proszę przedstawić dokumentację potwierdzającą Państwa argumenty. Proszę opierać wszystko na sprawdzalnych faktach, a nie na opiniach. W przypadku działań następczych należy przedstawić podsumowanie, zarysować kolejne kroki i ustalić termin. Prosić o potwierdzenie.
„Reflektanci” – Ci klienci wydają się spokojni i powściągliwi. Chcą usłyszeć logiczne uzasadnienie dla Państwa produktów i usług. Nie lubią, gdy sprzedawcy naciskają. Przed spotkaniem należy przedstawić agendę. Wyjaśnić kontekst i cel Państwa pytań. Zawsze należy zasięgać opinii, ponieważ osoby odzwierciedlające raczej nie przedstawią swojego punktu widzenia, jeżeli Państwo o to nie poproszą.
„Ekspresjoniści – Te osoby społeczne uwielbiają rozmawiać. Są emocjonalni i czują się komfortowo, wyrażając swoje uczucia. Chcą pracować z handlowcami, których lubią i którzy lubią ich. Należy być przygotowanym na długie rozmowy. Może się zdarzyć, że będą Państwo musieli przerywać rozmówcom, aby utrzymać się na właściwym torze, ale nigdy nie należy próbować zdominować dyskusji. Proszę pamiętać o dacie urodzin kupującego i innych danych osobowych. Aby przedstawić swoje punkty sprzedaży, należy opowiadać anegdoty, które skupiają się na ludziach i sytuacjach.
„Umiejętność i wola
Sukces w sprzedaży wymaga umiejętności i woli. Umiejętności obejmują Państwa możliwości zawodowe i talenty, które mogą Państwo rozwijać i doskonalić. Wola dotyczy Państwa pewności siebie i szczególnej energii, jaką wnoszą Państwo do swoich działań sprzedażowych. Umiejętności mają znaczenie. Wola ma większe znaczenie.

„Długotrwały sukces w sprzedaży to ciągła podróż”.
Potrzebują Państwo również odpowiednich narzędzi. Narzędzie Quick Prep pomoże Państwu zbadać perspektywę, aby mogli Państwo zaplanować „rozmowę WIIFT”. Proszę wymienić firmę, nazwy jej nabywców, cele rozmowy sprzedażowej, czego muszą się Państwo dowiedzieć o nabywcach, jakie korzyści i wartości mają dla nich znaczenie, pytania, które należy zadać, aby rozpocząć rozmowę, pytania, które odkryją POWN nabywców, rekomendacje, które Państwo przedstawią, zaangażowanie, którego potrzebują Państwo od nabywców oraz niezbędne działania następcze.

„Wszyscy jesteśmy 'w sprzedaży’.
Aby rozpocząć badania, proszę wymienić stronę internetową firmy i inne źródła informacji Zapisać deklarację misji firmy, wszelkie istotne wiadomości wewnętrzne lub branżowe, cele firmy i wszelkie dane odpowiadające na te dwa pytania: „Co dla tego kupującego jest zgodne z naszym rozwiązaniem?” i „Jaką potencjalną wartość oferujemy?”.

„Ready, Aim, Succeed”
Proszę opracować plan osiągnięcia postępu – Państwa „proces osiągania celów”. Plan „Gotów, Cel, Sukces” składa się z czterech kroków:

„Przygotuj się” – Wykonaj z góry pracę, aby wyznaczyć sobie najlepsze cele.
„Wyceluj” – Wyznaczenie specjalnego celu i opracowanie konkretnego planu jego osiągnięcia. Na przykład, wyznaczyć datę osiągnięcia określonego celu sprzedaży. Wypowiedzieć się w czasie teraźniejszym na temat osiągnięcia tego kamienia milowego.
„Działać, aby osiągnąć sukces” – Przejść od planowania do działania. Rozpocząć proces sprzedaży i regularnie kontrolować postępy. Ustalenie, kim są najważniejsi interesariusze i jakich zasobów Państwo potrzebują. Przeglądać i aktualizować swoje cele.
„Celebrowanie” – Należy zachować energię, aby móc osiągnąć swoje cele. Chwalić i nagradzać siebie w miarę postępów.
O Autorce
Nancy Bleeke jest prezesem Sales Pro Insider.