Jako wydawca magazynu Selling Power, Gerhard Gschwandtner przeprowadził wywiady z wieloma ekspertami w dziedzinie human-psyche, a następnie odniósł ich spostrzeżenia do zawodu sprzedawcy. Teraz dzieli się swoimi spostrzeżeniami, aby wyjaśnić, co sprawia, że Państwo i Państwa klienci są tak samo podekscytowani. Proponuje techniki, które pozwolą Państwu poprawić umiejętności pracy z ludźmi i wzmocnić relacje z nimi. Czytelnicy poznają cechy charakterystyczne i osobowościowe ludzi sukcesu, których autor nazywa „super-osiągaczami”. Opisuje również metody radzenia sobie z emocjami, jakie wywołuje ciemna strona sprzedaży – odrzucenie, frustracja, bezradność i złość. getAbstract poleca tę książkę handlowcom i menedżerom oraz każdemu, kto chce zajrzeć do wnętrza innych ludzi.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Pozytywne, optymistyczne nastawienie jest najlepszym narzędziem sprzedaży, jakie można posiadać.
Superosoby pracują nieco ciężej i doskonalą się nieco bardziej niż inni ludzie.
Znalezienie równowagi i radzenie sobie z odrzuceniem to podstawowe umiejętności handlowców.
Większość innowacji to sprytna odmiana istniejącego pomysłu.
Sprzedawcy muszą wyznaczać solidne, możliwe do wykonania, osiągalne i mierzalne cele.
Każdy sprzedawca musi nauczyć się radzić sobie z gniewem i frustracją – swoją i klienta.
Klienci dzielą się na cztery kategorie osobowości: „Relatywiści, Myśliciele, Socjaliści i Reżyserzy”. Należy dopasować swój styl sprzedaży do osobowości potencjalnego klienta.
W sprzedaży dobre słuchanie jest ważniejsze niż prezentowanie czy przekonywanie.
Jedynym sposobem na złagodzenie niepokoju jest odkrycie jego emocjonalnych źródeł i skonfrontowanie się z nimi.
Rozczarowanie jest nieuniknione, ale sposób, w jaki Państwo sobie z nim poradzą, określi Państwa poziom sukcesu.
Podsumowanie
Wszystko zależy od nastawienia
Ponura perspektywa jest nie tylko zła dla Pana, ale również dla biznesu. Badania pokazują, że handlowcy, którzy mają dobre nastawienie, sprzedają aż o 37% więcej niż ci, którzy go nie mają. Aby osiągnąć to nieuchwytne pozytywne spojrzenie, należy ocenić swoje nastawienie, zadając sobie kilka introspektywnych pytań:

„Czy obecnie czuję, że mam kontrolę nad swoim życiem?”.
„Czy moje relacje rodzinne są źródłem miłości, dumy i wsparcia?
„Czy uważam się za osobę sukcesu?”.
„Stawianie czoła rzeczywistości wymaga wiele odwagi, ale gdy zaakceptujemy to, co jest (i pozbędziemy się złudzeń, że tego „nie ma”), zaczyna rosnąć nadzieja.”
Następnie należy podjąć kilka kroków w celu poprawy swojego nastawienia. Rozpocząć program ćwiczeń. Napisać swoje cele. Zastanowić się, co jest dla Pana najważniejsze i dopasować swoje działania do priorytetów. Uczyć się o ludziach sukcesu. Szukać nowych wyzwań i możliwości.

„Superosiągnięcia”
Osoby osiągające sukcesy w sprzedaży mają kilka wspólnych cech. Na ogół dobrze sobie radzą finansowo, czerpią przyjemność z życia rodzinnego, uważają, że ich życie jest satysfakcjonujące, pracują wydajnie i mają doskonałe umiejętności społeczne. Superosoby myślą jak zwycięzcy. Potrafią radzić sobie z odrzuceniem i porażką. Są zorientowani na działanie i myślą nieszablonowo, aby znaleźć kreatywne rozwiązania. Są optymistami, ale osadzonymi w rzeczywistości. Superachievers chętnie przyjmują nowe doświadczenia i nie boją się opuszczać swoich stref komfortu. Najczęściej pracują trochę ciężej i osiągają lepsze wyniki niż ich rówieśnicy.

Pewność siebie wśród konfliktów
Paradoks sprzedaży polega na tym, że aby odnieść sukces, trzeba ponieść porażkę. Odrzucenie jest częścią tego procesu. Jak więc sobie z tym poradzić i zachować pewność siebie? Należy znaleźć równowagę pomiędzy chęcią rozwoju a obawami, wątpliwościami i lękami. Zachować rozsądne oczekiwania i traktować wszystko po kolei. Niech odrzucenie spływa po Pani jak woda po kaczce. Szukać równowagi pomiędzy miłością a agresją. Sprzedawcy muszą budować długotrwałe, solidne relacje z klientami. W tym miejscu w grę wchodzi emocja miłości. Jednak sprzedawcy muszą być również zorientowani na wyniki. To może wymagać wyważonej agresji.

„Pozytywnie myślący nie eliminują ze swojego słownika negatywnych słów, zmieniają jedynie ich definicje.
Bycie kreatywnym pomoże zbudować Państwa pewność siebie. Im bardziej złożony jest Państwa produkt, tym bardziej trzeba sprzedawać kreatywnie. Należy starać się zrozumieć punkt widzenia rozmówcy, zmienić styl sprzedaży, aby dopasować go do swoich potrzeb i skutecznie się komunikować. Nie należy robić prezentacji, lecz prowadzić rozmowę. Proszę myśleć kreatywnie, aby znaleźć sposób na budowanie relacji z klientem przy jednoczesnym zachowaniu swojego ego.

„Jeśli myślimy, widzimy, wierzymy i czujemy, że odniesiemy w czymś sukces, to odniesiemy!”.
Właściwe podejście może pomóc Państwu w generowaniu nadmiaru pomysłów. Większość innowacji to wariacja istniejącego pomysłu. Mnemotechnika SCAMPER pomoże Państwu zapamiętać metody, które rodzą nowe pomysły:

„Substytut” – Proszę znaleźć substytut dla jednej części Państwa pomysłu lub podejścia, takiej jak czas lub miejsce. Na przykład, niech Państwa klienci ręczą za Państwa produkt poprzez referencje, zamiast samemu sprzedawać korzyści.
„Połączenie” – Czy można połączyć dwa dobre pomysły? Na przykład, pewna firma z powodzeniem wynajmowała swoje kamery wideo w parku rozrywki.
„Adaptacja – Proszę sprawdzić, czy można zaadaptować udany pomysł do innego środowiska. Pewien innowator zapakował prenumeraty czasopism jak kartki okolicznościowe i umieścił je w pobliżu kas, aby sprzedawać je pod wpływem impulsu.
„Powiększanie i modyfikowanie – Czy można ulepszyć świetny pomysł lub zmodyfikować go dla innej grupy odbiorców? Domino’s Pizza powiększyła dostawę pizzy dzięki szybkiej, gwarantowanej usłudze.
„Wykorzystać do innych celów” – Czy można znaleźć nowe zastosowanie dla istniejącego produktu? Na przykład jacuzzi zaczęło się jako kąpiel dla osób cierpiących na artretyzm.
„Eliminacja” – Usprawnić dobry pomysł lub usunąć kilka zbędnych kroków ze skomplikowanego procesu.
„Przeorganizować” lub „odwrócić” – Zmienić tempo lub czas podczas prezentacji lub dopracować procedury, pracując wstecz od pożądanego rozwiązania poprzez proces.
Ustalanie celów
Państwa cele są kompasem, który może prowadzić Państwa przez dni i tygodnie oraz kierować Państwa życiem. Wyznaczanie celów jest szczególnie ważne w sprzedaży. Określenie celów pomoże Państwu ustalić, które zadania są konieczne, a także ustalić priorytety i zorganizować swój czas. Cele długoterminowe pozwalają na opanowanie krótkoterminowych frustracji. Aby określić realistyczne, osiągalne cele, należy szczerze ocenić swoją sytuację, mocne i słabe strony. Napisać jeden „główny cel”, opracować plan działania i podzielić go na możliwe do zrealizowania części. Ustalić terminy, przestrzegać ich i mierzyć wyniki.

Radzenie sobie z gniewem
Złość jest naturalną emocją, którą można wyrazić na zewnątrz, krzycząc i wrzeszcząc, lub do wewnątrz, w ciszy i wrogości. Radzenie sobie z gniewem – własnym lub klienta – to umiejętność, którą musi opanować każdy sprzedawca. Pomogą w tym poniższe wskazówki:

„Podziel się gniewem” – Pozwól klientowi wyrazić swoje negatywne uczucia.
„Empatia” – Należy pokazać klientowi, że rozumieją Państwo i potrafią współczuć.
„Uspokoić klienta” – Należy powiedzieć klientowi, że jest gotowy do współpracy z nim i chce ominąć wszelkie problemy, aby zbudować silniejszą, lepszą relację.
„Zachować spokój i zadawać pytania” – Uważnie słuchać, zadawać pytania, aby znaleźć przyczynę problemu.
Radzenie sobie z konfrontacją
Większość ludzi chce uniknąć konfrontacji. Intel szkoli jednak pracowników, aby w przypadku problemów stawiali czoła „konstruktywnej konfrontacji”. Metoda ta koncentruje się na problemie, a nie na osobie, i wymaga, aby poszczególne osoby miały do czynienia bezpośrednio ze sobą. Koncentracja na rozwiązaniach – zamiast obwiniania lub ataków osobistych – zapobiega zaleganiu i ropieniu nierozwiązanych problemów.

To kwestia stylu
Proszę dopasować swój styl sprzedaży do typu klienta, którego Państwo obsługują. Klienci mają tendencję do dopasowywania się do czterech stylów osobowości. Jeden z nich nie jest lepszy od drugiego. Ludzie po prostu przetwarzają dane i zachowują się na cztery różne sposoby:

„Relatywiści – Ci otwarci, wspierający klienci dobrze słuchają i mogą sprawiać wrażenie ustępliwych i nieasertywnych. Należy poświęcić trochę czasu, aby ich poznać. Proszę zdobyć zaufanie i wczuć się w ich potrzeby i uczucia. Proszę nie być agresywnym, dać im czas na podjęcie decyzji.
„Socjaliści” – żywiołowi, entuzjastyczni i intuicyjni, ci klienci lubią interakcje społeczne i są zazwyczaj dość kreatywni. Kiedy sprzedaje się im produkty, należy być otwartym i zaangażowanym. Proszę zilustrować swoje uwagi historiami, które odnoszą się do ich marzeń i potrzeb.
„Myśliciele – Proszę być przygotowanym na spotkanie z tymi opanowanymi, zamkniętymi w sobie i systematycznymi klientami. Proszę przejść do sedna sprawy, polecić logiczne rozwiązania i zastosować się do nich.
„Dyrektorzy” – Ci wysoko postawieni ludzie są utalentowanymi administratorami, którzy koncentrują się na wyniku końcowym. Sprzedaż do nich wymaga przygotowania i organizacji. Należy zachować profesjonalizm w zachowaniu i prezentacji. Proszę przedstawić możliwości. Proszę produktywnie wykorzystać czas spędzony z nimi.
Motywy nieuczciwości
Dr Paul Ekman przeprowadził obszerne badania na temat nieuczciwości i opublikował swoje wnioski w książce „Telling Lies”. Określa on dwa główne rodzaje nieuczciwości: „Ukrywać i fałszować” i wyjaśnia różnicę między nieuczciwością a grzecznością. Nie jest nieuczciwe, na przykład, zatajenie swoich prawdziwych uczuć, aby być uprzejmym i cywilizowanym. Dlatego właśnie niezainteresowani potencjalni klienci często niechętnie mówią prawdę, że nie chcą kupić Państwa produktu lub usługi. Aby poznać prawdziwe uczucia klienta, należy pamiętać o kilku typach kłamstw, z którymi może się Pan spotkać jako sprzedawca:

„Zaprzeczenie – „Nie potrzebuję tego nowego produktu”.
„Alibi” – „Nie mam pieniędzy na zakup”.
„Obwinianie” – „Mój szef nie lubi takich produktów”.
„Odstępstwo” – „Słyszałem, że te rzeczy często się psują”.
„Koszt” – „Tak, jest niedrogi, ale nie możemy sobie na niego pozwolić”.
„Bezradność” – „To nie jest w moich rękach”.
Proszę posłuchać!
Sprzedaż oparta na relacjach wymaga dokładnego zrozumienia potrzeb klienta. Należy uważnie słuchać wszystkiego, co ma do powiedzenia. Niestety, większość ludzi słucha „na poziomie 25% efektywności”. Szczególnie winni są handlowcy, ponieważ wielu z nich zakłada, że sprzedaż polega na prezentowaniu i przekonywaniu, a nie na słuchaniu i upewnianiu się.

„Wszystkie szkolenia sprzedażowe na świecie nie pomogą, jeżeli pozwoli Pan, aby odrzucenie Pana przytłoczyło”.
Dr Lyman Steil, założyciel Międzynarodowego Stowarzyszenia Słuchu, sugeruje zastosowanie jego formuły „S.I.E.R”, aby poprawić swoje umiejętności słuchania. Po pierwsze, „wyczuć”, czyli dostroić się do werbalnej i niewerbalnej komunikacji mówcy. Po drugie, „interpretować” – szukać znaczenia za słowami klienta, aby potwierdzić, że to, co Państwo słyszą, to jego rzeczywiste przesłanie. Po trzecie, „oceniać”, czyli ważyć przekaz z otwartym umysłem. Po czwarte, „odpowiedzieć” na komunikat.

Pokonaj nerwowość, stawiając jej czoła
Niepokój często dotyka miłych, sympatycznych ludzi. Sprzedawcy mogą cierpieć na wiele poziomów lęku. W najgorszym przypadku powoduje on kołatanie serca, suchość w ustach, spocone dłonie i rozstrój żołądka, a także niepewność i słabość. Jednak unikanie lęku tylko go pogłębia. Jedynym sposobem na złagodzenie objawów jest stawienie im czoła. Jak to zrobić, wyjaśnia dr David Burns w książce The Feeling Good Handbook. Mówi on, że tłumienie gniewu lub zaprzeczanie negatywnym emocjom może wywołać lęk. To zaprzeczanie uniemożliwia wgląd w siebie. Dlaczego więc ludzie tak chętnie tłumią lub zaprzeczają swoim pragnieniom i emocjom? Ogólnie rzecz biorąc, ludzie ukrywają swoje uczucia, ponieważ chcą zadowolić otoczenie i uniknąć konfliktu lub konfrontacji.

„Uważam, że zarówno wielkie siły, jak i słabości utalentowanych liderów często zależą od tego, jak radzą sobie z rozczarowaniami – które są w życiu nieuniknione.” [- Dr Abraham Zaleznik].
Proszę przeanalizować swoje emocje, związki, karierę i interakcje z innymi, aby odkryć pierwotne przyczyny swojego niepokoju. Następnie należy się z nimi zmierzyć. Uwolnić stłumione emocje. Pozwolić sobie na bycie człowiekiem.

Radzenie sobie z rozczarowaniem
Ból rozczarowania rzadko wynika z tego, że nie dostaje się czegoś, czego się pragnie. Wynika on ze znaczenia, jakie przypisuje Pan temu, czego Pan pragnie. Niektóre rozczarowania są „globalne”, czyli dość dotkliwe. Inne to po prostu rozczarowania, których ludzie doświadczają w codziennym życiu. Wielu ludzi błędnie utożsamia rozczarowanie z porażką lub brakiem miłości. Ale rozczarowanie jest nieuniknione. Poniższe techniki pomogą Państwu zdobyć umiejętności radzenia sobie z rozczarowaniem:

„Ustalenie nowych priorytetów – Wykorzystanie doświadczenia do ponownej oceny tego, co jest dla Pani ważne.
„Minimalizuj swoją ekspozycję – Wiele osób doznaje rozczarowania, ponieważ ich oczekiwania są nierealistyczne. Nie należy przeceniać swoich możliwości ani szans.
„Zwiększyć swoją odporność – Głębokie, długoterminowe zaangażowanie pomoże Państwu tolerować i pokonywać rozczarowania na drodze.
„Zwiększ szanse” – Przysłowie „Nie wkładaj wszystkich jaj do jednego koszyka” ma tutaj zastosowanie. Nie należy wkładać całej energii w jedno przedsięwzięcie.
„Wynik końcowy” – Proszę zrozumieć, że rozczarowanie pomoże Państwu w rozwoju.
Ale zaraz: Prokrastynacja
Prokrastynacja jest często produktem ubocznym stresu lub niepokoju. Ludzie odkładają coś na później, ponieważ boją się porażki lub chcą uniknąć frustracji. Aby stać się bardziej efektywnym, należy najpierw określić, jakie emocje wchodzą w grę. Proszę zadać sobie pytanie: „Co myślę i czuję w tej chwili?”. Czy ma Pan poczucie winy, złość czy strach? Następnie należy zmienić swoje samopoczucie poprzez zmianę procesu myślowego. Nie stawiać sobie nierealistycznych wymagań. Duże projekty należy podzielić na małe, łatwe do wykonania kroki i realizować je po kolei. Pracować krótko i robić przerwy. Nagradzać się w odstępach czasu. Na przykład, obiecać sobie, że po skończeniu raportu zafunduje sobie Pani cappuccino lub coś innego, co sprawi Pani przyjemność.

O autorze
Gerhard Gschwandtner jest twórcą i wydawcą Selling Power, magazynu o sprzedaży, którego czytelnikami jest ponad 200 000 osób w 67 krajach. Ten urodzony w Austrii trener sprzedaży pracuje w sprzedaży i marketingu od ponad 30 lat.