Jedną z pierwszych mądrości Roberta Shooka dla handlowców jest to, że entuzjazm jest zaraźliwy. Udowadnia to w swojej najnowszej książce, która aż kipi od jego własnego podekscytowania tematem sprzedaży i anegdotami, które zebrał, aby zilustrować swoje uwagi. Swoje wstępy okrasza slangiem i komunałami. O dziwo, jest to zaleta, gdyż dzięki temu tekst jest szczery, ludzki i prawdziwy. Książka jest prosto i zwięźle zorganizowana. Shook chce zarówno bawić, jak i informować swoich odbiorców. getabstract poleca tę książkę tym, którzy zajmują się sprzedażą, tym, którzy nadzorują handlowców i tym, którzy uwielbiają dobre biznesowe historie wojenne.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Handlowcy mogą uczyć się z doświadczeń innych handlowców.
Najlepsze historie zawierają uniwersalne techniki, które działają niezależnie od sprzedawanych towarów lub usług.
Jeżeli nie wierzy się w to, co się sprzedaje, nie ma możliwości, aby sprzedać to komuś innemu.
Proszę ominąć bramkarza i zrobić mocne pierwsze wrażenie.
Sprzedać siebie. Sprawić, aby potencjalny klient uwierzył w Państwa kompetencje i entuzjazm.
Kreatywność i innowacyjność czynią zeń wybitnego sprzedawcę.
Sprzedawać rozwiązania problemów klienta.
Przełamywanie oporu i zwlekania potencjalnego klienta. Stwarzać poczucie pilności.
Być silnym sprzedawcą. Zamykanie jest zdecydowanie najważniejszą częścią sprzedaży.
Prawdziwy sukces w sprzedaży wymaga kontynuacji i obsługi klienta.
Podsumowanie
Nastawienie psychiczne
Historie opowiadane przez wielkich handlowców ilustrują znaczenie nastawienia psychicznego. Mary Kay Ash z imperium kosmetycznego Mary Kay mówi, że entuzjazm zapoczątkował jej działalność w sprzedaży. Do jej drzwi przyszła kobieta sprzedająca książki dla dzieci, które Ash chciała mieć, ale nie było jej na nie stać. Sprzedawczyni powiedziała Ash, że ma sprzedać 10 kompletów książek i zatrzymać swój komplet za darmo. Ash, która miała motywację i entuzjazm, aby z łatwością sprzedać 10 kompletów, sprzedała książki i zrozumiała, że wiara w swój produkt jest najlepszym sposobem sprzedaży.

„Dobre przygotowanie skutecznie zastępuje błyskotliwość – i jest o wiele bardziej niezawodne”.
Na każdym terenie entuzjazm sprzedaje. Robert Shook nauczył się wiele od swojego ojca, gdy obaj pracowali razem w firmie ubezpieczeniowej. Na spotkaniu sprzedażowym ich koledzy narzekali na słabe perspektywy sprzedaży, więc aby zebrać siły, starszy Shook powiedział, że osobiście weźmie słabych prospektów i pokaże, że można z nich zrobić klientów. Wrócił do opornych klientów i sprzedał ich siłą swojego entuzjazmu. Odnosząc sukces tam, gdzie inni zawiedli, dał swojemu synowi i reszcie pracowników lekcję o wytrwałości.

Początkowe podejście
Szukanie przewagi. Ace Greenberg objął stanowisko Prezesa Zarządu Bear Stearns w 1978 roku, kiedy zmarł jego przyjaciel Cy Lewis. Greenberg opowiada, że Lewis chciał się spotkać z wpływowym prospektem, ale musiał być kreatywny i agresywny, aby to zrobić. Lewis odkrył miejsce, w którym potencjalny klient grał w golfa, i zarezerwował czas u golfisty, kiedy myślał, że potencjalny klient może tam być. Spotkał się z potencjalnym klientem na polu golfowym i w ten sposób nawiązali współpracę biznesową.

„Nic nie jest tak zaraźliwe jak entuzjazm”.
Nie należy się wycofywać. Robert Shook sprzedawał ubezpieczenia na życie na wsi w Ohio i często odwiedzał duże gospodarstwa, które mijał podczas podróży. Pewnego dnia farmer onieśmielił Shooka podczas sprzedaży w porze lunchu. Rolnik szczególnie nie lubił sprzedawców ubezpieczeń i powiedział o tym Shookowi. Shook powiedział farmerowi, że być może będą musieli się bić, a jeśli tak, to farmer naprawdę będzie potrzebował ubezpieczenia na życie. Rolnik roześmiał się, ten epizod przełamał lody, a Shook dokonał łatwej sprzedaży.

„Do wszystkich prospektów podchodziłem z pełnym zaufaniem, a oni to wyczuwali. W związku z tym rzadko zdarzało się, abym napotykał opór podczas rozmowy telefonicznej – nawet w celu sprzedaży ubezpieczenia!”.
Nie należy (zawsze) mieszać interesów z przyjemnością. Makler Paine Webber Richard Connelly stara się oddzielać te dwie rzeczy. Jest agresywny w sytuacjach biznesowych, ale nigdy nie nagabuje potencjalnych klientów na polu golfowym. Connelly nawiązał osobiste relacje z innym golfistą, a później ten golfista poprosił Connelly’ego, aby został jego maklerem giełdowym. Chociaż drugi golfista docenił jego niechęć do mieszania interesów z przyjemnością, Connelly i tak zdobył nowego klienta. Nauczył się, że oddzielenie różnych sfer życia może być zaletą.

„Nigdy, absolutnie nigdy, nie należy wycofywać się z niezadowolonego klienta. Zamiast tego należy wziąć byka za rogi i bezpośrednio zająć się problemem. Proszę pamiętać, że problemy klientów rzadko znikają same”.
Radzić sobie z problemami. Betsy Martin rozpoczęła swoją karierę wydawniczą jako przedstawiciel handlowy w magazynie Money. Pewnego dnia odebrała wściekły, wojowniczy telefon od klienta. Bezskutecznie próbowała uspokoić klienta i rozwiązać problem przez telefon. Następnego dnia pomaszerowała do biura klienta, aby osobiście rozwiązać problem. Klient był zaskoczony, jego nastrój się zmienił i problem został rozwiązany. Ich relacje biznesowe stały się pozytywne.

Sprzedawanie siebie
Dbać o to, co mówi klient. Sprzedawca samochodów Joe Girardi wyciągnął wnioski, gdy popełnił błąd: nie słuchał swojego klienta. Stracił sprzedaż, ponieważ potencjalny klient wyczuł, że Girardiego nie obchodzi ich rozmowa. Girardi przeprosił, nigdy więcej nie popełnił tego błędu, a w końcu dostał wiele zleceń od tego samego klienta. Girardi twierdzi, że najlepszym sposobem na zbudowanie empatii i silnej relacji z klientem jest słuchanie i przejmowanie się tym, co mówi klient.

„Kiedy wierzy się w to, co się sprzedaje – sercem i duszą – inni na pewno będą czuć to samo”.
Trzymać się swoich zasad. Agent sportowy Bob Woolf był jednym z dwóch finalistów, którzy mieli reprezentować gwiazdę koszykówki Larry’ego Birda, gdy Bird był jeszcze na studiach. Przedstawiciele Birda nalegali, aby dowiedzieć się, jakie będzie wynagrodzenie Woolfa. Woolf wiedział, że może stracić szansę, jeśli nie poda kwoty, ale powiedział tylko, że pobierze uczciwą cenę i nie poda konkretnej kwoty. Bird docenił uczciwe podejście i zatrudnił Woolfa.

„Mali klienci mogą skierować Państwa do dużych prospektów, którzy mogą stać się dużymi klientami”.
Nie należy obrażać swoich potencjalnych klientów. Kierownik sprzedaży Jack Masser rozwijał, jak mu się wydawało, dobre relacje z japońskim inżynierem. Gdy inżynier wpatrywał się w „zgrabną, blond” sekretarkę, Masser nazwał go żartobliwie brudnym starcem. Inżynier poczuł się urażony i chociaż Masser nie stracił sprzedaży, dowiedział się, że różnice kulturowe często wymagają zachowania ostrożności w stosunku do potocznych komentarzy.

Innowacja
Bądź kreatywny. Barry Farber wpadł na kreatywny pomysł, który zrobił za niego sprzedaż. Sprzedawał markę kopiarek, która była droższa i mniej znana niż konkurencja. Nagrywał więc na taśmę pozytywne komentarze zadowolonych klientów i odtwarzał je potencjalnym klientom. W końcu miał bibliotekę taśm, która stała się silnym narzędziem do pokonywania obiekcji.

„Jak w większości przypadków w życiu, czas jest wszystkim. Profesjonalny sprzedawca wie, kiedy wejść mocno, a kiedy się wycofać”.
Sprawić, aby potencjalni klienci zauważyli Pana. Richard Luisi odróżniał się od swoich kolegów sprzedających odkurzacze Electrolux. Gdy inni sprzedawcy jeździli samochodami bez wyrazu, on jeździł vanem z wymalowaną dużymi literami na boku nazwą firmy, swoim nazwiskiem i numerem telefonu. Inni sprzedawcy wyśmiewali Luisiego za jego pomysł – ale sami zaczęli kupować furgonetki, gdy zobaczyli, że jest widoczny i sprzedaje więcej.

Koniecznie trzeba przedstawić swój produkt osobie, która może powiedzieć „tak”.
Zapakować swój produkt. Marc Roberts zbudował dobrze prosperującą firmę w oparciu o sport bokserski, ale nie zarabiał na tym. Chciał osiągnąć zysk i wprowadzić swoją firmę na giełdę. Nie odniósł sukcesu, dopóki nie zdecydował się opakować swojej firmy jako przedsiębiorstwa show-biznesowego, a nie jako koncernu sportowego. Znalazł subemitenta, któremu spodobał się show-biznesowy aspekt, wszedł na giełdę i odniósł duży zysk.

Sprzedaż rozwiązań
Rozwiąż problem potencjalnego klienta. Piłkarz, który stał się dyrektorem, Randy Vataha miał problem, gdy próbował przenieść Boston Breakers do Nowego Orleanu. Stadion, z którego chciał skorzystać – Superdome – pobierał opłatę, na którą jego drużyna nie mogła sobie pozwolić. Vataha pracował jednak szybko i dowiedział się, że jest problem z dzierżawą innego klienta Superdome, Saints. Święci chcieli płacić mniej, a on chciał płacić mniej. To była jego przewaga. Vataha odwrócił sytuację w swojej kolejnej rozmowie handlowej. Przedstawił pomysł niższej stawki jako rozwiązanie problemu, jaki Superdome miało ze Świętymi. Rozwiązał swój problem, rozwiązując problem Superdome.

„Stary aksjomat sprzedaży mówi, że dobra sprzedaż wymaga, aby rozmówca czuł się przekonany do Pana, Pana firmy lub produktu. Ja idę o krok dalej i mówię, że jeżeli kupujący ma zaufanie do wszystkich trzech, to sprzedaż staje się bułką z masłem.”
Proszę myśleć perspektywicznie i szukać odpowiedzi. Sprzedawca ubezpieczeń na życie Barry Kaye znalazł sposób, aby sprzedać polisę na 10 milionów dolarów i zaoszczędzić pieniądze klienta. Powiedział klientowi, że jeżeli firma pożyczy dwa miliony dolarów na zakup polisy o wartości 10 milionów dolarów, to odsetki od pożyczki zostaną wyrównane przez zyski z polisy. Klient zgodził się z logiką schematu i Kaye dokonał rekordowej sprzedaży.

„Najpierw zajmij się dużymi perspektywami! Gdy duża ryba jest już Państwa klientem, można z łatwością złapać małe ryby. Z drugiej strony, duży prospekt nie zostanie „sprzedany” tylko dlatego, że udało się Państwu zwabić wiele małych rybek.”
Słuchać i improwizować. Dyrektor agencji windykacyjnej Richard Schultz zmienił kierunek podczas rozmowy handlowej z dużym bankiem regionalnym. Zadawał pytania i dowiedział się, że bank ma wewnętrzny konflikt, więc zmienił swoją prezentację, aby zaoferować rozwiązanie tego konfliktu. Dzięki wyróżnieniu swojego produktu i rozwiązaniu problemu banku podczas tego jednego spotkania, zdobył konto testowe, które przekształciło się w umowę przynoszącą pieniądze.

Stwórz poczucie pilności
Wykorzystaj moment. W latach 60-tych XX wieku agent talentów Jay Bernstein wpadł na aktora Roberta Culpa, którego kariera zaczynała nabierać rozpędu. Ponieważ Bernstein chciał mieć Culpa jako klienta, w pokazie czystej chutzpy powiedział Culpowi, że ma pilny problem z public relations, który tylko on, Bernstein, może rozwiązać. Culpowi spodobał się asertywny styl Bernsteina i podpisał z nim umowę.

Stwórz pilną sytuację. Sprzedawczyni nieruchomości na Florydzie Mary Kottich była w domu otwartym, gdy spotkała parę z innego stanu. Byli w drodze do domu i „tylko się przyglądali”. Kottich dostrzegła okazję i poprosiła ich, aby poszli za nią do jej biura. Tam znalazła dla nich nieruchomość, którą zwiedzili i która im się spodobała. Powiedziała im, że ze względu na świetną cenę, nieruchomość szybko się sprzeda, więc poradziła im, aby działali od razu. Posłuchali jej rady i zamknęli transakcję.

Zamknięcie sprzedaży
Wykorzystać swój ograniczony czas. Robert Shook chciał napisać książkę historyczną o dużej firmie. Powiedziano mu, że może mieć tylko dwadzieścia pięć minut, aby sprzedać pomysł na książkę kluczowym członkom kierownictwa. Czując, że stoi przed szansą „teraz albo nigdy”, pracował szybko, schlebiał kierownictwu i próbował zamknąć sprzedaż na tym spotkaniu. Kiedy powiedział im, że wie, iż mogą być decydujący, poszli za jego przykładem, zgodzili się i podpisali z nim umowę na napisanie książki.

Załatwić sprzedaż, teraz. Dyrektor ds. sprzedaży Pete Gulick wszedł na spotkanie z pewnością siebie, odpowiedział na zastrzeżenia i wyjaśnił kwalifikacje swojej firmy. Ale wiedział, że jeżeli nie wyjdzie ze spotkania z podpisaną umową, nie dostanie tej pracy. Podjął więc ostatni wysiłek, wyjaśniając, że jego firma ryzykuje swoją reputację dla tego jednego zlecenia. Ten dodatkowy wysiłek przekonał kierownictwo firmy do podpisania umowy.

Skupić się na potencjalnym nabywcy. Żona Ziga Ziglara, motywatora sprzedaży, sprzedała mu dom, który oboje chcieli mieć. Podkreśliła, jak dobry będzie to dom dla niego – jego sypialnia, basen, garaż itd. Następnie pokonała jego zastrzeżenia dotyczące ceny, rozkładając cenę na lata, w których zamierzali w nim mieszkać. Następnie zamknęła sprzedaż, mówiąc, że jeśli kupią ten dom, będzie nie tylko żoną – ale szczęśliwą żoną. Dzięki temu czysto emocjonalnemu podejściu transakcja została zawarta.

Obsługa klienta
Obsługa się opłaca. Richard Luisi z firmy Electrolux przekonał się, że jedna rozmowa handlowa może przynieść duże zyski. Wezwał klientkę i chociaż dowiedział się, że posiada ona już produkty Electrolux, to i tak przeprowadził prezentację serwisową. Klientka była pod takim wrażeniem, że wymieniła swoje stare urządzenia na nowe, a Luisi zyskał w ten sposób wielu poleconych klientów.

Serwis tworzy Państwa reputację. Pośrednik w obrocie nieruchomościami Cindy Rossmeisl jest dumna ze swojego kompleksowego podejścia do usług. Oprócz obowiązków związanych z nieruchomościami, poleca lokalne firmy i stale utrzymuje swoje nazwisko i twarz w społeczności. Wynikiem tej dobrej pracy jest dobra reputacja. Wszyscy w okolicy znają jej nazwisko i wiedzą, że jest osobą, do której należy się zwrócić w sprawie nieruchomości.

Obsługuj małych klientów. Sprzedawca ubezpieczeń Joe Gandolfo obsługuje wszystkich swoich klientów, nawet tych małych. Gandolfo utrzymywał kontakt z jednym małym klientem, który podjął pracę u prominentnego członka zarządu ds. nieruchomości. Wybitny zarząd chciał sfinansować projekt za pośrednictwem firmy ubezpieczeniowej, a mały klient, będąc pod wrażeniem jego lojalności, polecił Gandolfo do tej pracy.

O autorze
Robert Shook , pisarz i handlowiec, jest założycielem i byłym dyrektorem generalnym Shook Associates oraz American Executive Life Insurance Company. Napisał ponad 35 książek, w tym The Perfect Sales Presentation i Hardball: How to Turn the Pressure on Without Turning the Customer Off.