Niedroga, praktyczna książka Doca Morey’a przedstawia bezsensowne podejście do skutecznego działania przez telefon. Szczególną uwagę poświęca osobom, które zajmują się obsługą klienta i sprzedażą. Książka krótko opisuje typowe problemy, z którymi borykają się pracownicy przez telefon, i oferuje szybkie informacje, jak je pokonać. Dzięki zwięzłemu formatowi jest to poręczny przewodnik dla każdego, kto regularnie pracuje przez telefon. Konkretne, skuteczne narzędzia, które zostały zaproponowane, mogą rzeczywiście zwiększyć efektywność pracy przez telefon, dlatego getAbstract poleca tę książkę każdemu, kto korzysta z telefonu w biznesie, zwłaszcza telemarketerom i przedstawicielom obsługi klienta. Również przełożeni powinni zapoznać się z tą książką, aby móc szkolić pracowników i opracowywać wytyczne.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Wnioski
Telefon jest najbardziej rozpowszechnionym narzędziem komunikacji biznesowej.
Przez telefon jest się jak aktor. Należy zachować spójny i skuteczny sposób działania.
Obsługa klienta jest tak samo ważna dla wyniku finansowego, jak sprzedaż.
Jeżeli przedstawiciele obsługi klienta nauczą się kontrolować rozmowę, mogą nauczyć się kontrolować wrażenia rozmówców o firmie.
Skuteczni telemarketerzy stają się dobrzy w planowaniu, słuchaniu, prezentowaniu, radzeniu sobie z zastrzeżeniami i zamykaniu.
Zamykanie może być jednym z najbardziej zaniedbanych obszarów w sprzedaży.
Słuchanie to coś więcej niż tylko umiejętność słyszenia.
Ponieważ przez telefon nie można porozumiewać się wzrokiem, trzeba umieć rozpoznać wskazówki słowne.
Nie należy się rozpraszać podczas rozmowy telefonicznej.
Jeżeli po prezentacji w słuchawce panuje cisza i udało się załatwić wszelkie zastrzeżenia, to jest to dobry sygnał, że klient jest gotowy do zakupu.
Podsumowanie
Wywrzeć pozytywne wrażenie
Jakie jest obecnie najbardziej rozpowszechnione narzędzie komunikacji w biznesie? Nie jest to e-mail, pager, komputer czy faks – jest to telefon. Sposób, w jaki załatwiają Państwo sprawy przez telefon, może zadecydować o sukcesie Państwa firmy. Proszę zacząć od zrobienia pozytywnego pierwszego wrażenia, a następnie ćwiczyć tę umiejętność przy każdej rozmowie. Jeżeli będzie Pan konsekwentnie robił pozytywne wrażenie, każdy klient będzie miał takie samo spojrzenie na Pana firmę.

„Klientów zdobywa się i traci między drugim a trzecim dzwonkiem, w przepaści zwanej 'hold’, przez niekończący się transfer i szyderczy lub uśmiechnięty głos”.
Kiedy rozmawiają Państwo przez telefon, są Państwo aktorem na scenie. Proszę przyjąć tę rolę. Aktorzy nie pozwalają, aby ich życie osobiste wpływało na ich występy, tak więc nie powinni Państwo pozwolić, aby zły dzień wpłynął na Państwa występ przez telefon. Proszę oddzielić swoje nastroje i osobiste uczucia od zachowania podczas rozmowy telefonicznej. Proszę dokładnie zrozumieć swoją rolę w firmie (recepcjonista, obsługa klienta, public relations) i automatycznie przyjmować ją za każdym razem, gdy odbierają Państwo telefon.

Maniery telefoniczne
Proszę przeanalizować swoje maniery telefoniczne, prosząc znajomych lub współpracowników, aby zadzwonili do Pani i skomentowali Pani zachowanie. Wybrać kogoś, kto ma doskonałe maniery telefoniczne, jako wzór do naśladowania. Proszę obserwować, w jaki sposób Państwa wzór radzi sobie z rozmową i dostosować te techniki do siebie.

„Im bardziej skłoni Pan kogoś do rozmowy, tym bardziej wydaje się Pan inteligentny”.
Proszę szybko odbierać telefony i minimalizować czas oczekiwania na połączenie. To pokazuje, że Państwa firma jest efektywna. Jeżeli rozmówca musi zostać zawieszony, należy co około minutę sprawdzać, czy nie chciałby zostawić wiadomości. Gdy mówi Pan „Dzień dobry” lub „Dzień dobry” zaraz po odebraniu telefonu, daje Pan dzwoniącym szansę na dostosowanie się do Pana głosu. Ludzie będą słuchać Pana uważniej, gdy przyzwyczają się do Pana głosu. Proszę podać swoje nazwisko na początku powitania, aby pokazać chęć pomocy.

Jak odbierać telefony
Jednym z najważniejszych działów w Państwa firmie jest obsługa klienta, nawet jeśli nie generuje ona bezpośredniej sprzedaży. Słaba obsługa klienta może doprowadzić do uszczuplenia bazy klientów, przez co Państwa firma będzie miała mniej nabywców. Przedstawiciele działu obsługi klienta muszą wiedzieć, jak kierować rozmową, aby kontrolować wrażenie rozmówcy o Państwa firmie i długość czasu spędzonego przez telefon. Proszę przećwiczyć poniższe techniki i stosować je subtelnie podczas odbierania telefonów:

Zadawanie pytań – To pomaga uzyskać informacje, ukierunkować rozmowę i w razie potrzeby osiągnąć konsensus. Pytania mogą pomóc w rozpoczęciu procesu zamknięcia. Zadając pytania, daje Pani rozmówcy wrażenie, że ma Pani kontrolę nad sytuacją, a takie wrażenie można odnieść, poświęcając czas na pytanie o informacje lub opinie. Zachowują Państwo kontrolę, a jednocześnie sprawiają, że rozmówca czuje się ważny.
Zapewnienie rozmówcom możliwości wyboru – Pozwala to na kontrolowanie ich odpowiedzi, dając im jednocześnie wrażenie, że biorą udział w rozmowie. Mamy znają tę technikę; to tak, jakby zapytać dziecko, które nie lubi warzyw, czy chce kukurydzę czy groszek. Dziecko może nie chcieć żadnego z tych warzyw, ale dzięki tej metodzie czuje, że ma kontrolę nad swoimi możliwościami. Jednym ze sposobów wykorzystania tej metody w rozmowie telefonicznej jest na przykład zapytanie dzwoniącego, czy chciałby poczekać, czy zostawić wiadomość.
Udzielanie wcześniejszych wskazówek – Należy powiedzieć rozmówcy, co zamierza się zrobić, zanim się to zrobi. Pozwoli to uniknąć wywoływania uczucia frustracji i tworzenia negatywnego wrażenia o Państwa firmie. Przed wykonaniem połączenia należy podać dzwoniącemu nazwisko osoby i nazwę działu, do którego jest przekazywany. Należy poinformować dzwoniących, kiedy zamierzają wstrzymać połączenie i upewnić się, że jest to w porządku.
Znaj swoją firmę – Proszę pracować nad swoją wiedzą o firmie. Niewiedza jest jedną z najgorszych rzeczy, jakie można przekazać rozmówcy. Im lepiej znają Państwo swoją firmę, jej produkty i usługi, tym większą kontrolę będą Państwo mieli nad rozmowami. Wiedza daje Państwu możliwości, które mogą Państwo zaoferować klientom.
Gwiazda telemarketingu
O sukcesie w telemarketingu decyduje Państwa umiejętność realizacji pięciu kluczowych punktów gwiazdy telemarketingu.

Planowanie – Planowanie pomaga Państwu upewnić się, że uwzględnili Państwo wszystkie punkty niezbędne do skutecznej prezentacji (tj. korzyści, informacje o kliencie, zastrzeżenia i zakończenie). Przygotowanie sprawia również, że czują się Państwo bardziej pewni siebie, co będzie widoczne w Państwa głosie. Klienci będą bardziej skłonni uwierzyć w Państwa prezentację.
Słuchanie – słuchanie może zbudować niewypowiedzianą więź między Państwem a klientem. Telemarketerzy muszą wsłuchiwać się w potrzeby (rzeczywiste lub wyobrażone) swoich klientów. Słuchanie wymaga prawdziwej uwagi. Należy zachować skupienie i nie rozpraszać się.
Prezentacja – Państwa produkt lub usługę należy przedstawić w taki sposób, aby jak najlepiej pomóc klientowi. Udana prezentacja powinna zbudować uzasadnione argumenty przemawiające za sprzedażą. Należy pokazać w sposób konkretny, jak Państwa produkt lub usługa może pomóc klientowi.
Radzenie sobie z zastrzeżeniami – Należy spokojnie i skutecznie radzić sobie z zastrzeżeniami. Sprzeciw nie jest atakiem osobistym. Należy zrobić wszystko, aby zachować pozytywne nastawienie, ponieważ ma ono decydujące znaczenie dla Państwa sukcesu. Gdy klienci poświęcają czas na zgłaszanie zastrzeżeń, należy się z tego cieszyć i wziąć sobie do serca, ponieważ świadczy to o tym, że słuchają Państwa prezentacji.
Zamknięcie – Zamknięcie jest jednym z najbardziej zaniedbanych obszarów w sprzedaży. Proszę stworzyć od trzech do pięciu miejsc w prezentacji, w których można podjąć próbę zamknięcia sprzedaży. Proszę nauczyć się rozpoznawać sygnały, jakie dają klienci, gdy są gotowi do zamknięcia sprzedaży.
Sztuka słuchania
Słuchanie to coś więcej niż tylko słyszenie. Skuteczne słuchanie oznacza empatię i zrozumienie. Musi Pan przyswoić sobie to, co Pan usłyszał i ocenić to. Słuchanie jest szczególnie ważne podczas rozmowy telefonicznej, ponieważ podczas rozmowy telefonicznej pozbawiamy się ważnego narzędzia komunikacji: oczu. Wobec braku wskazówek wzrokowych, trzeba słuchać wskazówek słownych. Następujące cztery cechy pomogą Państwu stać się dobrymi słuchaczami:

Cierpliwość – Będzie Pan zaskoczony tym, co ludzie Panu powiedzą, jeżeli będzie Pan cierpliwie czekał i pozwoli im mówić. Proszę zainwestować czas w rozwój swojej cierpliwości. Dobrzy handlowcy sprzedają więcej, słuchając niż mówiąc.
Koncentracja – Proszę nie pozwolić, aby czynniki rozpraszające przeszkadzały w słuchaniu. Chociaż może Pan mieć wiele ważnych spraw na głowie, ważne jest, aby skupić całą swoją uwagę na rozmówcy. Jeżeli są Państwo rozproszeni, jest prawie niemożliwe, aby osoba po drugiej stronie telefonu tego nie zauważyła.
Koncentracja – Unikanie rozproszeń fizycznych jest równie ważne, jak rozproszeń umysłowych. Proszę nie skanować rachunków lub poczty. Proszę nie próbować śledzić kolejnej rozmowy toczącej się w Państwa biurze. Rozproszenie uwagi uniemożliwia dostrzeżenie subtelności i insynuacji w rozmowie. Proszę skupić się na słuchaniu. Jeśli będą Państwo przestrzegać tej zasady, rozmowy będą krótsze i bardziej produktywne.
Otwartość umysłu – Zakładanie, co powie osoba rozmawiająca przez telefon, jest częstym błędem. Założenia prowadzą do osobnej rozmowy myślowej, w której zaczynają Państwo dyskutować nad swoimi założeniami. Należy rozpocząć rozmowę z otwartym umysłem i pozwolić rozmówcy powiedzieć, co myśli.
Zamykanie przez telefon
Zamykanie ma dwa krytyczne elementy dla telemarketerów: rozwinięcie umiejętności rozpoznawania sygnałów kupna przez telefon oraz stosowanie skutecznych technik zamykania. Podczas całej prezentacji należy nasłuchiwać sygnałów kupna. Jednym z nich jest cisza. Cisza jest złą rzeczą we wczesnej fazie rozmowy, ale jeżeli przeszli Państwo już przez swoją prezentację i odpowiedzieli na zastrzeżenia, to cisza może być znakiem, że dana osoba jest gotowa do zakupu. Klient może wskazywać, że wszystkie zastrzeżenia zostały wyjaśnione i nadszedł czas, aby powiedzieć „Tak”.

„Badania wykazują, że siedmiu na dziesięciu potencjalnych klientów decyduje się nie skorzystać z usług firmy po pierwszym telefonie, ponieważ linia nie została odebrana wystarczająco szybko lub wesoło”.
Pytania to kolejny dobry znak, że klient może być gotowy do zakupu. Jeżeli osoba zadaje pytania w rodzaju: „Kiedy można to zainstalować?” lub „Jakiego dodatkowego sprzętu będę potrzebował?”, może to oznaczać, że decyzja o zakupie została już podjęta. Jeżeli klient wydaje się niepewny podczas zadawania pytań, należy być przygotowanym na sprzeciw przed próbą zamknięcia sprawy.

„Trzeba ćwiczyć umiejętność słuchania i komunikowania się”.
Klient, który odwołuje się do własności, również wysyła sygnał „kupna”. Stwierdzenia takie jak: „To załatwi moje duże konto” wskazują, że należy spróbować zamknąć sprawę.

Ostatnim znakiem, na który należy zwrócić uwagę, jest moment, w którym klient zaczyna pytać o drobne szczegóły, takie jak kolor lub rozmiar produktu. Należy zwalczyć pokusę odpowiadania na te szczegóły przed zamknięciem sprzedaży. Będą Państwo mieli dużo czasu na dopracowanie szczegółów po zakończeniu sprzedaży.

Techniki dla telemarketerów
Chociaż istnieje wiele sposobów proszenia o sprzedaż, telemarketerzy uważają, że osiem poniższych technik to najskuteczniejsze sposoby zamykania sprzedaży:

Bezpośrednie zamknięcie sprzedaży – Ta technika najlepiej sprawdza się w przypadku bezpośrednich, bezsensownych klientów. Należy być tak samo bezpośrednim jak oni, gdy pyta się „Czy kupi Pan/Pani?” lub „Czy mogę napisać do Pana/Pani?”. Jednak w tym przypadku istnieje 50% szans na otrzymanie odpowiedzi „nie”.
Domyślne zamknięcie – Należy założyć, że klient podjął decyzję o zakupie i że trzeba tylko dopracować kilka drobnych szczegółów. „Gdy wybierze Pan kolor, będziemy mogli wysłać go do Pana i wystawić rachunek” – to przykład zamknięcia z założeniem. Ta technika jest szczególnie przydatna w przypadku mniej agresywnych nabywców.
Wymuszony wybór – Jest to technika bardzo podobna do domniemania, ale daje klientowi tylko dwie możliwości. „Czy chce Pan to w rozmiarze 12-uncjowym, czy wolałby Pan 16-uncjowy?” to przymusowy wybór.
Gwarancja lub zachęta – Należy dać klientowi powód, aby szybko skorzystał z Państwa oferty. Może to być na przykład: „Kupując teraz, zachowuje Pan cenę, zanim podniesiemy opłaty na lato” lub „Kup teraz, a w ciągu 30 dni będzie Pan mógł zwrócić towar w całości”.
Zamknięcie narracyjne – Należy je stosować, gdy klient się waha. Proszę opowiedzieć o doświadczeniach innego klienta z produktem: „Firma X nie używała naszych żarówek aż do tego roku. Odkąd je wymienili, zaoszczędzili ponad 8 000 USD na kosztach utrzymania”.
Podsumowanie – Proszę podsumować swoją prezentację telemarketingową, skupiając się na korzyściach. Następnie należy powiedzieć na koniec: „Pani Jones, biorąc pod uwagę wszystkie korzyści, które właśnie wymieniłem, czy ma Pani jakikolwiek powód, aby nie zamówić tego produktu?”.
Zakończenie rozmowy telefonicznej – Jeżeli jest Pan zmuszony do rozmowy telefonicznej, proszę zastosować to zakończenie. Ma ono na celu pokonanie „Pozwól mi się zastanowić”. Proszę oddzwonić do swojego rozmówcy i rozpocząć od przeproszenia, że zapomnieli Państwo wspomnieć o jakimś aspekcie Państwa produktu lub usługi. Po wyjaśnieniu nowych informacji, należy przypomnieć główne korzyści z pierwszej prezentacji, dodając takie stwierdzenia jak: „jak Pan pamięta, uzgodniliśmy, że…”. Nie należy po prostu pytać klienta, czy się nad tym zastanawiał.
Zamknięcie „Dlaczego nie?” – Jeżeli klient nie jest otwarty na żadną inną technikę zamknięcia, a Państwo odpowiedzieli na wszystkie zastrzeżenia, proszę spróbować zamknięcia „Dlaczego nie?”. Proszę zadać klientowi pytanie w rodzaju: „Panie Smith, oczywiście ma Pan jakiś powód, aby nie kupić tego teraz. Czy mógłby mi Pan pomóc, dzieląc się ze mną tym powodem?”.
„Więcej sprzedaży traci się, nie prosząc o sprzedaż, niż z jakiegokolwiek innego powodu”.
Żadne zamknięcie nie zadziała w 100% przypadków i nie każdy klient da Panu wyraźne sygnały zakupu. Ale świadomość tych sygnałów i znajomość tych technik znacznie zwiększy Państwa szanse na zamknięcie sprzedaży przez telefon.

O Autorze
Phone Power to pierwsza książka Doca Moreya. Jest ona również dostępna na kasecie audio.