Chip R. Bell łączy to, co praktyczne, z tym, co płynie z serca, w doskonałym przewodniku do tworzenia partnerstwa z klientami. Skupia się na takich elementach jak obfitość, zaufanie, marzenia, prawda, równowaga i łaska. Książka wykorzystuje inteligentne i kreatywne historie przypadków i anegdoty, aby zilustrować te istotne elementy i dzięki temu wznosi się ponad poziom podstawowego how-to. Autorka zwraca szczególną uwagę na niematerialne, ludzkie problemy związane z relacjami. Książka jest napisana w intymnym, ale bardzo treściwym stylu. W każdy rozdział wplecione są historie. Chociaż getAbstract poleca tę książkę osobom, które mają bezpośredni kontakt z klientami oraz osobom, które nadzorują, zarządzają lub kierują innymi w biznesie zorientowanym na usługi, autorka słusznie zauważa, że metody zawarte w książce mogą również poprawić relacje zawodowe i osobiste każdego człowieka.

vArtykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Firma zorientowana na klienta powinna rozwijać relacje z klientami, które sprzyjają ich zaangażowaniu i pielęgnowaniu lojalności.
Partnerstwo z klientem to postawa, która opiera się na szczerym i wyrażonym szacunku dla klienta.
Należy pielęgnować takie relacje z klientami, aby czuli się oni jak rodzina i polecali Państwa usługi.
Postawa obfitości koncentruje się na nieskończonej ilości korzyści z partnerstwa.
Poczucie zaufania rodzi pewność i niezawodność.
Wspólne wizje, cele, misje i zadania to wspólne marzenia partnerstwa.
Prawda zabija winę i fałsz i pielęgnuje wszystkie partnerstwa.
Równowaga, sprawiedliwość i uczciwość sprzyjają sprawiedliwym wynikom.
Partnerstwo z wdziękiem oferuje spokój, łatwość i opanowanie jako normę.
W kryzysie należy skupić się najpierw na klientach, a dopiero potem na ich problemie.
Podsumowanie
Partnerstwo to…
Biznes oparty na kliencie powinien rozwijać relacje z klientami, które „pielęgnują zaangażowanie i kultywują lojalność”. Takie partnerstwo z klientem wynika z postawy autentycznego i wyrażonego szacunku dla klienta. Dzięki temu będą Państwo wiedzieli, że zrobili wszystko, co w ich mocy, aby zaspokoić lub przekroczyć potrzeby swoich klientów. Należy pielęgnować takie relacje z klientami, które sprawią, że poczują się jak rodzina i będą polecać Państwa usługi. Takie partnerskie podejście skutkuje długotrwałą lojalnością Państwa klientów. Partnerstwo z klientem ma pewne cechy charakterystyczne. Są zakotwiczone w szczodrym podejściu, oparte na zaufaniu, wzmocnione wspólnym celem, oparte na równowadze i wdzięku. Relacje te opierają się na uczciwości, szczerości i szczerej rozmowie.

„Zadowolenie klienta nie jest gwarancją utrzymania klienta”.
Koncepcja partnerstwa z klientem zakłada na ogół długotrwałe relacje, ale poczucie partnerstwa można stworzyć także w każdej krótkotrwałej relacji. Ta intymność obsługi opiera się na Państwa zaangażowaniu w bezwarunkową, wysokowartościową obsługę.

Partnerstwo z klientem wymaga więcej pracy niż przelotne lub tymczasowe relacje z klientem, ale jest bardzo opłacalne. Nie wszyscy klienci chcą być w relacjach partnerskich z klientami, ponieważ wolą pewien stopień zdystansowania. „Gdy relacja z klientem staje się coraz bardziej intensywna i intymna, wzdrygają się i przechodzą do innej relacji z klientem, a język wyjścia mówi: „Znali nas zbyt dobrze… Potrzebowaliśmy trochę przestrzeni”.

„Obfitość to postawa”.
Co sprawia, że partnerstwo z klientem działa?

Obfitość: Niekonkurencyjna postawa obfitości i hojności skupia się na przekonaniu, że partnerstwo może przynieść nieskończoną ilość korzyści. Jak w każdej wartościowej relacji, zwiększony wkład powoduje jej wzrost i rozwój.
Zaufanie: Poczucie zaufania obejmuje niezawodność, pewność i wiarę i daje partnerom poczucie pewności siebie. Takie zaufanie rodzi pewność siebie, która pozwala sięgać dalej i radzić sobie w trudnych sytuacjach.
Marzenie: Wspólne wizje, cele, misje i zadania przynoszą obopólne korzyści.
Prawda: Wymaga to szczerości, otwartości, autentyczności i odwagi, aby prosić o informacje zwrotne i współczuć. Prawda zabija winę i fałsz, a także pielęgnuje wszystkie partnerstwa.
Równowaga: Równość i sprawiedliwość koncentruje się na sprawiedliwych wynikach partnerstwa.
Łaska: Pokój, spokój, wyciszenie, łatwość i opanowanie stają się normą, pomimo rzadkich spotkań lub sytuacji pod presją.
Obfitość
W obfitości chodzi o wzajemny wzrost. Jej postawa to: „Zasadź to, co najlepsze, a plon będzie co roku bardziej obfity”. Abundance nie skupia się na kosztach transakcyjnych, lecz na wartościach relacji. Koszty transakcyjne są ważne, ale mogą stać się „destrukcyjnie dominujące”, prowadząc w końcu do utraty pieniędzy, ponieważ nie są Państwo w stanie zatrzymać klientów na dłużej. Postawa obfitości mówi Państwa klientom, że oferują Państwo bezwarunkowy szacunek, który można znaleźć tylko w najlepszych relacjach. Klienci czują się docenieni, a nie wykorzystywani. Każdy Państwa wkład w partnerstwo z klientem sprawia, że rośnie ono i rozwija się.

„Emocjonalne zalety partnerstwa z klientem są ważne”.
Należy zapewnić swoim klientom doskonałą obsługę w duchu prezentu – bezwarunkowo, bez oczekiwania na otrzymanie czegokolwiek w zamian za wykonanie dodatkowej mili. To budzi lojalność klientów i w naturalny sposób wywołuje u nich taki sam szacunek, uczucia i postawę „ekstra mili”. Większość relacji z klientem nie kończy się konfliktem, lecz wygasa, ponieważ jeden lub obaj partnerzy uznali je za oczywiste. Partnerstwo z klientem trwa, gdy jest regularnie odnawiane przez różnorodność, miłe zaskoczenie i pasję dobrej obsługi.

„Partnerzy liczą na siebie”.
Energię partnerstwa z klientami zwiększa również personalizacja usług – w tym komunikacja w formie listów, dostosowanie usług do potrzeb klientów oraz stworzenie bezpośredniego dostępu do usługodawców.

Zaufanie Zaufanie jest ważnym elementem w budowaniu partnerstwa z klientami. Stanley Marcus, założyciel słynnych domów towarowych Neiman Marcus, zawsze chętnie opowiadał historię debiutantki, która w 1935 roku zwróciła suknię wieczorową za 175 dolarów po jej założeniu. „Było oczywiste, że jej własne lekkomyślne zachowanie sprawiło, że suknia była w strzępach. Ale oddałam jej pieniądze. A w 1935 roku 175 dolarów to było dużo pieniędzy za suknię”. Marcus zawsze uwielbiał tę puentę: „Ale nie tylko wydała ze mną ponad sto tysięcy w ciągu następnych trzydziestu lat, ale dopilnowała, aby wszyscy jej zamożni przyjaciele zrobili to samo. Zaufanie jej okazało się świetną inwestycją!”.

„Partnerstwo to rosnący podmiot, który ciągle się zmienia.
Aby okazać zaufanie klientom, należy dotrzymywać obietnic, oferować gwarancję na usługi i obdarzać większym zaufaniem pracowników. Jest to ważne, ponieważ takie zaufanie kształtuje postrzeganie Państwa firmy przez klientów.

Marzenia
Wspólne wizje, cele, misje i zadania wymagają wzajemnego zrozumienia, co jest, a co nie jest ważne w tworzeniu pożądanego wyniku. Samo posiadanie „marzeń” nie wystarczy. Marzenia trzeba realizować poprzez działanie. Spójność Państwa celu lub „marzenia” jest tajemnicą sukcesu w partnerstwie z klientami. Aby spełnić potrzeby lub „marzenia” klientów, należy być przyjaznym i szczerym, zrelaksować się i dobrze się bawić oraz nauczyć się podejmować ryzyko.

„Najmądrzejsze pieniądze są na zatrzymaniu klienta. Nie tylko pozyskanie klienta jest znacznie droższe niż jego utrzymanie (około pięć do jednego), ale przeciętny klient w piątym roku współpracy z Państwem wyda znacznie więcej niż w pierwszym, drugim lub trzecim roku.”
Prawda Opanujcie Państwo „sztukę zdejmowania maski”, a w naturalny sposób będziecie się Państwo podobać swoim klientom, nie grając roli i oferując swoje prawdziwe „ja”. Zaufanie rodzi się w wyniku stopniowego procesu dotrzymywania obietnic, spełniania oczekiwań i realizacji marzeń. Ale na początku każda nowa relacja wiąże się z chęcią i zdolnością do podjęcia ryzyka, wejścia na nieznane wody. Aby pokazać swoim klientom, że te wody są bezpieczną przystanią, należy zrzucić własne maski ochronne. Proszę pokazać bezpośredniość, szczerość, cierpliwość, prawdziwą życzliwość, pokorę i pewny realizm w przeciwieństwie do arogancji, elitaryzmu, niejasności czy niecierpliwości. Zdejmowanie maski to „troska wystarczająca, aby odpuścić”.

„(Partnerstwo w służbie) to robienie tego, co jest potrzebne, a nie tego, co jest nagradzane”.
Prawdziwi partnerzy mniej martwią się o to, kto komu jest winien (i nie chodzi tu o płacenie rachunków), a bardziej o to, jak mogą pomóc lub wesprzeć. Wątpliwość w siebie może prowadzić do tego, że ludzie uważają, iż nie są godni zaufania drugiej osoby. To przekonanie sprawia, że zachowują się oni defensywnie i nieufnie, czyli są pełni wątpliwości i podejrzeń. Kiedy zdejmuje Pani maskę, zaczyna Pani od założenia, że czuje się Pani na tyle dobrze we własnej skórze, aby zaryzykować (zaufać), że Pani motywy są dobre, i wierzy Pani, że „jeśli będę skłonna zaufać, otrzymam w zamian autentyczność”.

„Zdrowe partnerstwo z klientem charakteryzuje się szczerością…”
Maski ukrywają nasze prawdziwe, szczere ja, często nieświadomie i zazwyczaj niepotrzebnie. Uważny klient rozpoznaje maski i dostrzega, że ukrywają one intencje i motywy, co prowadzi do wniosku, że każdy, kto ukrywa się za maską, musi coś ukrywać. To nie tworzy prawdziwej i pełnej zaufania relacji z Państwa klientami.

„Partnerstwo jest pozytywnie wspominane ze względu na to, co Państwo mu dają, a nie za to, co od niego biorą”.
Szczerość jest również niezbędna dla prawdy. Aby zaspokoić potrzeby klientów i utrzymać ich, trzeba wiedzieć, jak oceniają Państwa usługi i jak ich zdaniem można je poprawić. Należy zachęcać klientów do szczerości, pokazując swoją gotowość do wysłuchania ich obaw, pochwał i opinii oraz do zaspokojenia ich potrzeb. Proszę pamiętać, że klienci we współpracy z Państwem nie żądają nierealistycznej perfekcji. Są zadowoleni, jeżeli wszystkie strony są zgodne z prawdą i jeżeli okazują Państwo swoją troskę o zaspokojenie potrzeb klientów. „Dramatyczne słuchanie łączy wkład z zainteresowaniem. Daje klientom do zrozumienia, że zwracają uwagę na ich uwagi i że są zainteresowani rozważeniem ich uwag i podjęciem działań. Świadczy to o prawdomówności, ponieważ odbierają Państwo ich wiadomości.

Równowaga
Nie można mieć równości bez szacunku, a równość to równowaga w każdej relacji. Szacunek składa się z podziwu, szacunku i honoru. Dzięki równości obie strony nie czują, że oddają swoje serca i dusze tylko po to, aby zadowolić drugą osobę. Partnerstwo nigdy nie może być stale równe, zawsze będą zmiany w górę i w dół, tam i z powrotem. Ważna jest ogólna równa równowaga w partnerstwie, a nie jej równowaga w danym dniu. Obie strony muszą uczestniczyć w osiągnięciu celu, jakim jest równa równowaga.

„W momentach niepokoju i niestabilności usług klienci potrzebują od usługodawców dowodów zaufania i kompetencji”.
„Równość nie ma nic wspólnego z regułami”. W rzeczywistości reguły rodzą niechęć. Elastyczność i kreatywność są niezbędne dla zrównoważonych i równych relacji. Tolerancja, która leży u podstaw elastyczności i kreatywności, przyczynia się do pielęgnowania, którego wymaga udane partnerstwo. Partnerzy powinni czuć, że pielęgnują, a nie znoszą. Zdrowe spojrzenie na normalne dawanie i branie w związku jest kluczem do jego równowagi i długiego trwania.

„Wielcy liderzy usług wiedzą, że poprawa jakości jest ciągła i że nauka nigdy się nie kończy”.
Grace Graceful partnerstwo nie jest rządzone przez zasady. Płyną z ufnością i łatwością. Wdzięczne partnerstwa mają poczucie „bycia w domu”. Ten rodzaj wdzięku można stworzyć tylko dzięki zrozumieniu i wzajemnemu szacunkowi. Partnerstwo z wdziękiem jest zawsze budowane wokół potrzeb klienta, dlatego trzeba prosić o wkład w te potrzeby. W ten sposób klienci uczestniczą w relacji i mają równą, pełną wdzięku rolę. Współtworzą, a tym samym ulepszają usługi, które otrzymują. W sytuacjach stresowych lub awaryjnych należy najpierw skupić się na kliencie, a dopiero potem na jego problemie. Należy uczciwie powiedzieć, czego klienci mogą się spodziewać i zapewnić im maksymalny komfort, nawet w trudnych okolicznościach.

Pomiar partnerstwa
Jak zmierzyć partnerstwo z klientem? To tak, jakby zapytać, jak zmierzyć małżeństwo, przyjaźń, rodzinę lub jakąkolwiek inną interakcję międzyludzką. Ale korzyści ekonomiczne płynące z partnerstwa z klientami są widoczne, ponieważ ten rodzaj partnerstwa powstaje przecież wokół transakcji biznesowych. „Energia poświęcona na utrzymanie klientów zwraca się w większym stopniu niż energia poświęcona na ich pozyskanie, co najmniej w stosunku pięć do jednego, a niektórzy badacze twierdzą, że nawet więcej”.

„Potrzebujemy dziś partnerstwa – tych sąsiedzkich relacji, które honorują usługi na poziomie troski”.
Chociaż możliwość zmierzenia zysku, jaki osiągają Państwo z rentownego partnerstwa z klientami, jest cennym narzędziem monitorowania postępów, nie należy patrzeć na partnerstwo tylko przez ten pryzmat. Nie należy obsesyjnie i krótkowzrocznie monitorować zysków, ponieważ nie dostrzegą Państwo szerszego obrazu sukcesu Państwa partnerstwa z klientami. Zbytnie skupienie się na natychmiastowych zyskach może spowodować, że zniszczą Państwo partnerstwo i stracą klienta tylko dlatego, że w tym tygodniu kasa nie dzwoniła tak samo jak w zeszłym.

„Prawdziwi partnerzy pozostają lojalni w dobrych i złych czasach”.
Wielu ważnych aspektów udanego partnerstwa z klientami nie da się skutecznie zmierzyć za pomocą tych samych narzędzi, które można wykorzystać do oceny wpływu fuzji lub nowego sprzętu. Partnerstwo z klientami sprawia, że są Państwo lepsi w tym, co robią. W dłuższej perspektywie może to tylko wzmocnić Państwa firmy pod względem ekonomicznym i na wiele innych sposobów, których nie da się zmierzyć. Jak napisała Marilyn Ferguson w książce The Aquarian Conspiracy: „W naszym życiu i w naszych instytucjach kulturalnych badamy cechy za pomocą narzędzi przeznaczonych do wykrywania ilości. Jaką miarą mierzy się cień, płomień świecy? Co mierzy test na inteligencję? Gdzie w medycznym armamentarium znajduje się wola życia? Jak duży jest zamiar? Jak ciężki jest smutek, jak głęboka jest miłość?”.

O Autorze
Chip R. Bell jest znanym w całym kraju mówcą i autorem dziewięciu książek, w tym Managing Knock Your Socks Off Service i Service Wisdom. Konsultuje się z dużymi i małymi firmami w zakresie jakości usług i lojalności klientów. Kieruje biurem Performance Research Associates, Inc. w Dallas, w Teksasie.