Popularny wizerunek sprzedawcy jako szybko mówiącego, manipulującego naciągacza z wielkim, sztucznym uśmiechem stał się śmieszny. Współcześni supertwardzi, widzący wszystko kupujący nie wpuściliby takiego cwaniaka do drzwi. Najlepsi sprzedawcy to dziś sympatyczni, pewni siebie, imponujący profesjonaliści biznesowi o dobrym charakterze. Nie próbują nikim manipulować; zamiast tego najlepsi sprzedawcy wpływają na swoich prospektów jako osoby rozwiązujące problemy biznesowe, które zasługują na uwagę i szacunek. W książce firmowej mistrza sprzedaży Anthony’ego Iannarino wyszczególniono dziewięć cech nastawienia i osiem umiejętności, których handlowcy potrzebują teraz. GetAbstract poleca ten pouczający, użyteczny podręcznik profesjonalistom i menedżerom sprzedaży.
Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.
Take-Aways
W sprzedaży, podobnie jak w życiu, nie ma szybkich rozwiązań.
Bez względu na produkt czy usługę, te same supergwiazdy sprzedaży wychodzą na prowadzenie.
Aby sprzedawać jak supergwiazda, należy naśladować to, jak działają i co robią supergwiazdy.
Sprzedawcy potrzebują umiejętności w ośmiu kluczowych obszarach.
Te umiejętności to: „zamykanie, poszukiwanie, opowiadanie historii, diagnozowanie, negocjowanie, znajomość biznesu, zarządzanie zmianami” i „przywództwo”.
Zwycięscy handlowcy muszą również kultywować dziewięć postaw:
Te postawy to: „samodyscyplina, optymizm, troska, konkurencyjność, zaradność, inicjatywa, wytrwałość, komunikacja” i „odpowiedzialność”.
Państwa kombinacja nastawienia łączy w sobie przekonania, koncepcje, postawy i stan emocjonalny.
Procesy sprzedaży, metody, podręczniki i skrypty firmowe składają się na pozostały „zestaw narzędzi” sprzedaży.
Perspektywy kupują od lubianych sprzedawców, którzy budują z nimi silne relacje.
Podsumowanie
Trzy warunki sukcesu w sprzedaży
Sukces w sprzedaży nie zależy od tego, co Pan sprzedaje i gdzie Pan to sprzedaje; wynika on wyłącznie z tego, kim Pan jest i jak Pan buduje i wykorzystuje swoje możliwości, talenty i postawy. Aby być absolutnie najlepszym sprzedawcą, jakim można być, według Gerharda Gschwandtnera, który wydaje magazyn Selling Power, potrzebne są trzy rzeczy: odpowiednie „nastawienie, zestaw umiejętności i zestaw narzędzi”.
„Bez odpowiedniego nastawienia wszystkie umiejętności sprzedaży na świecie nie będą tak skuteczne, jak mogłyby być – o ile w ogóle będą skuteczne”.
Tak jak układ okresowy w chemii liczy obecnie 118 pierwiastków – w porównaniu z pierwotnymi 63 pierwiastkami z 1869 roku – tak „układ okresowy sprzedaży” liczy 17 elementów: dziewięć atrybutów właściwego nastawienia i osiem niezbędnych umiejętności.
Trzecia pozycja na liście Gschwandtnera, właściwy zestaw narzędzi, obejmuje „skrypty, podręczniki, udokumentowane procesy sprzedaży i metodologie sprzedaży” Państwa firmy. Zestawy narzędzi sprzedażowych są specyficzne i różnią się w zależności od firmy. To, co może mieć zastosowanie w jednej firmie, może nie mieć żadnego znaczenia dla innej.
„Mind-Set: Przekonania i zachowania warunkujące sukces w sprzedaży”.
Supergwiazda sprzedaży ma określony sposób myślenia. Jeżeli Państwa nastawienie nie jest właściwe dla sprzedaży – jeżeli te nastawienia nie pasują do Państwa wyobrażenia o sobie – to nawet świetne umiejętności sprzedaży nie uczynią z Państwa najlepszego producenta. Perspektywy kupują od sprzedawców, których lubią i szanują i z którymi czują się komfortowo. Chcą pracować z ludźmi o dobrym charakterze, więc musi Pan wykazać, że podziela Pan właściwe przekonania, zachowania i postawy – krótko mówiąc, właściwe nastawienie.
„Sukces to umiejętność przechodzenia od jednej porażki do drugiej bez utraty entuzjazmu.” (Winston Churchill)
Dziewięć cech, które powinni rozwinąć handlowcy to:
- „Samodyscyplina: Sztuka zarządzania sobą”.
Sprzedawcy polegają na zobowiązaniach, które uzyskują od swoich potencjalnych klientów. Ale na pierwszym miejscu jest inne zobowiązanie: obietnica, którą handlowcy składają sobie, że będą najlepszymi profesjonalistami, jakimi mogą być. Wymaga to samodyscypliny, poświęcenia zawodowego i zarządzania sobą. Połączenie tych cech oznacza zarządzanie sobą. - „Optymizm: Pozytywne nastawienie psychiczne”.
Każdy przeżywa okresy załamania, również sprzedawcy, którzy muszą odbijać się od przygnębiających spadków. W sprzedaży zdarza się to cały czas. Najlepszym sposobem radzenia sobie ze zniechęceniem jest zachowanie silnego poczucia optymizmu, aby móc iść naprzód pomimo napotkanych wyzwań. Pesymistyczne nastawienie uniemożliwia osiągnięcie sukcesu w sprzedaży. Aby wyrobić w sobie optymistyczne nastawienie, należy wielokrotnie powtarzać sobie, że osiągnie się sukces – i wierzyć w to. - „Dbałość: Chęć pomocy innym”.
W sprzedaży relacje z innymi ludźmi znaczą wszystko. Jeżeli wszystko inne jest takie samo, sprzedawca, który ma dobre relacje z potencjalnym klientem, wygra z tym, który ich nie ma; często dzieje się tak nawet w obliczu lepszej oferty. Aby zbudować silne relacje, należy pokazać prospektom dwie rzeczy. Po pierwsze, należy pokazać, że zależy Państwu na nich; wymaga to empatii z Państwa strony. Po drugie, należy pomóc im w osiągnięciu ich celów; potencjalni klienci muszą wiedzieć, że jest Pan po ich stronie. - „Konkurencyjność: Palące pragnienie bycia najlepszym”.
Sprzedaż to „prawie zawsze gra o sumie zerowej”. Aby Państwo mogli wygrać, Państwa rywale muszą przegrać. Prawdziwa konkurencyjność oznacza, że nie tylko chcą Państwo wygrać. W swoim umyśle, w swoim sercu i w każdym włóknie swojej istoty wierzy Pan, że musi Pan wygrać – nie ma innej możliwości. Aby wygrać, należy być gotowym do podjęcia wszelkich niezbędnych działań konkurencyjnych. W sprzedaży konkurencyjni przedstawiciele pracują po godzinach, aby być najlepszymi, jakimi mogą być. Dostarczają swoim klientom maksymalną wartość. - „Zaradność: Znajdowanie lub tworzenie sposobów”.
Sprzedaż to zawód pełen wyzwań. Aby utrzymać się na powierzchni, sprzedawcy muszą być zaradni i gotowi do znalezienia odpowiedzi na wszelkie problemy. Aby zbudować swoją zaradność, proszę włożyć trochę wysiłku w zastanowienie się, co chcieliby Państwo robić. Następnie należy rozbudzić pomysły, zadając sobie pytanie, jak jeszcze można pomóc klientom w poprawie ich wyników. Rozważać działania, których nie próbowali Państwo wcześniej. Rozważać nowe pomysły, nie wyciągając od razu wniosków na ich temat. Gdy z góry oceniają Państwo sytuację, ograniczają Państwo swoje myślenie. Proszę pomyśleć o alternatywnych sposobach realizacji swoich pomysłów. Analizować wiele możliwości. Zachować optymistyczne nastawienie. Nie należy dezawuować własnego tempa poprzez bycie negatywnym. Zaradny sprzedawca zawsze potrafi wykonać zadanie. - „Inicjatywa: Podejmowanie działań, zanim będzie to konieczne”.
Supergwiazdy sprzedaży nie czekają, aż coś się wydarzy. One sprawiają, że rzeczy się dzieją i przejmują inicjatywę. Sprzedaż to zawód, w którym trzeba działać. Klienci lubią widzieć rozmach, chcą, aby handlowcy, którzy do nich dzwonią, patrzyli w przyszłość i byli proaktywni. Proszę szukać problemów, które mogą Państwo rozwiązać i możliwości, które mogą Państwo wykorzystać. Proszę się dobrze zastanowić nad tym, co Państwo robią i zawsze być zaangażowanym. Starać się być innowacyjnym, odkrywać nowe sposoby osiągania najlepszych wyników. - „Wytrwałość: Przełamywanie oporu”
Sprzedawcy ciągle spotykają się z odmową, ale wielcy sprzedawcy nigdy nie biorą odmowy do siebie. Chętnie kontaktują się z potencjalnymi klientami, którzy odmówili i ponownie zabiegają o ich interesy. Supergwiazdy sprzedaży są wytrwałe. Proszę zastosować trzy techniki, aby zwiększyć swoją wytrwałość: Po pierwsze, należy postrzegać niepowodzenia jako tymczasowe przeszkody, które są częścią terytorium. Gdy tak je Państwo potraktują, łatwiej będzie je produktywnie pokonać. Po drugie, należy być gotowym do powrotu. Jeżeli ktoś odmówi, należy go zobaczyć następnego dnia i spróbować jeszcze raz. W koszykówce gra kończy się, gdy zegar wybije 0:00 i rozlegnie się brzęczyk. Drużyna przegrywająca nie może nic zrobić z tym smutnym faktem. Jednak w sprzedaży zawsze można zresetować zegar. Po trzecie, proszę znaleźć nowe podejście. Rutynowo eksperymentować, aby zobaczyć, co działa najlepiej i jak można wprowadzić innowacje. - „Komunikacja: Słuchanie i łączenie”
Wspaniali komunikatorzy są ciekawi, zainteresowani, prawdomówni i szczerzy. Zadają pytania i cieszą się z odkrywania nowych informacji. Uważają, że inni ludzie ich intrygują. Doskonali komunikatorzy są świetnymi słuchaczami. Dzięki temu łatwiej im nawiązać kontakt z innymi ludźmi. Nawiązanie pozytywnego kontaktu z potencjalnymi klientami jest istotą sprzedaży. - „Odpowiedzialność: Odpowiedzialność za wyniki, które Państwo sprzedają”.
W przeszłości sprzedawcy mieli ograniczony zakres obowiązków. Po dokonaniu sprzedaży przechodzili do nowych możliwości sprzedaży, nie martwiąc się o rzeczywiste doświadczenia klientów z ich produktami lub usługami. To, co działo się po sprzedaży, nie było sprawą sprzedawcy, lecz klienta. Dziś w sprzedaży tak nie jest. Teraz każda sprzedaż oznacza pełne wywiązanie się z Państwa podstawowej propozycji wartości. Odpowiedzialność jest wszystkim. Mądrzy handlowcy biorą odpowiedzialność za wyniki, jakie osiągają ich klienci dzięki ich produktom lub usługom.
„Zestawy umiejętności: Umiejętności sukcesu w sprzedaży”
Wyniki sprzedaży zależą od Państwa działań i umiejętności. Sprzedawcy nie mogą stać się gwiazdami bez tych umiejętności, ale można je wszystkie nabyć poprzez sumienną naukę i wielokrotną praktykę, koncentrując się na budowaniu wszystkiego, co się da dla potencjalnych klientów. Osiem umiejętności, których potrzebują handlowcy to:
- „Zamykanie: Proszenie o zobowiązania i ich uzyskiwanie”.
Wielu handlowców zakłada, że zamknięcie sprzedaży to jedna, samotna czynność. Zamknięcie wymaga 10 różnych zobowiązań klienta, począwszy od 1) czasu na rozważenie Państwa oferty i 2) wysiłku, aby ją zbadać. Klient musi być skłonny 3) wprowadzić zmiany, 4) współpracować, 5) osiągnąć porozumienie i 6) zainwestować. Następnie klient musi 7) zapoznać się z proponowanym przez Państwa rozwiązaniem, 8) rozwiązać wszelkie pozostałe problemy, 9) zobowiązać się do zakupu i 10) zrealizować zakup. Aby zapewnić sobie te zobowiązania, należy dostarczyć prawdziwą wartość. Perspektywy i klienci oceniają dostarczaną przez Państwa wartość na podstawie tego, czy dzięki kontaktom z Państwem lepiej sobie radzą i czują się lepiej. - „Prospecting: Otwieranie relacji i tworzenie możliwości”
Prospecting jest niezbędny w sprzedaży. Mądrzy handlowcy opracowują plany poszukiwań, jak na przykład to pięciostopniowe podejście: Po pierwsze, wybrać swoich potencjalnych klientów. Stworzyć listę 60 idealnych klientów, z którymi należy się skontaktować jako z prospektami. Po drugie, należy zwrócić szczególną uwagę na opiekę nad idealnymi klientami. Traktować ich jak złoto. Po trzecie, przygotować kampanie sprzedażowe; poszukiwanie nie jest pojedynczym wydarzeniem. Po czwarte, napisać scenariusze, które można wykorzystać. Proszę zaplanować swoje rozmowy prospektowe. Gotowość do inteligentnego dialogu to jeden ze sposobów na wywarcie pozytywnego wrażenia, a najlepszym sposobem na osiągnięcie takiego dialogu jest stworzenie go z wyprzedzeniem. I po piąte, należy codziennie poszukiwać klientów, co jest kwestią osobistej dyscypliny. Proszę korzystać z każdego kanału: cold calls, e-maili i kontaktów telefonicznych. - „Storytelling: Tworzenie i dzielenie się wizją”
Prospecting i closing to dwie z trzech najważniejszych umiejętności, które muszą opanować handlowcy. Trzecią jest opowiadanie historii. Sprzedawcy mogą uczyć się i adaptować skuteczne historie od swoich kolegów i z przeszłości swoich firm. Historie te pomagają w sprzedaży. Opracowywanie najbardziej przekonujących historii ma trzy aspekty: Ustalenie wątku opowieści, początku, środka i końca. Zrozumieć przebieg interesujących wydarzeń. Następnie należy poszukać drobnych szczegółów, które ożywią historię i uczynią ją interesującą. Proszę spróbować rozbawić publiczność. Jeżeli mają Państwo do tego talent, często oznacza to bycie zabawnym. - „Diagnozowanie: Pragnienie zrozumienia”
W amerykańskiej armii „prawda o terenie” oznacza to, co żołnierze na pierwszej linii frontu wiedzą o toczących się walkach, a czego nie wiedzą generałowie znajdujący się daleko od akcji. W tym kontekście sprzedawcy muszą posiadać osobistą, dogłębną wiedzę o firmach swoich prospektów i o tym, z czym muszą się zmierzyć na własnej linii frontu. Uzbrojeni w takie informacje wewnętrzne, handlowcy mogą przedstawić przekonujące argumenty, które przekonają prospektów do zakupu. Konsultantka ds. sprzedaży Alice Heiman wyjaśnia: „Trudno jest rozwiązać problem, jeżeli się go dokładnie nie rozumie”. Sprzedawcy muszą dotrzeć do sedna problemów swoich klientów, aby je rozwiązać. - „Negocjacje: Tworzenie umów typu Win-Win”
Sprzedaż nie jest czynnością jednorazową, którą można wykonać raz, a dobrze. Aby zarobić na życie, handlowcy muszą przez całą swoją karierę sprzedawać jednemu, a potem drugiemu prospektowi. Sprzedawcy potrzebują strategii długoterminowych. Oznacza to między innymi, że w negocjacjach z klientami nigdy nie należy stosować podejścia „zwycięzca bierze wszystko”. Zamiast tego należy stosować strategię negocjacji win-win, aby zdobyć przyjaciół, a nie wrogów. Aby strategia win-win działała, należy upewnić się, że Państwa produkty lub usługi przynoszą klientom maksymalną wartość. To daje Państwu najlepszą możliwość zamknięcia sprzedaży bez obniżania ich cen.
6, „Business acumen: Zrozumienie biznesu i tworzenie wartości”
Dostarczanie maksymalnej wartości oznacza więcej niż tylko oferowanie najwyższej jakości produktów lub usług. Wymaga to od handlowców przyjęcia roli konsultantów biznesowych i stania się zaufanymi doradcami dla swoich klientów. Klienci chcą, aby sprzedawcy pomogli im rozwiązać problemy ich firmy. Aby móc zaoferować solidne doradztwo biznesowe, handlowcy muszą zdobyć wszechstronną wiedzę na temat branż, które obsługują. Muszą być również biznesowymi generalistami, którzy rozumieją marketing, finanse i inne dziedziny.
- „Zarządzanie zmianą: Budowanie konsensusu i pomaganie innym w zmianie”
W firmach Państwa klientów pracuje wielu pracowników o różnych programach i interesach. Aby im sprzedać, trzeba znaleźć praktyczny sposób na doprowadzenie do tego, aby ludzie zgodzili się co do jednej rzeczy: znaczenia zakupu tego, co chcą Państwo sprzedać. Prawie zawsze budowanie takiego konsensusu wymaga zmiany – przejścia od stanu obecnego do nowego, lepszego stanu rzeczy. Zmiana jest przerażająca. Klienci nie będą skłonni do zmiany swojej firmy lub życia poprzez zakup Państwa oferty, jeżeli nie przedstawią Państwo wiarygodnego obrazu pozytywnej, ulepszonej przyszłości, którą umożliwią Państwa produkty lub usługi. - „Przywództwo: Osiąganie wyników z innymi i poprzez innych”
Większość sprzedawców uważa, że nie muszą być liderami, aby sprzedawać, ale tak jest. Najlepsi handlowcy są „strategicznymi orkiestratorami”. Muszą przekonać wiele osób w firmach klientów do zakupu ich oferty, a następnie często muszą przekonać osoby we własnych firmach, aby zrobiły wszystko, co w ich mocy, aby spełnić obietnice złożone klientom. Wymaga to fachowej sprzedaży i doskonałego przywództwa. Państwa koledzy mają własne obawy. Aby przekonać ich do siebie, należy wspierać ich ambicje i przekonać ich do swojej wizji klienta.
O autorze
Anthony Iannarino przemawia do organizacji handlowych w całym kraju i wykłada w niepełnym wymiarze godzin w Capital University’s Capital School of Management and Leadership. Założył TheSalesBlog.com.