Aby dowiedzieć się czegoś na dowolny temat, należy zwrócić się do ekspertów. Aby poznać strategię wojskową, należy sięgnąć po „Sztukę wojny” Sun-Tzu. Aby dowiedzieć się, jak trafić do domu, proszę przeczytać Sztukę trafienia Teda Williamsa. Aby nauczyć się inwestować, proszę przeczytać Inteligentnego inwestora Benjamina Grahama. Aby nauczyć się sprzedaży, proszę przeczytać ten specjalistyczny poradnik autorstwa guru sprzedaży Dave’a Kahle. Przeprowadza on Państwa przez swój „Proces sprzedaży metodą Kahle’a”, wyjaśniając, co należy robić na każdym etapie, aby osiągnąć postęp i zamknąć sprzedaż. Obiecuje, że jeśli będą Państwo wiernie stosować jego sprawdzoną metodę, mogą Państwo przekroczyć swoje kwoty sprzedaży, niezależnie od tego, co Państwo sprzedają. Kahle uzupełnia swoją książkę o cenne wskazówki wewnętrzne. Chociaż książka Kahle’a nie zdobędzie nagród za innowacyjność, getAbstract poleca jego doskonałą prezentację początkującym handlowcom oraz bardziej doświadczonym sprzedawcom, którzy chcą być lepsi.
Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.
Take-Aways
Sprzedaż jest prosta i nieskomplikowana. Proszę robić właściwe rzeczy we właściwy sposób, a będą Państwo mogli z powodzeniem sprzedawać swoje produkty lub usługi.
Aby uzyskać najlepsze wyniki sprzedaży, należy postępować zgodnie z sześciostopniowym „Procesem sprzedaży według Kahle Way”:
Po pierwsze, należy zidentyfikować ludzi, którzy chcą tego, co Państwo sprzedają. Należy kierować się tylko do uprawnionych prospektów handlowych.
Po drugie, należy ustalić swoją wiarygodność i sprawić, aby potencjalni klienci dobrze się czuli w Pana towarzystwie.
Po trzecie, za pomocą przygotowanych pytań sprzedażowych należy dowiedzieć się, czego potrzebują i pragną potencjalni klienci.
Po czwarte, należy pokazać, jak Państwa oferta odpowiada ich wymaganiom. Należy skupić się na korzyściach, a nie na cechach. Zaangażować potencjalnego klienta jako aktywnego uczestnika prezentacji.
Po piąte, sprawić, aby potencjalni klienci chcieli wykonać każdy krok w procesie sprzedaży.
Po szóste, utrzymywać kontakt z klientami, aby sprzedawać im ponownie i zdobywać rekomendacje.
Proszę opracować arkusz kalkulacyjny, w którym będą Państwo śledzić swoje działania z każdym prospektem.
Proszę pamiętać: Proces sprzedaży nigdy się nie kończy. Należy stale utrzymywać kontakt z najlepszymi prospektami.
Podsumowanie
Dosy i niedosyty procesu sprzedaży
Sprzedaż nie jest tajemniczym ani magicznym procesem. Jest cudownie prosta – pod warunkiem, że wie się, co należy zrobić. Po pierwsze, proszę zapomnieć o tych błędnych przekonaniach na temat sprzedaży i handlowców:
„Sprzedawcy to ludzie radośni, wychodzący na zewnątrz i… muszą Państwo pasować do tej formy” – Państwa osobowość nie decyduje o skuteczności sprzedaży. Decydujące znaczenie ma zrozumienie i zastosowanie klasycznych zasad sprzedaży.
„Sprzedawcy to dobrzy mówcy” – Trzeba słuchać, czego chcą i potrzebują potencjalni klienci. Ciągłe gadanie prowadzi donikąd.
„Znajomość produktu ma znaczenie, szczególnie jeżeli reprezentują Państwo produkt lub usługę techniczną. Znajomość potencjalnych klientów ma większe znaczenie.
„Sprzedaż polega na tym, aby perspektywa uwierzyła w to, co Państwo sprzedają. Aby to osiągnąć, należy pokazać, jak Państwa oferta spełnia życzenia i potrzeby klienta.
„Jeśli oferuję produkt lub usługę wysokiej jakości, ludzie sami do mnie przyjdą i nie muszę skutecznie sprzedawać” – „Jeśli zrobisz to lepiej, ludzie to kupią”. Nieprawda. W przypadku każdego udanego produktu lub usługi, sprzedaż pozostaje czynnikiem decydującym.
„Sprzedaż nie polega na manipulowaniu ludźmi, aby wzięli coś, czego nie chcą. To dowiedzenie się, czego już chcą i odwołanie się do tego zainteresowania”.
Skoro już wiedzą Państwo, czego nie wymaga sprzedaż, oto co jest ważne:
„Sprzedaż jest nauką pomagania ludziom w uzyskaniu tego, czego chcą” – Należy skupić się na tym, czego chce i potrzebuje prospekt. Nie Pan, nie Pana produkt, nie Pana usługa – chce i potrzebuje Pana klient.
„Sprzedaż to proces pomagania ludziom w podejmowaniu decyzji, które często prowadzą ich do zakupu u Państwa” – Nawet najprostsza sprzedaż wiąże się z wieloma decyzjami, od tego, czy skontaktować się z firmą i spotkać ze sprzedawcą, po rozważenie dokonania zakupu.
„Sprzedaż jest zarówno prosta, jak i niezwykle trudna” – Każdy może odbić piłkę do koszykówki w górę i w dół oraz rzucić ją przez obręcz. Ale niewielu gra jak LeBron James. Aby stać się tak skutecznym sprzedawcą, jak James jest koszykarzem, należy poznać i zastosować poniższy system.
Państwa sprawdzony program sukcesu w sprzedaży
Niezależnie od tego, co Pan sprzedaje, może Pan odnieść sukces, jeżeli będzie Pan przestrzegał sześciu kroków „Procesu sprzedaży sposobem Kahle”:
- „Zaangażować się we współpracę z właściwymi ludźmi
Należy dotrzeć do potencjalnych klientów, którzy potrzebują tego, co Państwo sprzedają. Skierowanie się do kogokolwiek innego to jak próba zasiania kukurydzy na chodniku. Nawet jeżeli mają Państwo kiepski produkt, mogą Państwo dokonać sprzedaży, jeżeli znajdą Państwo kogoś, kto naprawdę tego potrzebuje. Proszę określić swoich idealnych prospektów z „precyzją i jasnością”. Proszę zadać sobie pytanie, kto potrzebuje, chce i jest gotów zapłacić za Państwa ofertę. Zastanowić się, czy rynek jest na tyle duży, aby sprzedaż produktu była opłacalna. Zastanowić się, jak „zidentyfikować” i „dotrzeć” do rynku docelowego. Aby odróżnić swoją ofertę od oferty konkurencji, należy zadać sobie pytanie, dlaczego potencjalny klient miałby kupić produkt, który mają Państwo do sprzedania.
„Zaangażowanie właściwych ludzi jest najważniejsze w każdym innym elemencie procesu sprzedaży.
Proszę dokładnie rozważyć te kwestie: Przefiltrować szerokie kategorie prospektów, aby znaleźć swoją idealną grupę odbiorców. Precyzyjnie wycelować; na przykład, można skupić się na dyrektorach wykonawczych organizacji non-profit z rocznym budżetem około 5 milionów dolarów, które znajdują się w promieniu 25 mil od Państwa biura. Gdy wiedzą Państwo, kim są Państwa idealni potencjalni klienci, należy ich zaangażować.
- „Spraw, aby czuli się przy Tobie komfortowo”.
Perspektywy kupują od sprzedawców, którzy sprawiają, że czują się swobodnie. Aby stworzyć komfortową atmosferę dla klientów, należy zadbać o swoją wiarygodność. Proszę pokazać, że są Państwo w stanie prowadzić ich interesy i zaspokoić ich potrzeby. Proszę pamiętać, że pierwsze wrażenie liczy się najbardziej. Wszystko zależy od tego, co klient pomyśli o Panu – i o ryzyku, które Pan wprowadza. Proszę znaleźć sposób na zmniejszenie ryzyka „finansowego, społecznego, emocjonalnego i czasowego”. Proszę pamiętać: Wraz ze wzrostem kosztu Państwa produktu lub usługi, wzrasta towarzyszące mu ryzyko – a także stopień komfortu, jaki potencjalny klient odczuwa w stosunku do Państwa. Proszę poprosić osobę z zewnątrz, aby pomogła ocenić Państwa ofertę z „wiarygodnego i komfortowego” punktu widzenia.
„Dobrzy sprzedawcy to dobrzy słuchacze, a najlepsi słuchają skuteczniej niż reszta świata.
Produkty o dużym budżecie (wysokiego ryzyka) wymagają „sytuacji sprzedaży jeden na jeden”, w których sukces zależy od silnego poczucia komfortu z potencjalnym klientem. Należy zawsze okazywać szczere zainteresowanie. Bądź osobisty. Upewnij się, że potencjalny klient skorzysta z czasu spędzonego z Tobą. Proszę robić to, co Pan obiecuje. „Rozrywka w sposób strategiczny”. Inne sposoby nawiązywania relacji to okazywanie uprzejmości, rozbrajająca szczerość, odrobina humoru (jeśli jest Pan zabawny), komplementowanie rozmówcy, zadawanie inteligentnych pytań, odwoływanie się do wszelkich „osobistych powiązań” i dzielenie się osobistymi opowieściami, które budują relację.
- „Dowiedz się, czego chcą
To jest „serce sprzedaży”. Nie można sprzedawać ludziom, jeśli nie zna się ich pragnień. Nie należy przenosić własnego entuzjazmu dla produktu lub usługi na klienta. Nie należy zakładać, że tylko dlatego, że Państwo są podekscytowani swoją ofertą, potencjalny klient czuje to samo. Proszę skorzystać z ankiet lub grup fokusowych, aby dowiedzieć się, czego chcą Państwa potencjalni klienci. Gdy już wiedzą Państwo, co motywuje Państwa potencjalnych klientów, należy to spisać w 75 słowach lub mniej. Taka jasność i skupienie przynoszą rezultaty.
„Umiejętność dociekania, czego chce klient, jest najwyższą i najlepszą ze wszystkich kompetencji sprzedażowych”.
Proszę opracować dobre pytania, aby dowiedzieć się, czego chce prospekt. Pomagać prospektom w skupieniu myśli. Inteligentne pytania dostarczają cennych informacji i pomagają pielęgnować relacje. Co najważniejsze, pozwalają sięgnąć głęboko, aby dowiedzieć się, co jest ważne dla potencjalnego klienta. Proszę wykonać pięć kroków, aby opracować najlepsze pytania:
„Opisz sytuację” – Aby dowiedzieć się, co myśli potencjalny klient, należy stworzyć relację opartą na zaufaniu i dostarczyć tyle informacji, aby potencjalny klient chciał się z Panem ponownie spotkać.
„Burza mózgów” – Zapisać wszystkie możliwe pytania, które dotyczą danej sytuacji.
„Edycja i udoskonalanie – Wybrać najbardziej skuteczne, konkretne i odkrywcze pytania. Zadawać tylko takie.
„Opracować skuteczną sekwencję” – Uporządkować pytania, aby uzyskać jak najlepszy kontakt.
„Ćwiczenie” – Proszę powtarzać na głos swoje pytania, aż będzie Pan wiedział, że może je Pan zadać w najlepszy sposób, aby przekonać rozmówcę podczas sprzedaży.
- „Pokaż im, jak to, co Państwo mają, daje im to, czego chcą.
Każdy może wymienić zalety i cechy usługi lub produktu z arkusza sprzedażowego. Profesjonalna sprzedaż polega na pokazaniu, w jaki sposób Państwa oferta zapewnia potencjalnemu klientowi rozwiązanie, którego on potrzebuje. Proszę omówić swój produkt lub usługę i wyjaśnić, w jaki sposób klient skorzysta z jego zakupu. Ten etap powinien pójść gładko, jeżeli wykonali Państwo swoją pracę w poprzednich etapach. Należy zawsze podkreślać korzyści – wartość produktu dla potencjalnego klienta – a nie cechy – to, co Państwa produkt robi. Jeśli wspominają Państwo o jakiejś funkcji, proszę powiedzieć: „Oznacza to, że mogą Państwo…” i wyjaśnić potencjalne znaczenie tej cechy dla Państwa klientów. Należy upewnić się, że rozumieją oni, w jaki sposób każda cecha zapewnia korzyści w ich konkretnej sytuacji.
„Należy działać z założeniem, że Państwa opinia jest drugorzędna w stosunku do opinii klienta”.
Potencjalni klienci nie chcą mieć długiej listy cech. Proszę skupić się na kilku najistotniejszych. Dopasować cechy produktu do życzeń i potrzeb potencjalnego klienta. Przekształcić te „cechy w korzyści”. Zacząć prezentację od tych konkretnych korzyści. Nigdy nie należy przytaczać innej firmy lub klienta i tego, jak ta firma lub osoba zyskała dzięki Państwa produktowi. Niech Państwa prezentacja – i korzyści z Państwa produktu – będą osobiste.
„Im bardziej uda się Państwu zaangażować klienta w prezentację, tym większa będzie jej siła”.
Proszę zdecydować, które medium marketingowe jest najlepsze do zaprezentowania Państwa produktu lub usługi – na przykład strona internetowa, baner sprzedażowy lub reklama. Proszę zastanowić się, do którego kanału Państwa potencjalny klient ma najlepszy stosunek i zaprezentować to, co Państwo sprzedają, tak, aby potencjalny klient na pewno to zauważył.
Aby stworzyć prezentację jeden na jeden, należy opracować planowaną treść i określić, na jakich nośnikach zostanie ona przedstawiona: literatura pomocnicza, płyta DVD, laptop, prezentacja PowerPoint itd. Jeśli to możliwe, należy dołączyć potwierdzenia osób trzecich. Następnie należy ćwiczyć, ćwiczyć, ćwiczyć. Należy jak najbardziej zaangażować rozmówcę w samą prezentację – kultywować wymianę zdań, tak aby to nie Państwo mówili wszystko. Należy zadbać o to, aby rozmówca czuł się częścią przedstawienia. Należy dołożyć wszelkich starań, aby kontrolować makrośrodowisko, czyli miejsce prezentacji, oraz mikrośrodowisko, czyli to, na czym prospekt skupi się podczas prezentacji. Należy ograniczyć do minimum czynniki rozpraszające uwagę i nie dopuszczać do przerwania prezentacji. Mówić w kategoriach, które są najistotniejsze dla rozmówcy.
- „Uzyskanie porozumienia w sprawie następnego kroku”.
Sprzedaż składa się z wielu etapów, które kończą się – o ile starannie wykonali Państwo te instrukcje – zgodą na zakup. Państwa zadaniem jest doprowadzenie do tego, aby potencjalny klient zgodził się na każdy krok, jeden po drugim. Kiedy zakończy Pan swoją prezentację, proszę zastosować tę ważną zasadę: „Ułatwić kupno”. Należy dać potencjalnemu klientowi powód, aby kupił właśnie teraz, na przykład skorzystać z oferty „tylko w ograniczonym czasie”. Gdy klient zdecyduje się na jakiś produkt, należy zrobić wszystko, aby w ramach transakcji sprzedać mu coś jeszcze. Restauracje typu fast-food znają tę technikę. Aby zoptymalizować każdą sprzedaż, sieci szkolą obsługę, aby pytała „Czy chce Pan/Pani do tego frytki?”.
„Na powracającym kliencie można zarobić”.
W sprzedaży indywidualnej należy sprawić, aby jakaś forma działania – na przykład podpisanie umowy – była naturalnym imperatywem. Zakupy o wysokiej wartości – takie jak skomplikowane systemy techniczne – mogą obejmować wiele kroków. Sprzedawca musi w każdym punkcie procesu „prosić kupującego… o zrobienie następnego kroku”. Proszę sobie wyobrazić, że to Pan jest potencjalnym klientem. Proszę zastanowić się, jaki byłby Pana następny krok. Po określeniu tego kroku należy „poprosić klienta, aby się na niego zgodził”.
„Nigdy nie jest się tak dobrym, jak można być, zarówno indywidualnie, jak i systematycznie. Zawsze można zrobić wszystko lepiej.”
Zasadnicza strategia sprzedaży pozostaje: „Zawsze pytaj o działanie” na każdym etapie procesu sprzedaży. W przeciwnym razie nigdy nie uzyskają Państwo zgody od potencjalnego klienta. Przechodzenie krok po kroku przez Państwa plan działania wymaga wcześniejszego planowania. Należy postarać się, aby potencjalny klient czuł się komfortowo podczas najważniejszego etapu działania. Zminimalizować obawy, na które powołuje się potencjalny klient, a które mogą przeszkodzić w sprzedaży. Zrobić wszystko, co można, aby ograniczyć umowy zewnętrzne, które musi on zawrzeć z innymi stronami – na przykład z przełożonym firmy.
- „Kontynuacja i wykorzystanie transakcji do innych możliwości
Gratulacje – zakończyli Państwo z sukcesem kluczowy etap umowy; Państwa prospekt jest teraz Państwa klientem. Niektórzy handlowcy myślą, że to już koniec, ale tak naprawdę odpowiedź brzmi: nie. Pierwsza sprzedaż to tylko etap pośredni. Profesjonalni sprzedawcy wiedzą, że ich prawdziwe pieniądze pochodzą od klientów powracających. O wiele łatwiej jest sprzedać komuś, kto już u Państwa kupił. Proszę nieustannie pracować nad utrzymaniem relacji z obecnymi klientami. Upewnić się, że nowi klienci są zadowoleni z zakupów i dać im dobry powód, aby kupili u Państwa ponownie. Wykorzystać ich zadowolenie, aby zdobyć ważne referencje.
„Na świecie jest wystarczająco dużo złych przykładów irytujących sprzedawców, aby wypełnić wszystkie nasze złe sny przez dłuższy czas.
Sprzedawcy biznesowi powinni stosować taktykę „budowania relacji, identyfikowania okazji” oraz „follow up” w stosunku do klientów tuż po tym, jak zaczną korzystać z ich nowych produktów lub usług. Takie rozmowy promują „świadomość top of mind”. Należy stosować „lekką, nieintensywną komunikację”, aby pozostać blisko nowych klientów.
Kolejne kroki
Sprzedaż to niekończący się proces. Doświadczeni handlowcy nieustannie nawiązują kontakt ze swoimi najlepszymi potencjalnymi klientami, starając się ich przekonać, że czują się komfortowo, dowiadują się, czego potrzebują i pragną, pokazują, że ich produkty spełniają te wymagania, uzyskują zgodę na kolejne kroki w procesie sprzedaży i utrzymują kontakt z klientami, aby wykorzystać ich dobre emocje związane z zakupem. Proszę pamiętać, że ten ciągły proces jest systemem. Proszę opracować arkusz kalkulacyjny, w którym będą Państwo śledzić poszczególne działania podejmowane z każdym z prospektów. To podejście oparte na „schemacie blokowym” usprawnia sprzedaż, ponieważ umożliwia efektywną i produktywną pracę oraz mądre wykorzystanie czasu. Schemat przypomina, że każdy klient lub prospekt jest indywidualny i wymaga szczególnej, indywidualnej opieki i uwagi.
O autorze
Dave Kahle jest prezesem DaCo Corporation, firmy szkoleniowej i doradczej w zakresie sprzedaży. Jest autorem dziewięciu książek i wielu multimedialnych produktów szkoleniowych.