Trenerzy sprzedaży uczą handlowców, aby dawali swoim klientom wgląd w ich życie, edukowali ich, stawiali przed nimi wyzwania i wnosili wartość do ich życia. Żadne z tych działań nie sprzyja sprzedaży. Sprzyja natomiast inteligencja emocjonalna (EQ). Aby sprzedawać, należy rozwinąć silne umiejętności interpersonalne, nauczyć się kontrolować swoje uczucia, wykorzystywać emocje swoich nabywców i zarządzać swoimi relacjami z nimi. Mistrz sprzedaży Jeb Blount uczy handlowców, jak wykorzystywać psychologię „EQ sprzedaży” do zamykania transakcji. Pomimo szorstkiego języka, getAbstract uważa, że handlowcy na całym świecie mogą się uczyć z jego wnikliwego podręcznika.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.

Take-Aways
„EQ w sprzedaży” to „inteligencja emocjonalna specyficzna dla sprzedaży”. Wywodzi się z „empatii, samoświadomości, samokontroli” i „napędu sprzedaży”.
Emocjonalne doświadczenie kupującego z handlowcem jest ważniejsze niż cechy produktu, korzyści czy cena.
Emocjonalny mur” oddziela kupujących od sprzedających. Sprzedawcy mogą wykorzystać swoje EQ w sprzedaży, aby zburzyć ten mur i zwiększyć sprzedaż.
Sprzedawcy powinni wykorzystać podświadome procesy umysłowe kupujących.
Decyzje zakupowe kupujących są przede wszystkim emocjonalne, a nie racjonalne czy logiczne.
„Osoby o najwyższych wynikach” (UHP) kontrolują swoje emocje, rozwijają umiejętności interpersonalne i opanowują relacje międzyludzkie.
Ci doskonali handlowcy dostrzegają i rozumieją emocje kupujących i wpływają na nie, aby dokonać sprzedaży.
Posiadają „inteligencję wrodzoną, nabytą, technologiczną i emocjonalną”.
Odwracają „skrypty kupujących”, zakłócając ich oczekiwania.
„Ludzie kupują od ludzi, których lubią”.
Podsumowanie
Podejście „Brown Bag
Kiedy Art miał 23 lata i był początkujący w sprzedaży, otrzymał cenną lekcję od Joe – swojego kierownika sprzedaży i legendarnego dealera. Art próbował przekonać Piekarnię Colaizzi do wzięcia w leasing samochodów ciężarowych dla swojej floty dostawczej. Ale Pan Colaizzi, właściciel piekarni, powiedział, że oferta leasingowa Arta nie jest konkurencyjna.

„Jako profesjonalista w dziedzinie sprzedaży, zrozumienie, w jaki sposób emocje dominują i kierują decyzjami o zakupie, ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia dochodów i rozwoju kariery”.
Art próbował przekonać Colaizziego, że pomimo wyższej ceny, jego piekarnia skorzysta z wartości dodanej, jaką jest posiadanie naprawdę dobrych ciężarówek. Colaizzi nie był przekonany. Dla niego wszystkie leasingi ciężarówek były takie same. Art wyjaśnił problem Joe, który zabrał go do lokalnego sklepu spożywczego i napełnił torbę zakupami. Następnie udali się do Colaizzi.

„Ludzie czują się bardziej komfortowo, gdy rozmawiasz z nimi na podstawie tego, kim są – nie na podstawie tego, kim jesteś Ty”.
Joe przyznał, że Colaizzi uznał jego stawki za zbyt wysokie i wyjaśnił: „Przyjechałem tutaj, aby dowiedzieć się więcej.” Colaizzi był wdzięczny, ale wyjaśnił, że opłaty były wyższe niż ceny konkurencji. Jeśli Joe nie będzie mógł pobierać niższych opłat, Colaizzi nie będzie miał nic więcej do omówienia.

Joe wyciągnął z torby na zakupy dwa bochenki chleba i położył je na biurku Colaizziego. Zapytał właściciela piekarni, jaka jest różnica między chlebem ze sklepu spożywczego a chlebem z piekarni, który kosztował prawie trzy razy więcej.

„Buldożerstwo w rozmowach sprzedażowych, przy jednoczesnym ignorowaniu ludzkiego i emocjonalnego elementu, który jest nieodłącznym elementem sprzedaży, prowadzi do katastrofy”.
Podekscytowany Colaizzi wstał i z pasją wymienił zalety swojego chleba. Wyjaśnił, że jego piekarnia wykorzystuje lepsze, świeższe składniki, lepszy proces technologiczny i specjalną rodzinną recepturę. Po 10 minutach słuchania, jak wychwala swój produkt, Joe powiedział: „Panie Colaizzi, właśnie to próbowaliśmy panu o nas powiedzieć. Jesteśmy chlebem Colaizzi w leasingu samochodów ciężarowych!”.

„Zakłócające emocje przejawiają się w destrukcyjnych zachowaniach, które zamazują skupienie uwagi, wykolejają relacje z innymi, zamazują świadomość sytuacyjną, powodują nieracjonalne podejmowanie decyzji, błędne oceny i nadmierną pewność siebie”.
Colaizzi uśmiechnął się i uścisnął Joe rękę z entuzjazmem. Zgodził się na wynajem od Arta i Joe. Te wydarzenia miały miejsce wiele lat temu. Art Vallely jest teraz dyrektorem operacyjnym Penske Truck Leasing. Spędza czas na każdym szkoleniu z zakresu sprzedaży, które firma oferuje, aby pomóc zarówno początkującym, jak i zaawansowanym pracownikom sprzedaży w doskonaleniu ich umiejętności.

Stać się „Ultra-High Performer”
Aby stać się Ultra High Performer (UHP), sprzedawcy muszą panować nad swoimi emocjami, rozwijać umiejętności interpersonalne i kontrolować swoje relacje handlowe. Joe, niezrażony przewidywalnymi komunikatami Colaizziego w stylu „skryptu kupującego” (wasze ceny są za wysokie, wszystkie leasingi ciężarówek są takie same), zaproponował nieprzewidywalną odpowiedź. Przedstawił dwa bochenki chleba. To zaintrygowało Colaizziego, który zastanawiał się, co Joe może zrobić dalej.

„Nie powinniśmy udawać, że rozumiemy świat tylko za pomocą intelektu. Osąd intelektu jest tylko częścią prawdy.” (Carl Jung)
Joe delikatnie popchnął Colaizzi’ego do obrony chleba. Wypowiedź piekarza o chlebie uruchomiła w jego mózgu „pętlę dopaminową”, dzięki której poczuł się dobrze. Wyjaśnienie Joe: „Jesteśmy chlebem Colaizzi z leasingu ciężarówek” stworzyło znaczącą więź emocjonalną. Wnikliwa uwaga, jaką Joe i Art poświęcili wyjaśnieniom Colaizziego, sprawiła, że szef piekarni poczuł się ważny, a także zobowiązany wobec sprzedawców. To uczucie skłoniło go do odwzajemnienia się, co umożliwiło negocjacje i doprowadziło do sprzedaży.

„Jeśli nie da się Pana polubić, nie ma Pan szans. Interesariusze nie kupują od sprzedawców, których nie lubią”.
Joe zrozumiał, że kupujący podejmują emocjonalne decyzje, które po fakcie próbują poprzeć logiką. Nie podejmują „racjonalnych, logicznych decyzji”. Dzięki swojemu zrozumieniu psychologii, Joe odwrócił scenariusz kupującego Colaizzi’ego i przejął kontrolę nad „procesem decyzyjnym”. Zostawił Colaizzi’emu tylko jeden wybór: powiedzieć „tak”.

„Wszystko, co robią ultra-wysocy wykonawcy (UHP), począwszy od opracowywania strategii sprzedaży, poprzez zarządzanie procesem sprzedaży i kształtowanie procesu zakupu, jest ukierunkowane na wpływanie na proces decyzyjny. Wszystko.”
Joe wiedział, że dla nabywców takich jak Colaizzi „emocjonalne doświadczenie zakupu (…) jest o wiele ważniejsze niż produkty, ceny, funkcje i rozwiązania”. Sprzedawcy na poziomie ultra-high performer wyczuwają, regulują, obsługują i wpływają na „niezgodne, irracjonalne, ludzkie emocje” swoich nabywców.

Inteligencja UHP
Specjaliści ds. sprzedaży potrzebują czterech rodzajów inteligencji, aby stać się ultra-wysoką wydajnością:

„Inteligencja wrodzona (IQ)” – Aby zostać UHP, trzeba mieć ponadprzeciętną inteligencję. Ale IQ jest funkcją DNA, więc nie można jej wzmocnić.
„Inteligencja nabyta (AQ)”. – Ludzie, którzy ciężko pracują, mogą zmaksymalizować swoje AQ dzięki edukacji i szkoleniom.
„Inteligencja technologiczna (TQ) – Specjaliści ds. sprzedaży z TQ mają łatwość w posługiwaniu się najnowszą technologią i dostosowują się do niej. Sprzedawcy bez TQ często pozostają w tyle.
„Inteligencja emocjonalna (EQ)” – Osoby z EQ kontrolują swoje emocje i rozumieją, jak pozytywnie wpływać na emocje innych ludzi.
Zakłócanie oczekiwań kupujących
Uzbrojeni w te cztery rodzaje inteligencji, UHP mogą zakłócić oczekiwania kupujących, robiąc coś nieoczekiwanego – na przykład kładąc chleb Colaizzi na biurku. W ten sposób mogą zaoferować „jasne, błyszczące rzeczy”, które przemawiają do amygdali mózgu. Mózg automatycznie poszukuje wzorców. UHP znajdują pomysłowe sposoby, aby przeciąć te schematy i odwrócić scenariusze kupujących. Podobnie jak Joe, zmieniają grę i dokonują sprzedaży.

„UHP wczuwają się w emocje interesariuszy i odpowiednio na nie reagują, często dostosowując swoje zachowanie i styl komunikacji, aby inni czuli się komfortowo i swobodnie.
Stosowanie tych strategii wymaga intuicyjnego zrozumienia psychologii. Na przykład, UHP wiedzą, że drobne zobowiązania prowadzą do większych zobowiązań. Próbują nakłonić kupujących do drobnych zobowiązań: zgodzić się na kolejne spotkanie, przedstawić się decydentom wyższego szczebla, wziąć udział w zwiedzaniu obiektu, przyjść do restauracji na obiad itd. Takie „mikrozobowiązania” pozwalają handlowcom sprawdzić zaangażowanie nabywców. Mikrozobowiązania pomagają UHP w przeprowadzeniu kupujących przez każdy kolejny etap procesu sprzedaży. Każdy krok na drodze do sprzedaży zwiększa „prawdopodobieństwo wygranej” sprzedawcy.

EQ sprzedaży
Podczas rozmów z kupującymi należy być wrażliwym na ich emocje. Proszę uważnie słuchać, jak odpowiadają na Państwa pytania. Czy mówią otwarcie, czy kontrolują swoje odpowiedzi? Czy są zamknięci w sobie czy transparentni? Co mówi ich mowa ciała? Czego można się dowiedzieć z fleksji ich głosu i poziomu kontaktu wzrokowego?

„UHP nigdy nie zapominają, że mają do czynienia z emocjonalnymi, zawodnymi, irracjonalnymi istotami ludzkimi.
Proszę być nie tylko wyczulonym. Proszę polegać na swoim Sales EQ – „inteligencji emocjonalnej specyficznej dla sprzedaży” – która pojawia się na przecięciu „psychologii człowieka i ram wpływu”. UHP z silnym EQ w sprzedaży „wykorzystują ramy ludzkich zachowań, heurystyki i uprzedzenia poznawcze”, aby przekonać kupujących. Wykorzystują „cztery filary” EQ w sprzedaży:

„Empatia” – Osoby o wysokiej efektywności chcą poprawić działalność swoich klientów. Tacy handlowcy wykorzystują empatię, aby zrozumieć potrzeby swoich klientów i lepiej im służyć.
„Samokontrola – największym wrogiem sprzedawcy są „zakłócające emocje”. Do tych sił należą „strach, złość, niepewność, brak bezpieczeństwa, niecierpliwość, przywiązanie, oderwanie, arogancja, obwinianie” i „złudzenia”. Dobrzy sprzedawcy kontrolują te negatywne emocje.
„Samoświadomość – Osoby o najwyższych wynikach znają swoje własne emocjonalne ślepy punkt, mocne i słabe strony. Rozumieją, że ich zachowanie i wypowiedzi wpływają na innych i że zakłócające emocje sabotują sprzedaż.
„Motywacja do sprzedaży – Niewiele jest zawodów tak trudnych i potencjalnie łamiących serce, jak sprzedaż. Jeśli się nie wywiążą, nie dostaną Państwo wynagrodzenia. Osoby o najwyższych wynikach mają napęd, który wymaga optymizmu, konkurencyjności i gorącego pragnienia sukcesu.
Emocjonalny mur
Na początku każdej relacji handlowej sprzedającego i kupującego dzieli emocjonalny mur. Musi Pan zburzyć ten mur. Jeżeli pozostaje, należy zastanowić się, czy Państwa słowa lub działania nie przeszkadzają w nawiązaniu emocjonalnej więzi z kupującym.

„Niezależnie od tego, w jakim biznesie Państwo działają, działają w nim ludzie. W końcu ludzie wolą robić interesy z osobami i firmami, które są dla nich przyjemne.” (Karen Salmansohn)
Proszę zadać sobie pytanie, czy powinien Pan zmienić sposób komunikowania się. Czy mówi Pan, a nie słucha? Jeśli tak, proszę spróbować nowego podejścia. Poprosić kolegę, aby odegrał rolę kupującego i obiektywnie ocenił Pana nowy styl pod względem szczerości, wiarygodności, sympatyczności, skuteczności komunikacji itd. Proszę poznać poszczególnych kupujących – interesariuszy, z którymi Pan pracuje, aby móc zamknąć sprzedaż.

„Przeciętni sprzedawcy łudzą się, że kupujący podejmują racjonalne, logiczne decyzje na podstawie danych empirycznych i informacji. Ale tak nie działa ludzki umysł”.
W dużej sprzedaży bierze udział pięć różnych podmiotów:

„Kupujący – Osoby podejmujące decyzje o zakupach w organizacji mogą zatwierdzić zakup, ale mogą nie mieć uprawnień do wydawania pieniędzy.
„Wzmacniacze – Niektóre osoby w firmie nabywcy są dobre w identyfikowaniu wewnętrznych problemów, które Państwa produkt lub usługa mogłyby rozwiązać. Przekazują informacje o problemie innym osobom w firmie w nadziei na zakup produktu lub wprowadzenie zmiany, która rozwiąże problem. Amplifiers mają różny wpływ na decyzję o zakupie.
„Poszukiwacze – Niektórzy pracownicy wewnątrz organizacji Państwa klienta prowadzą badania, aby dowiedzieć się o dostępnych zasobach i opcjach sprzedawców, które pozwolą rozwiązać problem, na który ukierunkowani są wzmacniacze. Poszukiwacze mają minimalny wpływ na decyzję o zakupie.
„Influencers” – Niektórzy menedżerowie i kierownicy mają duży wpływ na to, czy firma kupi to, co Państwo sprzedają. Należy szukać wśród nich zwolenników, aby przekonać do siebie przeciwników i zniwelować negatywne opinie.
„Trenerzy – wyspecjalizowani pracownicy mogą wspierać Państwa działania sprzedażowe i przekazywać cenne informacje wewnętrzne, które pomogą Państwu zamknąć transakcję.
Lubisz mnie, naprawdę mnie lubisz
Kupujący chcą wiedzieć, że Państwo ich słuchają i rozumieją ich i ich problemy. Gdy Pan z nimi rozmawia, decydują, czy Panu zaufać, uwierzyć i polubić. Ponieważ „ludzie kupują od ludzi, których lubią”, warto pokazać, że rozumieją Państwo swoich nabywców i troszczą się o nich. Aby zwiększyć swoją sympatię, proszę wziąć pod uwagę 10 sugestii:

„Uśmiech – To robi pozytywne pierwsze wrażenie.
„Ton głosu – Należy utrzymywać „neutralny, przyjazny” i „optymistyczny” ton. Dialekty regionalne nie pomagają sprzedawcom. Jeżeli mają Państwo taki dialekt, proszę starać się go wyeliminować.
„Bądź uprzejmy – chamstwo odstrasza klientów. Znają Państwo dobre maniery, proszę ich używać.
„Ubierz się – Nigdy nie pozwól, aby Twój wygląd sabotował Twój sukces w sprzedaży. Zawsze należy się dobrze ubrać.
„Dbałość o wygląd – Proszę się dobrze prezentować. Starannie obcinać włosy i robić manicure paznokci.
„Koncentracja uwagi – Należy starać się być w pełni zaangażowanym i obecnym. Proszę skupić się na kupującym, który stoi przed Państwem. On lub ona chce i zasługuje na Państwa niepodzielną uwagę.
„Styl – Ludzie lubią osoby, które są do nich podobne. Proszę dopasować swój styl do stylu kupującego.
„Język – Proszę mówić tak, jak mówią Państwa klienci, dopasować się do ich „słów, żargonu i podejścia”.
„Entuzjazm – Wszyscy lubią ludzi o dużej energii, więc proszę pokazać swoją pasję.
„Pewność siebie – Pewność siebie jest zaraźliwa. Proszę być pewnym siebie, ale nie aroganckim.
„Ludzie działają na podstawie emocji i uzasadniają za pomocą logiki. Od złożonych do całkowicie transakcyjnych zakupów pod wpływem impulsu, emocje kierują decyzjami zakupowymi.”
Kupujący wyczuwają, czy czują się ważni. Ludzie mają pierwotną potrzebę poczucia, że są ważni. Aby Państwa klienci czuli się ważni, należy używać ich imion, wspomnieć o nich coś osobistego i pokazać, że szanują Państwo ich punkt widzenia.

Strategie alternatywne
Jeżeli Pana osobisty styl jest w porządku, ale nadal nie robi Pan postępów w rozmowie z potencjalnym klientem, proszę spróbować następujących strategii:

Skierować się do innego interesariusza w tej samej organizacji.
Zaproponować, że „podamy sobie ręce” i rozstaniemy się.
Zapomnieć o tej sprzedaży i iść dalej.
„Najpierw emocje, potem logika”.
Ultra-wysocy wykonawcy są twardymi realistami. Cenią swój czas i wiedzą, kiedy odejść od transakcji, które po prostu nie chcą się zakończyć.

Bycie sprzedawcą w dzisiejszych czasach nie jest łatwe. Dzięki Internetowi i innym zaawansowanym technologiom kupujący mają więcej narzędzi, wiedzy o produktach i siły nabywczej niż kiedykolwiek. Technologia ułatwia wejście na Państwa rynek armii konkurentów typu „me-too”. Te nowe firmy i ich towary lub usługi sprawiają, że różnicowanie produktów i cen staje się wyzwaniem dla firm o ugruntowanej pozycji i ich handlowców.

EQ w sprzedaży może być Państwa przewagą konkurencyjną. Zapracowani nabywcy o krótkim czasie koncentracji uwagi nie chcą „zlewu danych o cechach i korzyściach oraz prezentacji produktów z puszki”. Dzisiejsi nabywcy pragną „autentycznej interakcji z człowiekiem”.

O autorze
SalesGravy Jeba Blounta to najczęściej odwiedzana na świecie strona poświęcona pracy w sprzedaży, a on sam jest najczęściej pobieranym podcasterem handlowym w iTunes. Jest on również autorem książki Fanatical Prospecting oraz sześciu innych książek o tematyce sprzedażowej.