Czego nie uczą w Harvard Business School, Mark H. McCormack

W tej książce Mark H. McCormack wykorzystuje swoje doświadczenie jako szef firmy zarządzającej sportem, aby przedstawić wskazówki i techniki sprzedaży, negocjacji i zarządzania. Przedstawia szereg sposobów i zaleceń, po których następuje kilka przykładów. W rezultacie otrzymujemy dobrze zorganizowany przewodnik do osiągnięcia sukcesu. Łatwy do czytania, swobodny styl i osobiste akcenty McCormacka sprawiają, że książkę czyta się z przyjemnością. Chociaż książka twierdzi, że oferuje sekrety i informacje, których zwykle nie uczy się w szkole, większość doświadczonych biznesmenów w każdej z wymienionych przez niego dziedzin będzie znała wiele jego wskazówek. Książka odzwierciedla materiał, który jest szeroko omówiony w innych książkach o tej samej tematyce. Mimo to książka McCormacka jest klasykiem napisanym w interesujący sposób, a jego opinie i doświadczenia przyczyniają się do jej atrakcyjności. getAbstract poleca ją świeżo upieczonym absolwentom szkół wyższych oraz innym osobom zajmującym się sprzedażą i negocjacjami, które szukają porad ekspertów z prawdziwego zdarzenia poza pokrytymi bluszczem murami uczelni.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Oprócz wykształcenia wyższego, aby dobrze sprzedawać, negocjować i zarządzać, trzeba być człowiekiem z ulicy.
Starzy klienci mogą być najlepszymi klientami. Idealny moment na sprzedaż to taki, w którym kupujący powiedział już „tak” na coś innego, co Państwo oferowali.
Darmowe rozdanie produktu lub usługi może sprawić, że wejdą Państwo do środka.
Długa cisza może mieć znaczenie w napiętej sesji negocjacyjnej. Proszę starać się nie być tym, który ją przerwie.
Odejść od umowy, zamiast rezygnować ze swoich zasad.
Czasami decydujące znaczenie ma osobiste stawienie się zamiast wysłania notatki lub wykonania telefonu.
Proszę znaleźć sposób, aby pomóc innym zaakceptować i przyjąć pomysły niezależnie od tego, skąd pochodzą.
W komunikacji pisemnej lub ustnej należy być jasnym i zwięzłym.
Nie bać się przyznać, że się czegoś nie wie.
Wyobrażać sobie siebie jako produkt. Stosować marketing osobisty. Proszę pomyśleć o tym, w jaki sposób pozycjonowałby Pan siebie.
Podsumowanie
Sekrety skutecznej sprzedaży
Wielu handlowców chętnie udzieli porad na temat tego, jak działa sprzedaż. Typowa lekcja na temat sprzedaży brzmiałaby następująco: „Poznaj swój produkt. Spotkaj się z wieloma ludźmi. Poproś wszystkich o zakup. Kieruj się zdrowym rozsądkiem”. Świetne wskazówki – ale trzeba je trochę zmienić, aby pasowały do dzisiejszej zglobalizowanej, konkurencyjnej gospodarki:

Znaj swój produkt… i swoją branżę – Państwa klienci będą porównywać ceny przed zakupem, dlatego należy znać swoją konkurencję. Ponadto, sama znajomość produktu nie wystarczy, trzeba w niego wierzyć.
Spotkać się z wieloma ludźmi… którzy prawdopodobnie kupią – Oprócz znajomości wielu ludzi, należy znać tych właściwych.
Prosić wszystkich o kupno… we właściwym czasie – Należy prosić ludzi o kupno, ale nie należy być zbyt natrętnym. Należy dać swoim klientom przestrzeń. Niech pomyślą, że kupno u Państwa było ich pomysłem.
Proszę kierować się zdrowym rozsądkiem. Kropka. – Proszę uważać: Nadmierna pewność siebie może zabić zdrowy rozsądek. Nie należy zbytnio chwalić się sukcesem.
„Celem każdej dobrze prosperującej organizacji jest pozostanie raczej szczupłym niż grubym; raczej głodnym niż zadowolonym”.
„Supersprzedawcy” mają jeszcze kilka sztuczek. Jedną z nich jest „pukanie do starych drzwi”. Proszę sobie uświadomić, że istniejący klienci mogą być najbardziej obiecującymi prospektami. Kupowali już od Państwa; jeżeli byli zadowoleni, będą skłonni kupić więcej. Ponadto supersprzedawca wie, że do każdej kolejnej rozmowy sprzedażowej należy wnosić nowe informacje lub pomysły. Jeśli jest Pan dealerem samochodowym, nie zabiera Pan potencjalnych klientów na drugą jazdę próbną, lecz za drugim razem proponuje im Pan plan finansowy. Supersprzedawcy „wycofują się agresywnie”, gdy czas nie jest odpowiedni na sprzedaż.

„Jeżeli Państwa pomysł jest dobry, nie potrzebują Państwo wykresów i pomocy wizualnych, aby go sprzedać. Jeżeli Państwa pomysł jest zły, wszystkie dzwonki i gwizdki świata nie poprawią go”.
Czasami propozycja zrobienia czegoś za darmo jest sposobem na wejście do firmy. Potencjalni klienci nie mogą odrzucić darmowej oferty z powodu braku budżetu. Wówczas, jeżeli wykona Pan dobrą robotę, mogą Panu dobrze zapłacić za to, co Pan zrobił lub może Pan w przyszłości starać się o płatną umowę.

Proszę pamiętać, z kim ma się do czynienia, i okazywać szacunek dla swoich klientów i ich produktów. Pewien sprzedawca dostał po głowie po wysłaniu oferty do Federal Express – przez DHL. Biznesmeni są wyczuleni na wszelkie wskazówki, które świadczą o preferowaniu ich konkurentów; na biznesowym lunchu z prezesem firmy Coke nie należy zamawiać Pepsi.

„Nie ma nic bardziej orzeźwiającego niż sprzedawca, który szczerze mówi: 'To chyba nie jest dla Pana. Odłóżmy to na inny raz”.
Wiele osób zapomina o znaczeniu kupna w równaniach sprzedaży. Proszę rozpoznać, jaką przewagę ma Pan jako kupujący, np. wielkość zamówienia, czy płaci Pan gotówką i czy Pana zamówienie może być początkiem długoterminowej relacji. Należy wykorzystać swoją przewagę, zanim dojdzie do sprzedaży, aby wynegocjować najlepsze warunki. Jej skuteczność drastycznie spada po zapłaceniu pieniędzy.

„Lepiej jest przytłoczyć potencjalnego klienta, niż go zniechęcić”.
Posiadanie lub uzyskanie właściwych informacji to połowa sukcesu. Należy zadawać pytania, nawet jeżeli zna się już odpowiedzi, aby sprawdzić, czy klient może ujawnić nowe informacje. Im więcej informacji Państwo udostępnią, tym bardziej prawdopodobne jest, że ludzie odwzajemnią się tym samym. Proszę pamiętać, że ludzie stają się bardziej rozmowni, gdy są dalej od swoich biur. Prośba o informacje, których nie powinni Panu udzielić, da Panu wiele informacji o ich wiarygodności. Proszę nie wahać się pytać o liczby. Jeżeli nie są gotowi rozmawiać z Panem o kwotach w dolarach, prawdopodobnie nie są gotowi do zakupu.

Sekrety dobrych negocjacji
Umiejętności negocjacyjne nie przyjdą do Pana z dnia na dzień. Wymagają one ciężkiej pracy. Pięć podstawowych technik negocjacyjnych, które należy ciągle ćwiczyć, to:

„Cisza” – Długa cisza może mieć duże znaczenie w napiętej sesji negocjacyjnej. Proszę starać się jej nie przerywać, bez względu na to, jak bardzo niekomfortowo się Państwo czują.
„Cierpliwość – Czasami nic nie robienie jest najskuteczniejszą strategią w negocjacjach. Już sam upływ czasu może zmienić okoliczności. Należy więc siedzieć tak długo, aż ludzie się uspokoją, problemy same się rozwiążą i pojawią się nowe pomysły.
„Wrażliwość” – Należy być świadomym perspektywy, potrzeb i pragnień drugiej osoby.
„Ciekawość – Obserwując ludzi można się wiele o nich dowiedzieć, zwłaszcza poza ich środowiskiem zawodowym.
„Pojawienie się” – Należy dążyć do tego, aby spotykać się z ludźmi osobiście, a nie dzwonić lub wysyłać notatki, „nic nie jest bardziej pochlebne”.
„Podobnie jak agent reklamowy, który jeździ samochodami jednego klienta, szczotkuje zęby pastą innego klienta i używa proszku do prania innego klienta, bycie nadwrażliwym na zachcianki klienta… staje się dla nas drugą naturą”.
Gdy ma Pan wątpliwości co do transakcji, proszę chwilę poczekać. Starając się sprawiać wrażenie zdecydowanych, gdy nie są, będą Państwo podejmować złe decyzje.

Im więcej informacji Państwo zdobędą, tym większą mają Państwo siłę w negocjacjach. Ludzie lubią mówić o sobie, więc proszę ich do tego zachęcać. Jeżeli zadają Panu pytania, na które nie może lub nie chce Pan odpowiedzieć, proszę przejść do innego tematu (ewentualnie z humorem). Może Pan również zmienić lub pochwalić pytanie, a następnie podać informacje, które chce Pan przekazać lub samemu zadać pytanie.

„Chociaż zawsze uważałem, że zawartość jest ważniejsza niż opakowanie, to nie ma to znaczenia, jeżeli pożądany konsument jest odrzucany przez opakowanie.”
Czasami można odnieść korzyść z rozpoczęcia współpracy z drugą stroną przed zawarciem ostatecznej umowy. Targowanie się o szczegóły może trochę potrwać, a druga osoba może zmienić zdanie. Ponadto, bycie w trakcie procesu współpracy może dać Państwu przewagę w negocjacjach, ponieważ Państwa klient lub zleceniodawca może mieć teraz więcej do stracenia, jeżeli umowa nie dojdzie do skutku.

„Zawsze lepiej jest zaniżać swoje możliwości, a zawyżać to, co się deklaruje. Jeśli nie jest Pan w stanie tego zrobić, proszę odejść”.
Pieniądze są z pewnością ważne, ale czynniki pozaekonomiczne również mają znaczenie. Na przykład, jeżeli Państwa firma oferuje wysoką jakość lub prestiż, wiele osób będzie skłonnych zrezygnować z pieniędzy w zamian za poprawę reputacji. Proszę myśleć długoterminowo. Należy szanować tradycje firmy i zachować poufność transakcji przed jej zamknięciem. Ujawnienie informacji, zwłaszcza prasie, może zniszczyć negocjacje.

„Sztuka sprzedaży polega na mówieniu klientom tego, co chcą usłyszeć. Sztuka obsługi klienta polega na tym, aby usłyszeć słowa sprzedawcy i przelać je na papier.”
Idealnym wynikiem negocjacji jest sytuacja, w której obie strony są zadowolone. Czasami jedna strona jest znacznie bardziej zadowolona niż druga. W przypadku „przeciętnej” umowy obie strony są zadowolone, ale nie za bardzo. Takie umowy mogą mieć nieoczekiwane konsekwencje. Na przykład, jeżeli ludzie zgadzają się na cenę, mimo że mają silne poczucie, że ich usługi są warte więcej, jakość tej usługi może spaść. Mogą nawet nie być świadomi, że wykonują mniej efektywną pracę. Jeżeli w końcu dojdzie do zawarcia przeciętnej umowy, należy dać znać drugiej stronie, że nie jest się do końca zadowolonym. Ale proszę pamiętać, że przeciętna umowa może prowadzić do znacznie lepszych interesów w przyszłości.

„Gdy ludzie okopią się na swoich pozycjach, żadna praca szpadla ich z nich nie wyciągnie. To już nie są negocjacje, to szukanie sposobu, aby zachować twarz”.
Jeżeli cena nie jest wystarczająco dobra i nie ma szans na uzyskanie lepszej oferty w przyszłości, należy odejść. Nie należy wyrzucać dobrych pieniędzy na złe. Nie należy się również wahać przed odejściem od stołu, jeżeli po prostu nie można zaoferować tego, czego chcą klienci lub jeżeli proszą o porzucenie swoich podstawowych wartości lub zasad. To może przynieść krótkotrwały sukces, ale może zaszkodzić w przyszłości. Odejście nie musi oznaczać, że już nigdy nie będzie można wrócić. Proszę odczekać kilka miesięcy i spróbować ponownie.

Sekrety skutecznego zarządzania
Początkujący przedsiębiorcy przechodzą zazwyczaj przez trzy fazy. W pierwszej fazie bardzo ważne są dochody. W fazie drugiej przedsiębiorcy coraz bardziej interesują się cięciem kosztów, aby osiągnąć zysk. Wreszcie, w fazie trzeciej, zaczynają „zarządzać gotówką”, reinwestując pieniądze w swoje firmy, aby zwiększyć ich wartość. To właśnie miał na myśli Ted Turner, gdy powiedział: „Nigdy nie przejmowałem się zbytnio budowaniem zysków. Moim celem jest budowanie wartości”. Budowanie wartości często oznacza wzrost. Jednak ekspansja powinna mieć sens dla Państwa firmy i powinna być rzeczywiście opłacalna. Generować dużo pomysłów. Tendencja do odrzucania pomysłów, które nie były własne, nie jest pomocna. Proszę pozbyć się takiej postawy u siebie i swoich ludzi. Proszę być otwartym na nowe możliwości i kreatywnie szukać sposobów, aby pomóc innym zaakceptować i zrealizować dobre pomysły.

„Dwa czynniki – czas i lojalność danej osoby wobec naszej firmy – decydują o wszystkim, co następuje po podjęciu decyzji o zwolnieniu kogoś z pracy”.
Jako menedżer, w swojej organizacji będzie Pan miał do czynienia z dwoma rodzajami ludzi: bohaterami i zwycięzcami. Bohaterowie są bardzo widoczni i mają tendencję do zdobywania uznania. Zwycięzcy to ludzie, którzy wykonują doskonałą pracę za kulisami. Proszę o nich nie zapominać. Proszę ciężko pracować nad motywacją i uznaniem zwycięzców. Ludzie, którzy wykonują efektowną pracę, są bardziej widoczni, ale wewnętrzni eksperci mają kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.

„Im dłuższy list, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że ktoś na niego odpowie”.
Jeżeli muszą Państwo kogoś zwolnić, należy przygotować wszystko, aby po zwolnieniu nastąpiło płynne przejście. Może to oznaczać powiadomienie klientów lub powierzenie dodatkowych obowiązków komuś innemu przed zwolnieniem. Należy być wspaniałomyślnym wobec osób odchodzących, może nawet pomóc im w znalezieniu nowej pracy. Jeżeli potraktują ich Państwo sprawiedliwie w trakcie wypowiedzenia, nie będą źle mówić o Państwa firmie po odejściu.

„Krótkie słowa, krótkie zdania, krótkie akapity działają. Proszę mi zaufać.”
Kultura korporacyjna może być cennym motywatorem. Po prezentacji na temat kultury korporacyjnej jeden z prezesów zwrócił się do swojego asystenta i powiedział: „Materiał o kulturze korporacyjnej jest świetny. Chcę go mieć do poniedziałku”. Kultura korporacyjna może pomóc Państwa firmie stać się wielką. Jeżeli chcą Państwo ją zdobyć, należy zakomunikować potencjalnym pracownikom, że Państwa firma jest światowej klasy i oczekuje wyjątkowych wyników; zachęcać do pracy zespołowej; zlecać przyszłym liderom pracę na niższych szczeblach, aby naprawdę poznali firmę; upewnić się, że pracownicy wiedzą, w jakim kierunku zmierza firma; określić ilościowo cele; mieć jasne wartości korporacyjne i ich przestrzegać; opowiedzieć historię firmy, aby podkreślić jej klasę i wartości; zdefiniować wzorce korporacyjne.

Jako menedżer będzie Pan musiał zatrudniać, utrzymywać i zwalniać pracowników. Proszę spróbować znaleźć najlepszych ludzi. Jeśli są bardziej wykwalifikowani niż Państwo, to jeszcze lepiej. Proszę nie dać się zwieść samoświadomości i zatrudnić kogokolwiek poza najlepiej dobranymi kandydatami. Aby ich zatrzymać, należy zapewnić im odpowiednie stanowiska, płacić im tyle, ile są warci, dawać im własne projekty i regularnie udzielać informacji zwrotnych. Być wrażliwym na punkcie swoich pracowników. Proszę czytać pismo na ścianie, nikt nie odchodzi bez wcześniejszego przekazania subtelnych wskazówek.

Jako szef proszę skupić się na „dodawaniu wartości”, w tym na wydobywaniu z ludzi tego, co najlepsze, a nie na sprawowaniu władzy. Zawsze należy zadać sobie pytanie, czy musi się Pan angażować – jeżeli nie, niech pracownicy sami wykonają zadanie. Proszę ich nauczyć, jak to zrobić lub jak zrobić to lepiej, a następnie pozostawić im to. Jest różnica między „byciem szefem a byciem szefem”. Należy uznać własne kompetencje, unikać nieefektywności, być dobrym przykładem i dawać ludziom jasne cele.

„Zdobycie przewagi”
Proszę wyobrazić sobie siebie jako produkt. Następnie proszę się zastanowić, w jaki sposób chcieliby Państwo się pozycjonować. Czy byłby to produkt o wysokiej czy niskiej cenie? Pierwszy na rynku czy sprzedawca o dużym zasięgu? Praktyczny czy stylowy? Proszę zastosować zasady marketingu do siebie i wykorzystać je do osiągnięcia sukcesu. Proszę mieć świadomość swoich słabości, ale nie być z nich dumnym. Proszę pielęgnować w sobie te kluczowe cechy: „uczciwość i prawość, odporność psychiczna, upór, rozwaga” i „dojrzałość”.

„Zorganizowanie się”
Nieważne, jaki system zarządzania czasem Państwo zastosują, byleby tylko był. Zawsze należy zaplanować czas wolny na wypadek, gdyby zdarzyło się coś nieprzewidzianego. Planować z wyprzedzeniem i szanować również napięty harmonogram innych osób. Notować każdą rozmowę. Jeżeli ma Pan zamiar rozmawiać z kimś przez telefon, proszę poświęcić minutę przed rozmową, aby skupić się na tym, co chce Pan powiedzieć.

„Komunikowanie się”
Jeżeli wysyłają Państwo list lub notatkę, należy przestrzegać podstawowych zasad dobrego pisania: Uporządkować swoją wiadomość. W razie potrzeby stosować punkty. Nie należy dezorientować czytelnika skomplikowanymi zdaniami. Niech będą one krótkie i proste. Nie ukrywać wiadomości między wierszami ani nie zmuszać czytelnika do zgadywania. Proszę powiedzieć to, co chcą Państwo powiedzieć, prostymi słowami. Dotyczy to również komunikacji werbalnej. Proszę unikać nadinterpretacji języka ciała drugiej osoby, a raczej polegać na lepszych wskazówkach, takich jak dokładne sformułowania („Może chciałbym to zrobić.” zamiast „Bardzo chciałbym to zrobić.”) lub to, ile czasu druga osoba poświęca na rozmowę.

O autorze
Mark H. McCormack jest autorem klasycznej książki What They Don’t Teach You at Harvard Business School, wydanej w 1984 roku. Jest również założycielem i prezesem firmy zarządzającej sportem, która reprezentuje najlepszych sportowców, w tym golfistów Arnolda Palmera, Gary’ego Playera i Jacka Nicklausa.