Warto zająć się tymi barierami w słuchaniu, które tworzymy sami. Jest ich wiele, a wszystkie tworzymy w chwili, gdy przeżywamy emocje. Przestajemy uważnie słuchać, kierujemy naszą uwagę na inne działania i zaczynamy budować bariery w słuchaniu.

Spójrzmy na najczęstsze bariery korzystając z podziału zaproponowanego przez McKaya, Davis i Fanninga – często pokazuję go na szkoleniach handlowych. Prezentuję podział nieco zmodyfikowany w stosunku do oryginalnego.

Te bariery to:

  • Domyślanie się
  • Porównywanie
  • Przygotowywanie odpowiedzi
  • Filtrowanie
  • Chęć zdobycia aprobaty
  • Nuda
  • Osądzanie
  • Przekonywanie o swojej racji
  • Zmienianie tematu
  • Zjednanie rozmówcy
  • Przygotowywanie kolejnego pytania

Niekiedy podczas konwersacji zaczynamy się zastanawiać, co za chwilę powie nasz rozmówca lub domyślać się, co się kryje za jego słowami. W tym momencie przestajemy go słuchać i tracimy szansę na zdobycie potrzebnych wiadomości. Inną barierą jest porównywanie. Podczas rozmowy porównujemy aktualną sytuację do jakiejś innej, znanej nam z przeszłości. Zastanawiamy się, jakie wówczas zastosowaliśmy rozwiązanie, zamiast słuchać dalszej części wypowiedzi rozmówcy. Często zdarza się, że zamiast być skoncentrowanym na wypowiedzi naszego rozmówcy przygotowujemy już odpowiedź. Tak bardzo jesteśmy skupieni na tym, że nawet nie zauważamy, że tracimy cenne informacje. W innych sytuacjach słuchamy tylko do tej chwili, gdy usłyszymy to, na czym nam zależało. Potem wyłączamy się i znów być może puszczamy mimo uszu cenne zdania. Ta forma bariery w słuchaniu nazywa się filtrowaniem. Podobne problemy zdarzają się, gdy chcemy dobrze wypaść przed rozmówcą lub uzyskać jego aprobatę albo po prostu nudzimy się podczas konwersacji. Na szkoleniach ze sprzedaży uczymy, że osądzanie klienta powoduje, że przestajemy traktować go poważnie i interesować się jego potrzebami. Podobnie działa przekonanie o swojej racji, ponieważ i w tej sytuacji nie zależy nam na uzyskaniu informacji od osoby, z którą się nie zgadzamy. Gdy rozmowa staje się niewygodna, wielu z nas zamiast kontynuowania jej, zmienia temat i ucieka od dotarcia do sedna sprawy. Jedną z najczęściej stosowanych barier przez handlowców jest chęć zjednania rozmówcy, która prowadzi do koncentrowania się na „gładkich” rozmowach zamiast na rzeczywistej konwersacji. Bardzo częstą barierą w słuchaniu pojawiającą się podczas sondowania potrzeb jest przygotowywanie kolejnego pytania. Nie słuchamy uważnie końcowej części wypowiedzi kontrahenta, ponieważ zastanawiamy się nad kolejnym pytaniem, które powie nam więcej o rozmówcy – z tego powodu tracimy część informacji, które on nam właśnie przekazuje.

Sprzedawca, który na szkoleniu sprzedażowym  nauczył się „przyłapać” samego siebie na niesłuchaniu, rozpoznać, jakiego rodzaju bariery stosuje i zidentyfikować emocję, która doprowadziła do ich uruchomienia, uczy się słuchać coraz lepiej. Każdy z nas buduje kilka barier, zatem żaden handlowiec nie musi się martwić, gdy zorientuje się, że nie słucha klientów w stopniu idealnym. Powodem do zmartwienia jest nie poprawianie tego stanu rzeczy a nie sam fakt jego zaistnienia.

Gdy klient nie słucha uważnie handlowca podczas spotkania, istnieje kilka metod zwiększenia jego uwagi. Niektórzy sprzedawcy dalej ciągną swój wywód, choć widzą, że nikt ich nie słucha. Inni przerywają rozmowę i próbują odzyskać zainteresowanie klienta milcząc. Ten sposób, choć zalecany na szkoleniach techniki sprzedaży, jest ryzykowny ponieważ z reguły zostaje odebrany przez kontrahenta jako dyscyplinowanie go. Zamiast pomóc, raczej zniechęci do milczącego sprzedawcy. Jeszcze gorszym rozwiązaniem jest aluzyjne karcenie klienta lub pokazywanie mu w skryty sposób swojej złości. Handlowiec, który jest zły na niesłuchającego rozmówcę nie odważy się powiedzieć mu tego wprost, ale może zrobić to w sposób zawoalowany. Jest to nazywane zimną agresją i jest znacznie gorszej od otwartego, szczerego pokazania swojej irytacji lub bezradności w zaistniałej sytuacji.

Dobrymi metodami odzyskania uwagi klienta jest:

  • Tak zwany „Komunikat ja”, czyli powiedzenie wprost klientowi, że handlowcowi źle się rozmawia, gdy wydaje mu się, że nie jest słuchany przez klienta. Będzie on dokładnie omówiony w rozdziale o negocjacjach.
  • Poproszenie klienta o pięć minut uwagi i jednoczesne zobowiązanie się handlowca, że nie przekroczy tego czasu.
  • Zrezygnowanie z monologu sprzedawcy i zamienienie go w dialog.
  • Pokazanie ciekawego zastosowania produktu czy usługi lub ważnej informacji ulotce, katalogu lub innym materiale promocyjnym lub marketingowym.

Ostatnią kluczową umiejętnością w słuchaniu jest parafrazowanie. Tej umiejętności wyrządzono w książkach sporą krzywdę przypisując jej wiele ról i skupiając się na jej formie a nie celu, do którego jest używana. Pisano, że parafraza podtrzymuje klimat rozmowy, że pozwala okazywać rozmówcy zainteresowanie, że jest powtarzaniem własnymi słowami tego, co powiedziała druga osoba. Tymczasem ma ona tylko jedną podstawową funkcję i nie jest powtarzaniem tego, co mówił rozmówca. Parafrazę należy zastosować, gdy domyślamy się, o co chodzi naszemu rozmówcy. Gdy chcemy potwierdzić, czy dobrze domyśliliśmy się, jakie są jego potrzeby, mówimy o tym. To jest jedyny prawdziwy powód jej używania, a wszystkie inne zastosowania parafrazy są mało istotne. Zresztą, realizują się same, gdy nasz rozmówca widzi, że staramy się zrozumieć, co jest dla niego ważne.

W książkach zwraca się uwagę na prawidłową formę parafrazy i szczególnie poleca się zwroty „Jak rozumiem, zależy Ci na tym, żeby…” oraz „Czy chodzi Ci o to, że…” . Trzeba pamiętać, że forma jest tu środkiem a nie celem. Nie ma znaczenia, od jakich słów rozpoczniemy parafrazę i czy będzie zdaniem pytającym czy oznajmującym. Zastosowanie sztampowej formy może wręcz zniweczyć szansę na dogadanie się, ponieważ większość rozmówców upatruje w takiej formie czegoś sztucznego. Ważne jest jedynie to, czy zrozumieliśmy, jakie potrzeby ma osoba, z którą prowadzimy dialog. Parafraza nie jest powtarzaniem tego, co usłyszeliśmy. Takie powtarzanie byłoby zwykłym „papugowaniem”. Parafraza jest sformułowaniem naszych wyobrażeń o sednie sprawy, o której rozmawiamy. Jest sprawdzeniem, czy wpadliśmy na właściwy trop podczas słuchania i zadawania pytań, chroni więc przed nieporozumieniami i pozwala wyjaśnić ważne kwestie. Bez niej handlowiec nigdy nie ma pewności, czy doszukał się rzeczywistych potrzeb klienta. Jeśli po zastosowaniu parafrazy sprzedawca dowie się, że nie domyślił się prawidłowo, wie, że powinien szukać dalej, ponieważ nie zna jeszcze dostatecznie dobrze potrzeb swojego klienta. Dzięki temu parafrazowanie zwiększa skuteczność sondowania potrzeb i często też skraca ten proces.

Bardzo często spotkanie z klientem wygląda tak, że musi on cierpliwie słuchać długich wywodów sprzedawcy. Tymczasem stara prawda doświadczonych sprzedawców głosi, że podczas rozmowy z klientem należy więcej pytać i słuchać niż mówić. Ta maksyma podkreśla wagę etapu rozpoznawania potrzeb klienta – części wizyty, która jest najbardziej zaniedbywaną w całej procedurze handlowej.

Sprawdzanie potencjału kontrahenta i badanie jego potrzeb nie musi się o dobywać tylko u samego klienta podczas spotkania. Nieocenionym źródłem informacji są jego współpracownicy, personel pomocniczy. Tu wiele zależy także od sposobu w jaki zorganizowane jest wsparcie handlowca, np. ze strony innych pracowników – dlatego ten temat poruszamy także na szkoleniach z zarządzania sprzedażą.

 Polecamy:

• szkolenia integracyjne dla handlowców

• szkolenia menedżerskie dla szefów sprzedaży