Jak większość małych firm, getAbstract.com polega na naszych siłach sprzedaży, aby utrzymać się na rynku, a nasze siły sprzedaży polegają na Stephanie Schiffmanie. Jego rady dotyczące sprzedaży są proste, możliwe do zastosowania i przede wszystkim skuteczne. Jego praca jest pełna wskazówek, które pomogą Państwu uzyskać lepsze wyniki. Jeżeli uważają Państwo, że nie potrzebują kolejnej książki o sprzedaży, getAbstract.com odpowie klasycznym zdaniem Schiffmana: „Wie Pan, wiele innych osób powiedziało mi to samo, zanim mieli okazję przekonać się, jak ten Abstract może pomóc im zwiększyć sprzedaż”.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Take-Aways
Największym zadaniem handlowca jest pokonanie status quo swoich prospektów.
Wyniki, jakie osiągnie Pan z jedną trzecią potencjalnych klientów, zadecydują o Pana sukcesie w sprzedaży.
Poszukiwanie nowych potencjalnych klientów jest najważniejszym zadaniem w sprzedaży.
Na każdym rynku trzeba wykonać wiele telefonów, aby umówić się na kilka spotkań. Każde otrzymane „nie” przybliża Państwa do „tak”.
Pierwszym krokiem w cold call jest opracowanie scenariusza.
Należy rozpocząć rozmowę od zwrócenia na siebie uwagi potencjalnego rozmówcy. Należy życzyć danej osobie miłego dnia po imieniu.
Przedstawić siebie i swoją firmę za pomocą jednozdaniowej reklamy.
Zapytać bezpośrednio o spotkanie – zaproponować datę i godzinę.
Wykorzystać gzyms: Każdą wymówkę, aby się nie spotkać, zamienić na powód, aby się spotkać.
Najprostszym sposobem na podwojenie sprzedaży jest podwojenie liczby wykonywanych telefonów.
Podsumowanie
Nazwij wroga
Jako sprzedawca wykonujący zimne rozmowy telefoniczne ma Pan do czynienia z potężnym przeciwnikiem: status quo. Jest to Państwa prawdziwy wróg – postawa większości klientów, którzy są całkowicie zadowoleni z tego, co już mają. Nie jest zaskoczeniem, że większość ludzi myśli w ten sposób; gdyby nie uważali, że są zadowoleni ze swoich obecnych produktów i usług, dzwoniliby do Państwa. Aby oddzielić się od grona sprzedawców, trzeba sprzedawać do tej jednej trzeciej potencjalnych klientów, którzy mogą kupić od Państwa, jeżeli uda się pokonać ich status quo.

Liczby w świecie rzeczywistym
Oto kilka liczb do przemyślenia: 293; 149; 49; 83, 10. Liczby te przedstawiają pracę jednego handlowca w okresie 10 tygodni. W tym czasie wykonał on 293 rozmowy telefoniczne, rozmawiał ze 149 osobami, umówił 49 pierwszych spotkań, odbył 83 wizyty handlowe u nowych i istniejących klientów oraz dokonał 10 rzeczywistych sprzedaży. Te liczby nie są głębokie, po prostu odzwierciedlają fakt, że ten konkretny sprzedawca był zdeterminowany, aby dokonać jednej sprzedaży tygodniowo. Średnio sprzedawca ten wykonał 8,3 rozmowy sprzedażowej i odnotował jedną sprzedaż tygodniowo.

„Sprzedaż to sprzedawanie komuś, kto nie był zainteresowany przed Państwa rozmową”.
Ten harmonogram brzmi mało efektownie i taki jest. Ale ujawnia on jedną z podstawowych prawd o sukcesie w sprzedaży: wysiłki muszą być stałe i konsekwentne, a Panowie muszą unikać szczytów i dolin. Kluczowe znaczenie dla tych starań ma poszukiwanie i umawianie spotkań. Zbyt wielu handlowców zapomina o tym, jak ważne jest nieustanne poszukiwanie klientów. Proszę przypomnieć sobie cykl sprzedaży – czas potrzebny na poszukiwanie, prezentację, pokonanie obiekcji, zamknięcie transakcji i wdrożenie produktu lub usługi. Ze względu na czas, jaki pochłania ten proces, zawsze istnieje znaczna przerwa pomiędzy rozpoczęciem cyklu sprzedaży a momentem, w którym otrzymuje się wynagrodzenie. W rzeczywistości sprzedaż, której dokonuje Pan dzisiaj, jest wynikiem pracy, którą wykonał Pan wczoraj. A więc do roboty! To, co Państwo dzisiaj zrobią lub czego nie zrobią, będzie miało wpływ na to, ile sprzedaży uda się Państwu zrealizować w przyszłości.

Wartość „nie
Jako sprzedawca musi Pan zdawać sobie sprawę z wartości słowa „nie”. Każda osoba, która powie Panu „nie”, przybliża Pana do kolejnej sprzedaży. Każdy sprzedawca zdaje sobie sprawę, że będzie musiał zadzwonić do wielu osób, aby umówić kilka spotkań i będzie musiał pójść na wiele spotkań, aby dokonać kilku sprzedaży. Z czasem poszczególni handlowcy mogą ustalić własne proporcje liczby telefonów do liczby spotkań oraz liczby spotkań do liczby sprzedaży. Te proporcje pozostaną w zasadzie takie same, o ile warunki na Państwa rynku nie ulegną drastycznej zmianie. Co to oznacza? Wiedzą Państwo mniej więcej, do ilu osób muszą Państwo zadzwonić, aby umówić się na określoną liczbę spotkań, która jest potrzebna do wygenerowania docelowej liczby sprzedaży. Innymi słowy, wie Pan, ile „nie” trzeba zrobić, aby osiągnąć sprzedaż. Z tej perspektywy każde „nie” jest jak kawałek złota. Jeżeli nie słyszy Pan „nie”, to znaczy, że nie wykonuje Pan telefonów.

Pięć sposobów na podwojenie dochodów
Zapewne już teraz dociera do Państwa myśl, że nie ma dróg na skróty do sukcesu w sprzedaży. To prawda, ale są pewne logiczne kroki, które można podjąć, aby zwiększyć swoją skuteczność. Ze względu na prostą zależność między Państwa działaniami a wynikami, możliwe jest podwojenie dochodów poprzez wykonanie kilku prostych kroków:

Podwojenie liczby wykonywanych połączeń.
Dotrzeć z tymi rozmowami do większej liczby osób, ucząc się lepszych sposobów docierania do decydentów.
Wykorzystać nowe techniki, aby zwiększyć stosunek liczby umówionych spotkań do liczby połączeń.
Zwiększyć współczynnik zamykania transakcji. Jeżeli częściej zamykają Państwo rozmowy, sprzedają Państwo więcej.
Wygenerować więcej dolarów za sprzedaż. Sprzedawać więcej na jednego klienta lub sprzedawać dodatki.
Prospecting
Jak już wspomniano, dzisiejsze poszukiwania generują jutrzejszą sprzedaż. Bez prospectingu pozostają Państwu klienci, którzy kontaktują się z Państwem bezpośrednio. Jeżeli są Państwo zadowoleni w środku stawki, to może to wystarczyć. Dla pozostałych istnieje wiele bogatych miejsc, w których można szukać nowych perspektyw:

Organizacje obywatelskie: Zaangażowanie w życie lokalnej społeczności może przynieść duże korzyści. Proszę się nie bać i zgłosić swoje usługi.
Konferencje: Liczby wskazują, że z każdych 10 osób spotkanych na konferencji uzyskają Państwo jeden lead.
Sąsiedzi: Po przeprowadzeniu rozmowy handlowej należy losowo odwiedzić inne firmy, które znajdują się w pobliżu.
Gazety: Stare wydania są lepsze niż nowe, ponieważ każdy dzwoni do twórców wiadomości pierwszego dnia, kiedy pojawia się historia.
Istniejący biznes: Poprosić o referencje. Proszę myśleć o istniejących klientach nawet wtedy, gdy zdobywają Państwo nowe.
Zasoby badawcze: Katalogi, białe strony, żółte strony i biuletyny mogą być dobrym źródłem leadów.
Mechanika Cold Call
Cold call jest jedną z najbardziej przerażających, niezrozumiałych i źle wykonywanych praktyk biznesowych. Niestety, dla handlowca jest to również jedna z najważniejszych praktyk. Każda skuteczna zimna rozmowa składa się z pięciu elementów:

Przyciągnąć uwagę rozmówcy.
Jasno określić, kim się jest i jaką firmę się reprezentuje.
Wyjaśnić powód rozmowy.
Sformułowanie kwalifikującego stwierdzenia lub pytania.
Umówić się na spotkanie.
„Jeśli nie umówi się Pan na spotkanie, nie zdobędzie Pan wystarczającej liczby potencjalnych klientów”.
Wiele osób nie czuje się komfortowo, gdy wykonuje pierwszy krok w procesie cold call: opracowuje skrypt cold call. Rzeczywiste słuchanie tego, co mówi rozmówca, jest ważniejsze niż spontaniczność, która polega na zastanawianiu się nad tym, co Pan powie dalej, gdy druga osoba mówi.

„Nie trzeba mieć tysiąca osób więcej przy telefonie. Może wystarczy, że codziennie będzie dzwonić jedna osoba więcej”.
Punkt numer jeden w Państwa skrypcie powinien odpowiadać pierwszemu elementowi cold call: przyciągnięciu uwagi rozmówcy. Niezależnie od tego, co Pan powie na początku rozmowy, spotka się Pan z jakąś reakcją. Im lepsza będzie pierwsza wypowiedź, tym lepszy będzie odzew. Proszę pamiętać, że ludzie mają tendencję do odpowiadania w naturze. Jeżeli zada Pan banalne pytanie wstępne, otrzyma Pan zwykle obronną lub banalną odpowiedź. Proszę nie starać się być sprytnym na samym początku. W rzeczywistości coś tak prostego jak „Dzień dobry, Panie Jones” jest doskonałym sposobem na rozpoczęcie. Ludzie reagują, gdy zwraca się do nich po imieniu, a trudno oprzeć się życzeniu komuś dzień dobry w zamian. Tym prostym pozdrowieniem wywołali Państwo pierwszą wymianę zdań i rozmowa już się rozpoczęła.

„A Ledge wykorzystuje pierwsze pytanie lub negatywną odpowiedź jako podstawę do odwrócenia przedłużającej się rozmowy telefonicznej.
Oczywiście samo „dzień dobry” nie wystarczy. Trzeba jeszcze przedstawić siebie i swoją firmę. W tym celu należy przedstawić w jednym zdaniu reklamę swojej firmy: „Jesteśmy największym dostawcą dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych w południowym Jersey”.

Teraz, gdy potencjalny klient wie, kim Państwo są, kolejnym krokiem jest poinformowanie go, dlaczego Państwo dzwonią. Sposób, w jaki Państwo to zrobią, jest bardzo ważny, ponieważ użyte przez Państwa sformułowania będą miały duży wpływ na reakcję potencjalnego klienta. Proszę spróbować tak: „Powodem, dla którego dziś do Pani dzwonię, jest chęć umówienia się na spotkanie”. Strategia jest tu tak prosta, jak tylko może być. Prosząc o spotkanie, mają Państwo pewną szansę, że je otrzymają. Nawet jeśli potencjalny klient nie rozumie, po co Państwo dzwonią, może umówić się na spotkanie, aby się tego dowiedzieć. W końcu nadszedł czas, aby umówić się na spotkanie. Prośba musi być bezpośrednia, krótka i konkretna: „To świetnie, Panie Smith, powinniśmy się spotkać. Jak wygląda u Pana poniedziałek o 16:00?”. To pytanie koncentruje się na tym, kiedy się Państwo spotkają, a nie dlaczego lub czy.

Sześć wspaniałych porad telefonicznych
Proste pomysły i techniki mogą mieć ogromny wpływ na Państwa wyniki w cold-callingu:

Kupić małe lusterko i powiesić je w miejscu, w którym będzie można się zobaczyć. Proszę się uśmiechać podczas rozmowy, a ludzie to usłyszą.
Proszę używać minutnika. Nie pozwolić, aby rozmowy trwały dłużej niż dwie, trzy minuty.
Oddzielić czas na rozmowy z klientami od innych zajęć.
Praktyka. Proszę znaleźć kogoś, z kim można odgrywać role. Aby poczuć się komfortowo, potrzeba około trzech godzin ćwiczeń. Proszę nie ćwiczyć na swoich potencjalnych klientach!
Proszę zapisywać swoje rozmowy. Jeżeli rozmawia Pan z siedmioma osobami, to każdego dnia umówi Pan jedno nowe spotkanie. Proszę śledzić swoje liczby. Proszę zapisywać, ile rozmów zostało wykonanych, ile z nich zakończyło się rozmowami, ile z tych rozmów zakończyło się spotkaniami i oczywiście, ile spotkań musi się odbyć, aby doszło do sprzedaży. Te informacje pomogą Panu zdiagnozować ewentualne trudności, które Pan napotka.
Proszę używać magnetofonu. Proszę sprawdzić, czy jest to zgodne z prawem w Państwa kraju. Jednak nagranie rozmowy może pomóc w nauce i doskonaleniu podejścia.
Proszę wstać, gdy będą Państwo dzwonić!
Zmienianie „nie” w „tak
Potencjalni klienci często mówią „nie” na prośbę o umówienie spotkania. Na ogół podają jeden z czterech powodów, dla których nie chcą się z Państwem spotkać:

Jestem zadowolony z mojego obecnego produktu/usługi. Sugerowana odpowiedź: „Miło mi to słyszeć, w rzeczywistości wiele firm, w tym XYZ, powiedziało mi to samo, zanim mieli okazję zobaczyć, jak to, co robimy, uzupełnia to, co już robią. Powinniśmy się spotkać. Może w przyszły wtorek o 14:00?”.
Nie jestem zainteresowany. Proponowana odpowiedź: „Inni mieli taką samą odpowiedź, Panie Smith, zanim mieli okazję zobaczyć, co robimy, aby przynieść Panu korzyści”. Proszę podać swoje referencje i wymienić nazwiska.
Jestem zbyt zajęty. Sugerowana odpowiedź: Proszę nie pytać, kiedy byłoby lepiej zadzwonić! Ludzie mogą podać konkretną godzinę, ale zazwyczaj są zbyt zajęci, aby czekać na telefon, a Państwo w końcu zostawią wiadomość. Preferowana odpowiedź: „Panie Smith, dzwonię tylko po to, żeby umówić się na spotkanie. Jak wyobraża sobie Pan przyszły wtorek o godzinie 16:00?”. Ta osoba nie chce teraz prowadzić rozmowy, podobnie jak Pan. Chce Pan tylko umówić się na spotkanie. Zazwyczaj osoba ta powoła się na jeden z trzech pozostałych powodów, a Państwo będą przygotowani do udzielenia odpowiedniej odpowiedzi. Jeżeli jednak będzie Pan musiał uciekać się do tego trzy razy, proszę nie próbować czwartego. Proszę po prostu zaproponować, że oddzwonią później.
Przyślij mi jakąś literaturę. Problem polega na tym, że dziewięć na dziesięć razy materiały wysyłane pocztą nie są czytane. Nie posuwa to procesu sprzedaży do przodu i nie przybliża Państwa do umówienia się na spotkanie. Sugerowana odpowiedź: „Czy nie możemy się po prostu spotkać? Może w przyszły piątek o 13:00?”. Jeżeli nie uda się umówić spotkania, istnieje prawdopodobieństwo, że prospekt odpowie: „Prawdę mówiąc, jesteśmy zadowoleni z tego, co mamy teraz”. Już Państwo wiedzą, jak na to odpowiedzieć. Prawdopodobnie najlepszą ogólną odpowiedzią, jaką można zastosować, jest: „Och, cóż, to dobrze. Może jednak się spotkamy?”.
„Osoba, która jest uległa lub podporządkowana potencjalnemu klientowi, nie będzie postrzegana jako profesjonalna”.
Doświadczenie pokazuje, że pierwsza reakcja w zasadzie testuje Państwa zdolność do właściwej reakcji. Druga reakcja to ta, która jest prawdziwą przeszkodą.

Przejść przez półkę
Podest to prosta koncepcja: Wykorzystać pierwsze pytanie lub negatywną odpowiedź, którą Pan otrzyma, jako podporę, aby odwrócić rozmowę i umówić się na spotkanie. Jeżeli ktoś powie, że Państwa firma jest za droga, to jest to Państwa gzyms: „No cóż, wie Pan, inne firmy mówiły mi to samo, zanim miały okazję przekonać się o wartości naszego produktu i usługi. Naprawdę powinniśmy się spotkać. Może we wtorek o 13:00?”. Jeśli powiedzą, że tak naprawdę nie korzystają z Państwa produktu, to Państwa odpowiedź: „Naprawdę? Powinniśmy się spotkać, żebym mógł opowiedzieć, jak nasz produkt naprawdę uzupełni to, co Państwo robią obecnie”. Innymi słowy, każdy powód, który podają, aby nie robić interesów z Państwem, staje się powodem, dla którego potencjalny klient powinien się z Państwem spotkać.

„Pan i ja jesteśmy profesjonalistami. Powinniśmy być tak traktowani. Co więcej, musimy zachowywać się jak profesjonaliści, jeżeli oczekujemy, że będziemy traktowani jak profesjonaliści”.
Proszę pamiętać, że Państwa cel na każdym etapie procesu sprzedaży jest prosty: doprowadzić Państwa do następnego etapu. Proszę nie dać się wciągnąć w nic innego. Przygotowując się do spotkania, proszę nie zapominać: jest Pan profesjonalistą w dziedzinie sprzedaży i zasługuje Pan na to, aby traktować Pana jak profesjonalistę. Obiecywanie, że prezentacja potrwa pięć minut, aby przekonać potencjalnego klienta do spotkania, jest poniżające. Podporządkowanie się rzadko jest postrzegane jako profesjonalne.

O autorze
Stephan Schiffman szkolił handlowców w AT&T Information Systems, Chemical Bank, Motorola i wielu innych firmach. W całym kraju przeszkolił około 350 000 sprzedawców. Prezes DEI Management Group, jest również autorem książek: Closing Techniques (That Really Work!), The 25 Habits of Highly Successful Salespeople oraz kilku innych pozycji dotyczących sprzedaży.