Smart Calling, Wyeliminuj strach, porażkę i odrzucenie z Cold Calling, Art. Sobczak

Art Sobczak od 14 roku życia z powodzeniem sprzedaje przez telefon. Teraz, po pięćdziesiątce, wydaje się, że wie praktycznie wszystko o cold call – czyli telefonicznym poszukiwaniu klientów – i sprzedaży. W drugim wydaniu swojego podręcznika Sobczak dzieli się swoimi sekretami handlowymi. Jego oryginalna książka już pierwszego dnia znalazła się na pierwszym miejscu w sprzedaży Amazon, a w 2010 roku Top Sales Awards uznała ją za najlepszą książkę sprzedażową roku. Sobczak specjalizuje się w „Smart Calling”, strategii, którą mogą stosować profesjonaliści w dziedzinie sprzedaży, aby uczynić telefoniczne poszukiwanie klientów pozytywnym doświadczeniem dla wszystkich zainteresowanych. Sobczak proponuje przekonujące metody konwersacyjne, które sprawiają, że prospecting staje się czynnością wymagającą umiejętności, inteligencji i zwinnego dowcipu. Przekształca on sprzedaż telefoniczną – czynność, której większość handlowców unika – w satysfakcjonujące, a przynajmniej bardziej znośne i produktywne doświadczenie. getAbstract poleca swój program i chwali się jego wciągającymi konspektami i wyjaśnieniami. Sprzedawcy powinni z przyjemnością przeczytać te spostrzeżenia, które powinny być obowiązkowym tekstem dla każdego, kto musi używać rozmów telefonicznych, aby przekonać obcych ludzi do zrobienia tego, co chce, w tym dla osób poszukujących pracy, freelancerów, rekruterów i fundraiserów.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Take-Aways
Tradycyjne cold calling nie działa.
Zadaniem sprzedawcy, czy nam się to podoba, czy nie, jest rozmowa z potencjalnymi klientami.
Większość handlowców nie wie, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami przez telefon, dlatego nienawidzi i boi się cold call.
Rozwój biznesu – w każdym biznesie – zależy od telefonicznego poszukiwania klientów.
Taktyka telefoniczna „Smart Calling” jest najbardziej efektywnym sposobem dotarcia do maksymalnej liczby prospektów.
Zawsze należy traktować bramkarzy z szacunkiem i uprzejmością, mogą być bardzo pomocni.
Nigdy nie należy prezentować tego, co ma się do sprzedania, dopóki nie zapyta się prospektów o to, co jest najważniejsze dla nich i ich firm.
Przed rozmową telefoniczną należy zebrać jak najwięcej informacji o potencjalnym rozmówcy.
Zawsze należy mówić w łatwym, konwersacyjnym stylu.
Proszę rozwinąć subtelną sztukę stosowania przerw w rozmowie, aby zachęcić rozmówcę do dalszego mówienia.
Podsumowanie
Skończ z Cold Callingiem, zacznij „Smart Calling”
Cold calling – dzwonienie do obcych ludzi i namawianie ich do kupna czegoś – jest głupie i upokarzające. W dodatku nie działa. Większość handlowców nie rozumie niuansów prospectingu przez telefon. Wielu z nich stosuje obskurne techniki, które z pewnością rozzłościłyby prospektów i które prowadzą do odrzucenia oferty. Większość sprzedawców nie wie, jak dzwonić na zimno i, co nie jest zaskakujące, nienawidzi tego i boi się.

„Najlepsi sprzedawcy to ci, którzy więcej słuchają niż mówią i wiedzą, kiedy się zamknąć.
Cold calling oznacza, że dzwoni Pan do potencjalnych klientów, którzy Pana nie znają i których Pan nie zna. Posiadają Państwo minimalne lub żadne informacje o nich lub o ich firmach. Dzwoni Pan do nich na oślep i z głębi swojej niewiedzy próbuje sprzedać każdemu z nich ten sam, wymęczony slogan. Nie powinno być zaskoczeniem, że takie podejście nie działa.

„Większość ludzi wolałaby, aby powoli usuwano im paznokcie cążkami, niż podnieść słuchawkę, zadzwonić do kogoś, kogo nie znają i próbować przekonać go do zrobienia – lub kupienia – czegoś”.
Prospecting telefoniczny jest inny. Jest znacznie lepszym rozwiązaniem niż cold calling i działa. Rozwój każdej firmy zależy od telefonicznego poszukiwania. Firmy, które mają coś do sprzedania, nie powinny czekać, aż zadzwonią do nich potencjalni klienci. Sprzedawcy muszą zainicjować kontakt, a prospecting telefoniczny jest najlepszym sposobem, aby to zrobić. Podstawowym zadaniem przedstawicieli handlowych jest rozmowa z klientami. Telefon powinien być ich głównym narzędziem prospectingu – nie listy, e-maile czy posty w mediach społecznościowych.

Inteligentne dzwonienie
Trener sprzedaży Bob Etherington uważa, że 5% handlowców, którzy znają tajniki prospekcji telefonicznej, wygrywa 85% dostępnych nowych transakcji. Więcej sprzedawców musi nauczyć się, jak poszukiwać. Smart calling „to najszybszy, najbardziej efektywny i najbardziej interaktywny sposób nawiązania kontaktu i sprzedaży” przez telefon. Jest to sprawdzony program, który wykorzystuje inteligentne pytania, aby zainteresować potencjalnych klientów. Smart calling motywuje prospektów do podjęcia działań, na przykład do umówienia się na spotkanie lub do zakupu Państwa produktu lub usługi.

„Telefoniczna prospecting jest niezbędna dla trwałości i rozwoju biznesu”.
Smart calling składa się z trzech kroków:

Zebranie informacji o firmie prospektowej przed rozmową z osobą decyzyjną.
Wykorzystanie tych informacji podczas rozmowy z potencjalnym klientem. Rozmowa jest łatwa i konwersacyjna, dzięki czemu Państwo i potencjalny klient czują się komfortowo.
Poprowadzić prospekt do działania i do tego, aby czuł się dobrze, podejmując działania, kupując Państwa ofertę lub zgadzając się na spotkanie.
„Nieużywanie skryptu często sprawia, że brzmią Państwo jak kretyni, a nieprzygotowanie skryptu na rozpoczęcie rozmowy i wiadomości głosowej jest po prostu głupie.
Gdy zastosują Państwo inteligentny sposób dzwonienia, będą Państwo mogli rozmawiać z większą liczbą osób decyzyjnych, ponieważ ich „gatekeeperzy” nauczą się ufać Państwu i przekazywać Państwu przydatne informacje. W efekcie strażnicy stają się asystentami, którzy pomagają Państwu w sprzedaży. Dzięki temu, że znają Państwo ich firmę, kupujący czują się lepiej w „pierwszych 10-20 sekundach rozmowy” – w tym kluczowym okresie, kiedy większość rozmów prospektowych kończy się niepowodzeniem. Perspektywy postrzegają Państwa jako kogoś, kto może pomóc w zaspokojeniu ważnej potrzeby. Ponieważ podejście smart-calling eliminuje napięcie z procesu, są Państwo bardziej spokojni i pewni siebie, gdy przedstawiają swoje argumenty. Ponadto, będzie Pan miał mniej do czynienia z odrzuceniem.

Elementy Smart Calling
Istotne aspekty smart callingu to:

„Państwa możliwa propozycja wartości” – Jest to kombinacja słów i zwrotów, których używają Państwo, aby zainteresować ludzi, do których Państwo dzwonią. Należy dobrze się przygotować, aby wiedzieć, że oferuje się informacje, które są dla nich ważne. Należy dopasować słowa do osoby, do której się dzwoni. Na przykład asystentki zarządu chcą wiedzieć, czy ma Pan coś wartościowego do przekazania swoim szefom. Potencjalni klienci chcą wiedzieć, w jaki sposób Państwa oferta im pomoże. Osoby zarządzające pracownikami chcą wiedzieć, jak ich personel będzie korzystał z Państwa produktu. A „menedżerowie najwyższego szczebla” będą pytać, jak Państwa produkt zwiększy ich zwrot z inwestycji.
„Zbieranie informacji” – Zimne rozmowy są nieskuteczne, ponieważ nie wiążą się z próbą zdobycia informacji o potencjalnym kliencie lub firmie, co jest podstawowym celem smart call. Wywiad, jakiego będzie Pan potrzebował, zależy od tego, co Pan sprzedaje. Należy poznać twarde fakty i „informacje sytuacyjne”, takie jak lokalizacja firmy, „liczba pracowników”, „wyniki finansowe” i „czym właściwie zajmuje się firma”. Proszę szukać informacji o pracownikach, aby nawiązać relacje, które pomogą Państwu w sprzedaży. Proszę sprawdzić stronę internetową firmy, oferty pracy, informacje prasowe itd.
„Inżynieria społeczna – Rozmowa z osobami innymi niż Państwa prospekt, aby uzyskać informacje, które pomogą Państwu w sprzedaży. Proszę zadzwonić do firmy, wyjaśnić, kim Państwo są, mówiąc o swojej firmie. Poprosić o pomoc, mówiąc: „Będę rozmawiał z Państwa wiceprezesem ds. sprzedaży i chcę być pewien, że mam dokładne informacje”. Następnie należy zadać pytania.
„Ustalanie celów smart-call” – Przed rozmową telefoniczną należy ustalić konkretne cele. Nie należy stawiać celów tymczasowych, takich jak: „Chcę sprawdzić, czy mają jakieś potrzeby”. Należy dążyć do osiągnięcia wyników końcowych, które skłonią potencjalnego rozmówcę do podjęcia pozytywnych działań. Dobrym wynikiem końcowym jest umówienie się na spotkanie z potencjalnym klientem. Jeszcze lepszym jest skłonienie go do kupna od Państwa.
„Bądź mądry, jeśli chodzi o pocztę głosową” – Osoba, która nie zna Pana lub nie interesuje się Pana firmą, raczej nie oddzwoni do Pana. Jeżeli nie uda się połączyć, należy zostawić wiadomość głosową. Proszę opracować scenariusz wiadomości głosowej. Niech będzie ona jak najbardziej interesująca, na przykład: „Rozumiem, że są Państwo w trakcie… zastanawiania się, jak przyciągnąć i zatrzymać największe talenty… Udało nam się pomóc innym firmom w tej samej sytuacji obniżyć ich wydatki na rekrutację i zatrudnianie”. Proszę powiedzieć, że na pewno Państwo oddzwonią.
„Jak brzmieć mądrze” – Nie należy sprawiać wrażenia osoby, która chce coś sprzedać. Proszę mówić swobodnie, w sposób konwersacyjny, jak w rozmowie z przyjacielem. Proszę nagrywać swoje rozmowy i odtwarzać je, aby móc poprawić swój styl mówienia.
„Praca z odsiewaczami, stróżami i asystentami” – Nie należy próbować obchodzić pracowników. Proszę traktować ich z uprzejmością i szacunkiem. To mądry interes, ponieważ mogą oni być bardzo przydatni. Mogą otworzyć dla Państwa drzwi. Mogą pozytywnie wpłynąć na osoby decyzyjne, z którymi się Państwo kontaktują, lub mogą zagwarantować, że nikt w potencjalnej firmie nigdy nie będzie z Państwem rozmawiał.
Czego nie należy mówić podczas wypowiedzi wstępnych – Pierwsze sekundy rozmowy są decydujące. Nie należy ich zepsuć, używając niewłaściwych słów, na przykład „tylko” (słabe słowo) lub „chciałem się przedstawić” (potencjalnego rozmówcę nie obchodzi, kim Pan jest).
Nie należy odwoływać się do tego, co ma się do sprzedania – Jeżeli wspomina się o swoim produkcie lub usłudze, należy dołączyć „oświadczenie o wynikach”, w którym wspomina się o pozytywnych rezultatach, jakie osiągnęli Państwa klienci dzięki Państwa produktowi lub usłudze. Nigdy nie należy mówić: „Dziękuję, że odebrał Pan mój telefon”, bo to sprawia, że brzmi się jak ktoś potrzebujący. Nie należy mówić: „Czy ma Pan/Pani kilka minut na rozmowę?”. Prawie zawsze odpowiedź będzie odmowna.
„Tworzenie zainteresowania – Proszę tak skonstruować swoją wypowiedź wstępną, aby sprawić, że potencjalni klienci poczują się dobrze w związku z rozmową i zachęcić ich do odpowiedzi na Państwa pytania.
Skrypt – W skrypcie należy uwzględnić następujące elementy: 1) przedstawić się; 2) wykorzystać inteligencję rozmowy, na przykład: „Rozumiem, że jedną z Państwa głównych inicjatyw na ten rok jest…”; 3) nawiązać do Państwa ewentualnej propozycji wartości, na przykład wyjaśniając, w jaki sposób pomogli Państwo innej firmie; 4) zasugerować dodatkową wartość, „pod warunkiem przejścia do zadawania pytań”, na przykład: „Mam kilka pomysłów, które mogą być dla Państwa wartościowe… i chciałbym zadać kilka pytań”; oraz 5) zakończyć takim sformułowaniem: „…czy powinniśmy porozmawiać dalej”.
„Radzenie sobie z wczesnym oporem” – Może się zdarzyć, że podczas rozmowy zrobią Państwo wszystko jak należy, a mimo to napotkają Państwo opór. W takiej sytuacji należy zastosować „przerwanie schematu”, aby przerwać normalny schemat rozmowy. Jeżeli potencjalni klienci mówią, że nie są zainteresowani, należy zadać pytanie, które omija ten temat, np. pytanie, gdzie teraz dostają Państwa produkt. Albo wydać się głupim, na przykład, jeżeli potencjalny klient powie coś lekceważącego – „Po prostu nie jest Pan dla nas odpowiedni” – proszę odpowiedzieć: „Nie rozumiem. Czy mógłby Pan wyjaśnić?”.
„Używanie inteligentnych pytań – chcą Państwo, aby to osoba po drugiej stronie linii mówiła najwięcej. Należy używać pytań, które pozwolą Państwu zrozumieć „ewentualne potrzeby, problemy, bóle i pragnienia potencjalnego klienta”. Jeżeli potencjalny klient przedstawi dylemat, taki jak: „Czujemy, że musimy lepiej sprawdzać naszych kandydatów, aby nie popełniać błędów przy zatrudnianiu”, należy poprosić o szczegóły, mówiąc: „Powiedz mi więcej”.
„Słuchanie – Aby mieć pewność, że rozmówca odpowie na zadane przez Państwa pytanie, należy zrobić kilkusekundową przerwę po zakończeniu wypowiedzi. Należy przerwać ponownie, gdy druga osoba udzieli odpowiedzi. Zawsze należy uważnie słuchać. Niektóre sformułowania prospektów powinny pobudzić Państwa uszy, na przykład: „Oto nasze wyzwanie…”, „Naszym największym problemem jest…” i „To, nad czym musimy popracować, to…”. Pani odpowiedź powinna brzmieć: „Proszę to rozwinąć, jeśli można”.
„Zalecenie następnego kroku” – Gratuluję! Dobrze się Państwo zachowali, a potencjalny klient chce się dowiedzieć, jak Państwa produkt lub usługa może pomóc jego firmie. Następnym krokiem jest zarekomendowanie kroków, jakie powinien podjąć prospekt, aby to osiągnąć, przechodząc z fazy pytań do fazy rekomendacji. Proszę to zrobić tak: „Łukasz, na podstawie tego, co mi Pan powiedział o istniejącym ubezpieczeniu Pana firmy… uważam, że mam coś, co pokryje Pana w całości, za mniej więcej taką samą składkę, jaką płaci Pan teraz”.
„Uzyskanie zobowiązania do następnego działania” – To jest faza zatwierdzenia Państwa inteligentnej rozmowy. W tym kroku należy uzyskać zobowiązanie, że prospekt podejmie działanie. W tym etapie należy uzyskać zobowiązanie, że potencjalny klient podejmie działania. Musi się on zobowiązać do zrobienia czegoś, co Państwo chcą, co ma sens dla firmy na podstawie tego, co wydarzyło się podczas rozmowy. Na przykład, może Pan powiedzieć: „Przeprowadzi Pan ankietę wśród swoich pracowników, aby uzyskać ich opinie na temat tego, jakie funkcje chcieliby zobaczyć, i będzie Pan miał te informacje podczas naszej następnej rozmowy, prawda?”.
„Zakończenie rozmowy” – Po uzyskaniu zobowiązania od potencjalnego klienta, należy wyjaśnić swój następny krok: „Co Pan zrobi, co Pan wyśle, z kim Pan porozmawia lub cokolwiek Pan obiecał”. Proszę być konkretnym. Nie należy się w żaden sposób zabezpieczać. Jeżeli następnym krokiem jest rozmowa uzupełniająca, należy ustalić konkretną datę i godzinę.
Wskazówki dotyczące inteligentnego dzwonienia
Proszę wyrobić sobie nawyk dzwonienia o ustalonej porze, codziennie, co kilka dni lub raz w tygodniu. Po ustaleniu czasu, kiedy to będzie i jak często, należy trzymać się harmonogramu. Nie należy dzwonić do potencjalnych klientów z telefonów komórkowych. Telefony stacjonarne są bardziej niezawodne i zapewniają najczystszą komunikację telefoniczną.

„Nie ma wątpliwości, że wysyłanie niekonwencjonalnych przedmiotów do kupujących może przyciągnąć ich uwagę”.
Proszę kierować swoje inteligentne rozmowy telefoniczne o kilka szczebli wyżej w hierarchii firmy, niż zaczynałaby większość handlowców. Im wyżej, tym większe będą Państwa zyski. Częścią myślenia na dużą skalę jest bycie tak ambitnym, jak to tylko możliwe. Aby poznać bezpośredni numer telefonu osoby decyzyjnej, należy pobrać z LinkedIn nazwisko osoby, do której chcą Państwo dotrzeć. Wpisać nazwisko w Google z numerem kierunkowym i dodać „dzikie karty”, takie jak „480-–*”. Można też wejść w zakładkę „kontakt” na stronie internetowej potencjalnej firmy. Wysłać e-mail z prośbą o podanie nazwiska i danych kontaktowych członka zarządu, który najprawdopodobniej będzie głównym decydentem przy wszystkich zakupach. Podczas inteligentnych rozmów telefonicznych proszę spróbować poznać nazwiska wszystkich osób zaangażowanych w podejmowanie decyzji o zakupie.

„Osoby osiągające wysokie wyniki (…) oczekują, że będą odbierać telefony tak daleko, jak to tylko możliwe, więc to robią”.
Jeżeli nawiązali Państwo pozytywne relacje z osobą kontaktową w firmie, proszę poprosić ją o nazwiska osób decyzyjnych w innych lokalizacjach firmy. Można zapytać: „Kto mógłby również skorzystać z czegoś podobnego do tego, co robimy razem?”.

Motywacja
Aby odnieść sukces w prospectingu telefonicznym, trzeba mieć motywację i pozostać zmotywowanym. Motywacja koncentruje się na Państwa stanie umysłu i zdolnościach umysłowych. Prospecting i sprzedaż to gry umysłowe. Muszą Państwo przygotować się psychicznie na to wyzwanie. Należy dokonywać właściwych wyborów. Postanowić, że za każdym razem, gdy będą Państwo dzwonić, będą Państwo pełni energii i optymizmu. Postanowić, że nie pozwoli Pani, aby negatywne myśli wpływały na Pani myślenie.

„Nie wszystkie pytania są dobre, niektóre prowadzą nas w ślepy zaułek”.
Inteligentna rozmowa telefoniczna wymaga pozytywnego, optymistycznego nastawienia. Bez niego system nie będzie działał. Ale dzięki niemu już nigdy nie będzie Pan cierpiał z powodu odrzucenia. Jeśli chodzi o odrzucenie, to to Państwo są odpowiedzialni, a nie ktoś inny. I „jest się odrzuconym tylko wtedy, gdy się tak myśli”. Jeżeli nie czuje się Pan odrzucony, to nie będzie. W ramach pozytywnego nastawienia należy pracować nad pokonaniem wszelkich obaw związanych z poszukiwaniem informacji przez telefon. Nie należy rozpamiętywać myśli o tym, że trzeba to zrobić. Im mniej się o tym myśli, tym mniejszy będzie to miało nad Panem wpływ.

„Właściwe słowo może być skuteczne, ale żadne słowo nie było nigdy tak skuteczne, jak właściwie dobrana pauza”. – Mark Twain”
Pozytywne nastawienie psychiczne polega na ciągłym myśleniu w kategoriach wielkich. W ten sposób jest się zawsze gotowym do złożenia propozycji każdej firmie lub kierownictwu. Zawsze należy stawiać sobie wysokie cele: Planować sprzedaż przy każdej rozmowie.

O autorze
Art Sobczak, założyciel Business By Phone, od ponad 30 lat uczy o poszukiwaniu i sprzedaży przez telefon.