Odkąd Daniel Goleman z Harvardu opublikował w połowie lat 90. książkę „Inteligencja emocjonalna”, eksperci z wielu dziedzin przyjęli jego pojęcie E.Q. – inteligencji emocjonalnej – w przeciwieństwie do I.Q. – inteligencji intelektualnej. Chociaż E.Q. jest najczęściej stosowana w dziedzinie zarządzania i przywództwa, jej najsilniejsze naturalne powiązanie może dotyczyć sprzedaży. Niektórzy specjaliści ds. sprzedaży twierdzą, że kupujący podejmują decyzje na podstawie emocjonalnej reakcji na sprzedawcę w takim samym stopniu, jak na podstawie opinii o samym produkcie. Autor Mitch Anthony, choć nie oferuje tak wielu bezpośrednich porad dotyczących sprzedaży, jak mógłby sugerować tytuł, dostarcza specjalistom ds. sprzedaży narzędzi E.Q., które mogą wykorzystać, aby skuteczniej konkurować. Treść książki jest często świeża i oryginalna, chociaż czasami wydaje się, że autor porusza się po polach, które już wcześniej uprawiał. Jeden z najmocniejszych rozdziałów książki dotyczy zastosowania podstaw inteligencji emocjonalnej w negocjacjach. getAbstract.com poleca tę książkę specjalistom ds. sprzedaży, którzy poszukują nowych perspektyw, które mogą prowadzić do zwiększenia prowizji.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Take-Aways
Osoby inteligentne emocjonalnie rozumieją charakterystyczne emocje i reakcje innych ludzi – a także swoje własne.
Pięć podstawowych aspektów inteligencji emocjonalnej to świadomość, powściągliwość, odporność, skupienie na innych i budowanie relacji.
Nie można zmienić swoich instynktownych reakcji, ale można zmienić swoje zachowanie.
Nie zawsze można zmienić okoliczności, ale można poprawić swoje reakcje.
Emocjonalna treść prezentacji handlowej może być ważniejsza niż faktyczne informacje, które Państwo przedstawiają.
Najlepsi producenci są zorientowani na cel i odrabiają zadania domowe, aby go osiągnąć.
Proszę wziąć odpowiedzialność za swoje emocje. Nie należy oddawać innym kontroli, obwiniając ich.
Zwalczać pesymizm i nadmierne wzloty i upadki emocjonalne.
Aby zwalczyć stres, należy zachować poczucie humoru.
Szukać i rozwijać źródła „podtrzymującej motywacji” w swoim życiu.
Podsumowanie
Historia o rybach
Kiedy mężczyzna w pociągu widzi, jak współpasażer zjada całego śledzia z wyjątkiem głowy, którą pasażer chowa do kieszeni, nie może powstrzymać się od pytania: „Dlaczego włożył Pan głowę ryby do kieszeni?”.

Pasażer wyjaśnia, że ryby są dobre dla Pana i że najzdrowszą częścią ryby jest mózg. Dlatego zachowuje głowy ryb dla swoich dzieci.

„Drzwi w naszym życiu otwierają się i zamykają dzięki inteligencji emocjonalnej – lub jej braku”.
Po chwili zastanowienia pierwszy mężczyzna proponuje, że kupi głowę ryby za dolara. Zjada ją i zwraca się do człowieka, który mu ją sprzedał. „Hej, chwileczkę!”, mówi. „Mógłbym kupić całą rybę za mniej niż to!”.

„Widzisz”, odpowiada drugi mężczyzna. „Już jesteś mądrzejszy”.

„Jestem przekonany, że nigdzie dramaty inteligencji emocjonalnej nie rozgrywają się tak wyraziście, jak na scenie sprzedaży”.
Zamykanie sprzedaży wszelkiego rodzaju (nie tylko rybich głów) jest w takim samym stopniu kwestią emocji, jak i logicznej analizy. Kultywowanie inteligencji emocjonalnej, czyli tego, jak Pan reaguje na różne sytuacje w oparciu o zrozumienie swoich skłonności emocjonalnych, jest kluczowe dla Pana sukcesu jako profesjonalisty w sprzedaży. Pana zdolność do kontrolowania swoich emocji będzie miała wpływ na Pana wyniki sprzedaży.

Proszę wykonać test ARROW
Nigdzie związek między emocjami a sukcesem w biznesie nie jest tak wyraźny jak w sprzedaży. Kupujący często skarżą się, że sprzedawcy są „nachalni” lub „zimni i obojętni”. Gdy potencjalny klient zatrzaskuje drzwi przed nosem, istnieje prawdopodobieństwo, że jego podejście do sprzedaży nie było emocjonalnie inteligentne. Proszę rozwinąć swoją umiejętność opanowania pięciu kluczowych umiejętności inteligencji emocjonalnej profesjonalisty ds. sprzedaży (określanych inicjałami ARROW), którymi są

„Świadomość – Czy jest Pan w pełni świadomy tego, jak reaguje Pan na sytuacje takie jak odrzucenie? Czy jest Pan wrażliwy na reakcje innych?
„Powściągliwość – Czy kiedy jest Pan zmęczony lub zdenerwowany, mówi Pan pierwszą rzecz, która przychodzi Panu do głowy? Czy też unika Pan oczywistych reakcji emocjonalnych i znajduje produktywne alternatywy?
„Odporność – Czy w przypadku niepowodzeń lub trudności potrafi Pan podnieść się z podłogi i spróbować jeszcze raz? Czy raczej zniechęca się Pan?
„Inni (empatia) – Czy w Państwa karierze handlowej chodzi tylko o Państwa? W sprzedaży ważne jest, aby przejść „od ja do my”. Aby odnieść sukces, należy wykazać się empatyczną troską o innych. Jeżeli ma Pan konflikty z klientami, to prawdopodobnie nie nabył Pan umiejętności patrzenia na sprawy z ich punktu widzenia.
„Praca z innymi (budowanie rapportu)” – Czy lubi Pani nawiązywać wzajemnie korzystne relacje? Czy jest Pan małomówny, czy też potrafi Pan nawiązać rozmowę i zdobyć nowych przyjaciół?
„Jedną z nieubłaganych prawd o konkurencji jest to, że gdy klienci mają wybór, wybierają opcję, która wiąże się z najmniejszym emocjonalnym wyczerpaniem i irytacją.”
Aby poprawić swoje zdolności sprzedażowe, proszę ocenić swoje E.Q. Testowanie siebie w zakresie umiejętności ARROW – pięciu elementów inteligencji emocjonalnej – może dać Państwu realistyczny obraz Państwa podstawowego E.Q.

Pana „DNA osobowości”
To, jak Pan reaguje na innych – i jak inni instynktownie reagują na Pana – jest względnie stałe. Tendencje osobowościowe, które uważa Pan za irytujące u innych, odzwierciedlają jedynie sposób, w jaki postrzegają oni świat i reagują na niego. Pozwalanie, aby ich tendencje były dla Pani frustrujące, jest bezproduktywne. Zamiast tego należy zmienić sposób, w jaki przejawiają Państwo swoją pierwszą, instynktowną reakcję.

„Inteligencja emocjonalna w sprzedaży zaczyna się od uznania, że aby kupujący był zadowolony z transakcji, trzeba spełnić cele emocjonalne wykraczające poza transakcję kupna-sprzedaży.”
Być może ma Pan skłonność do analizowania. Być może jest Pan impulsywny i łatwo się nudzi. Być może jest Pan towarzyski, a może wręcz przeciwnie, jest Pan nieśmiały w nowych grupach. Bez względu na to, jaki jest Pana szczególny zestaw cech E.Q., gdy rozwinie Pan świadomość swoich tendencji, może Pan zmodyfikować swoje osobowościowe dziwactwa i wykorzystać swoje emocjonalne atuty.

E.Q. najlepszego producenta
Najlepsi producenci mają zazwyczaj cztery cechy emocjonalne:

„Konkurencyjność” – Jednym z przejawów chęci rywalizacji jest zaradność. Najlepsi producenci wykonają dodatkowy telefon, aby zamknąć sprzedaż. Jeżeli nie mogą skontaktować się z potencjalnym klientem w normalnych godzinach pracy, spróbują wcześnie rano lub późno w nocy. Cieszą się z wygranej i dobrze pracują pod presją.
„Osiągalność” – Najlepsi producenci odrabiają pracę domową i przygotowują się do osiągnięcia sukcesu. Chcą zarabiać więcej, często dlatego, że postrzegają to jako miarę swojego sukcesu. Nic dziwnego, że są zorientowani na cel. Stawiają sobie wysokie wymagania i nie unikają odpowiedzialności ani nie obwiniają innych za swoje niepowodzenia.
„Zdolności dydaktyczne – Specjaliści ds. sprzedaży, którzy odnoszą największe sukcesy, stale chcą się uczyć, rozwijać zawodowo i ograniczać błędy. Lubią też uczyć innych, jak robić rzeczy lepiej.
„Dowcip” – Ludzie sukcesu mają sprawne umysły, które dostosowują się na bieżąco do trudnych sytuacji lub klientów. Kultywują poczucie humoru.
„Pomiędzy chęcią poznania faktów a uzasadnieniem zakupu Państwa produktu znajdują się agendy emocjonalne, które trzeba zaspokoić u każdego klienta”.
Te cechy odgrywają ogromną rolę w sukcesie każdego sprzedawcy. Nawet jeżeli nie jest Pan w stanie zmienić swoich zewnętrznych okoliczności, prawdopodobnie może Pan poprawić się przynajmniej w jednym z tych czterech obszarów. Oczywiście, zanim będzie Pan mógł zmienić swoje słabości, musi Pan być gotów je uznać. Poprawianie swojej inteligencji emocjonalnej nie zawsze jest łatwe, ale nagroda jest ogromna. Jeżeli w sytuacjach sprzedażowych potrafi Pan wykorzystać wszystkie cztery elementy, uzyska Pan „masę krytyczną” emocjonalnego umocnienia, które jest niezbędne do generowania sprzedaży.

Unikać „Porwania Amygdali”
Kiedy pstrykają Państwo, nie pozwalając, aby najpierw zadziałał rozsądek, dochodzi do „porwania amygdali”. Amygdala to część mózgu, w której impulsywność bierze górę nad refleksyjnym i analitycznym myśleniem. Uleganie kaprysom amygdali może być bardzo kosztowne. Aby kontrolować swoje reakcje, należy ćwiczyć bycie dobrym „jednominutowym menedżerem emocji”. Zasadniczo oznacza to, że należy nauczyć się hamować, gdy czuje się, że można ulec impulsom.

„Pierwszym krokiem w kierunku unikania reakcji stresowych jest przewidywanie środowisk, które chronicznie wywołują stres”.
Proszę się również zabezpieczyć przed drugą falą gniewu. Często można się oprzeć pierwszemu przypływowi irytacji, ale w miarę narastania frustracji odczuwa się chęć zrobienia czegoś. W tym stanie, ze względu na nagromadzoną irytację, może Pani uciec. Być może miał Pan ciężki dzień w pracy i wrócił Pan do domu z nadzieją na odrobinę spokoju. W takiej sytuacji należy powiedzieć rodzinie, że jest się już u kresu sił. Proszę nauczyć się unikać irytacji, gdy jest się zbyt zmęczonym, głodnym lub emocjonalnie wyczerpanym, aby racjonalnie sobie z nią poradzić.

Zastosowanie E.Q. w sprzedaży
Rozumiejąc swoje reakcje, może Pan nauczyć się sprzedawać z większą inteligencją emocjonalną. Aby utrzymać swoje E.Q. na wysokim poziomie, niezbędnym do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży, proszę stosować się do poniższych wskazówek:

Monitorować sygnały wysyłane przez organizm, aby wyczuć, kiedy emocje zaczynają odgrywać rolę.
Wziąć odpowiedzialność za własne emocje. Nie czynić innych lub ich zachowań odpowiedzialnymi za to, jak się Państwo czują lub reagują.
Proszę zrezygnować z oczekiwań, które zwykle prowadzą do rozczarowania lub frustracji.
Zrozumienie, że „dawanie upustu” i przekazywanie negatywnego nastawienia lub emocji – na przykład wysłanie gniewnego e-maila – często prowadzi do sytuacji, nad którymi nie ma się już kontroli. Nazywa się to „wirusową spiralą emocji”.
Zanim się Pan rozkręci, proszę rozważyć koszty (również dla Pana reputacji).
Proszę zarządzać swoim stresem i znaleźć dla niego zdrowe ujście.
Zwracać uwagę na wahania nastroju. Nie dopuścić do tego, aby wzloty były zbyt wysokie, a upadki zbyt niskie.
Zachować poczucie humoru, niezależnie od sytuacji.
Unikać pesymizmu.
Monitorować siebie, sprawdzając swoje nastawienie kilka razy dziennie. Nie pozwolić, aby negatywne nastawienie innych ludzi i rozczarowujące wyniki zainfekowały Pana.
Proszę zwracać uwagę na negatywną mowę własną. Jeżeli złapie się Pan na nadmiernym krytycyzmie, proszę „wykreślić swoje imię z listy wrogów”.
Potraktować porażkę jako okazję do nauki. Następnym razem zrobi Pan to lepiej.
Szukać źródeł „trwałej motywacji” w swoim życiu i karierze.
Proszę zastanowić się, jaki wpływ emocjonalny chce Pan wywierać na innych.
Z góry zdecydować, jakie podejście emocjonalne przyjmie Pan, gdy nastaną trudne czasy. Przygotować się na przeciwności losu.
Gdy Państwa klient mówi „nie”, nie należy się zamykać w sobie. Proszę spróbować znaleźć powód.
Należy być wyczulonym na język ciała i sygnały kupna. Skupić się na reakcjach klienta w takim samym stopniu, jak na swojej prezentacji.
Co naprawdę kupują?
Emocjonalny wpływ prezentacji handlowej jest co najmniej tak samo ważny, jak racjonalna propozycja sprzedaży. Wpływ ten jest różny w zależności od osobowości człowieka, któremu Państwo sprzedają, dlatego muszą Państwo poznać podstawowe tendencje osobowościowe każdego klienta. Należy zwracać się do klientów w tonie, który wydaje się im najbardziej przyjazny.

„Proszę się upewnić, że Państwa ton i język ciała, jak również słowa, przekazują informacje”.
Oczywiście same relacje nie sprzedadzą Państwa produktu – a wykorzystywanie relacji w ten sposób byłoby manipulacją. Proszę dać swoim klientom mocne powody, aby Pana lubili i robili z Panem interesy. Jednocześnie należy strzec ich prawdziwych, najlepszych interesów. Przy każdej interakcji należy szukać drobnych sposobów, aby służyć klientom, wykazać się uprzejmością i dodać wartość do relacji. Klienci zauważą Państwa dodatkowy wysiłek.

Inteligentne emocjonalnie negocjacje
Każdy wnosi do negocjacji swój własny, niepowtarzalny styl. Gdy nauczą się Państwo być bardziej empatyczni, będą Państwo instynktownie rozumieć motywy osób stojących po drugiej stronie stołu. Wielu negocjatorów popełnia błąd, starając się jedynie uzyskać jak najlepszą ofertę dla swojej strony; nie zastanawiają się nad tym, jaki może być długoterminowy wpływ umowy na ich relacje biznesowe. Wykwalifikowani profesjonalni negocjatorzy potrafią wypracować rozwiązania tam, gdzie inni widzą tylko przeszkody. Ich sekretem jest spojrzenie poza własne pragnienia i potrzeby na cele swoich partnerów w negocjacjach.

„Odporność jest cechą charakterystyczną … profesjonalistów w dziedzinie sprzedaży … Chociaż można ich powalić na ziemię, nie można ich zatrzymać”.
Państwa przeciwnicy mogą uciekać się do taktyk wykorzystujących emocje – ale można je rozbroić. Jeżeli twierdzą, że Państwa oferta ich obraża, należy zachować spokój. Proszę zapytać, jakiej oferty oczekują. Proszę uważnie słuchać odpowiedzi. Jeżeli będą się czepiać i sprawiać wrażenie rozzłoszczonych, należy zapytać, dlaczego tak uważają. Nie należy próbować dopasowywać taktyki do taktyki, lecz skupić się na ostatecznym celu, jakim jest znalezienie rozwiązania akceptowanego przez obie strony.

„Siedem nawyków osób kompetentnych emocjonalnie
Ludzie kompetentni emocjonalnie wyróżniają się na siedem sposobów:

Przywiązują dużą wagę do emocjonalnego wpływu, jaki ich słowa i czyny wywierają na innych.
Zwracają uwagę na ton, zarówno swój, jak i innych.
Przewidują – a nawet ćwiczą – swoje reakcje na sytuacje wywołujące emocje.
Nie odrzucają żadnych incydentów czy interakcji jako zbyt małych, aby były warte uwagi. Zwracają uwagę na szczegóły emocjonalne.
Przyznają się do swoich lęków, frustracji i postaw i nie próbują obarczać innych odpowiedzialnością za nie.
Podczas negocjacji nigdy nie tracą z oczu tego, jak ich taktyka wpłynie na całokształt relacji.
„Jestem optymistką, choćby dlatego, że pełne nadziei nastawienie sprawia, że drzwi możliwości są otwarte i każdy dzień jest jak przygoda”.
Praktykują samodyscyplinę emocjonalną, zamiast mówić pierwszą rzecz, która przyjdzie im do głowy.

O autorze
Jako prezes firmy doradczej Advisor Insights, Mitch Anthony przeprowadził ponad 2500 prezentacji dla firm z branży usług finansowych i ubezpieczeniowych. Jest autorem książki Storyselling dla doradców finansowych.