Podczas gdy większość książek o sprzedaży skupia się na zachowaniu sprzedawcy, ta książka skupia się na zachowaniu klienta i na tym, jakie podejście do sprzedaży należy zastosować w zależności od tego, jak dziwny lub irytujący – przepraszam, powinno być „wymagający”, a może „ekscentryczny” – staje się klient. Josh Gordon w sposób jasny i skuteczny przedstawia 20 różnych klasycznych, trudnych zachowań, w tym wszystko od „Klienta, który Pana okłamuje” do „Klienta, który wie wszystko”. Gordon oferuje przydatne strategie radzenia sobie z takimi osobowościami i sytuacjami, strategie, które pomogą Państwu dokonać sprzedaży, a następnie uciec. Książka jest napisana w sposób konwersacyjny i nie ma w niej żadnych wypełniaczy, tylko mnóstwo dobrze zorganizowanych i pomocnych pomysłów. getAbstract poleca tę książkę każdemu, kto próbuje sprzedać produkt, usługę lub pomysł, ponieważ czasami dobrze jest wiedzieć, że to nie Pan jest problemem.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Jeden na sześciu klientów jest klientem problemowym.
Należy stosować specyficzne strategie dla klientów z problemami.
Klienci z problemami rzadko reagują na tradycyjne strategie.
Dziesięć procent klientów z problemami ma naprawdę problematyczną osobowość.
Pozostałe 90% klientów problemowych znajduje się w problematycznej sytuacji lub stworzyło ten „problem” jako strategię negocjacyjną.
Każdy klient może potencjalnie stać się klientem problemowym.
Problemowi klienci należą do 20 kategorii.
Każda kategoria ma pułapki, których należy unikać.
W przypadku każdej kategorii sprawdzają się określone strategie, które mogą pomóc Państwu w sprzedaży.
Jeden klient może należeć do więcej niż jednej kategorii.
Podsumowanie
Sprzedaż trudnym ludziom
Jeden na sześciu klientów jest klientem problematycznym i chociaż można im sprzedawać, nie można sprzedawać klientom problematycznym za pomocą konwencjonalnych strategii. Mnóstwo sprawdzonych technik sprzedaży, które sprawdzają się w przypadku większości klientów, w przypadku klientów problematycznych okazują się nieskuteczne. Do klientów, którzy nie są „problematycznymi ludźmi”, ale którzy jednak są problematycznymi klientami, zalicza się tych, którym produkt lub usługa konkurencji podoba się bardziej niż Państwa, którzy kupują tylko na podstawie ustalonych relacji lub którzy kupują na podstawie arbitralnej polityki firmy. Klienci, którzy są problematyczni, są bardzo zróżnicowani: od narzekaczy, niezdecydowanych, ścierwa i niekompetentnych, po trudnych do odczytania, złych, szlifujących ceny i egomaniaków. Brzmi jak zabawa, prawda?

„Kupowanie to akt władzy. Z Państwa punktu widzenia sprzedaż następuje wtedy, gdy ktoś kupuje Państwa produkt, ale z punktu widzenia organizacji o bardzo politycznym charakterze sprzedaż jest momentem definiującym, w którym ujawnia się władza organizacyjna.”
W przypadku klientów, którzy są trudnymi rozmówcami, należy stosować określone strategie sprzedaży. Ponieważ tylko około 10% problematycznych klientów zachowuje się tak, ponieważ mają problematyczną osobowość, pozostałe 90% uważa, że styl, który wybrali, przynosi im jakieś korzyści. Jeżeli od początku rozpoznają Państwo konkretnego problematycznego klienta, mogą Państwo albo obejść jego zachowanie, albo wykorzystać je na swoją korzyść i zamknąć sprzedaż. Każdy klient może stać się klientem problemowym w pewnych okolicznościach, takich jak naciski ze strony polityki firmy, a niektórzy z Państwa najlepszych klientów mogą w pewnym momencie wykazywać oznaki problematycznego zachowania.

Definiowanie klientów problemowych
Klienci problemowi należą do 20 kategorii. Każda z nich niesie ze sobą określone pułapki i każda reaguje na określone strategie sprzedaży. Oto problemowi klienci, z którymi można nauczyć się żyć i sprzedawać, pułapki, na które można wpaść po drodze, oraz przepisy na lekarstwa, które prowadzą do wyników sprzedaży, niezależnie od tego, jak dziwna jest osoba po drugiej stronie stołu.

„Klient, który zrzędzi na cenę”
Pułapki, na jakie można się natknąć w przypadku tego klienta, to między innymi branie jego zachowania do siebie, bycie tak upartym, że staje się uciążliwy, poddawanie się po kilku próbach i osądzanie klienta, który osądził Pana. Najpierw proszę zadać sobie pytanie: „Gdybym był na jego miejscu, dlaczego miałbym się z nim spotkać?”. Następnie należy spróbować wysłać list, zadzwonić wcześnie rano i po godzinie piątej, zbliżyć się do jego sekretarki, stworzyć sieć kontaktów i nie zachowywać się jak sprzedawca. Dla własnego bezpieczeństwa musi się Pan dowiedzieć, czy jest to właściwa osoba, czy dzwoni Pan w odpowiednim czasie i czy sprzedaje Pan coś, co on chce kupić.

„Klient, który Pana okłamuje”
Pułapki, w które można wpaść, to nazywanie klienta kłamcą lub stawianie go w defensywie. Strategie sprzedaży obejmują ustalenie, w jaki sposób można stać się ważniejszym dla klienta, wybaczenie mu, oczyszczenie się z zarzutów, zabezpieczenie się pisemnymi dowodami i prowadzenie dziennika interakcji.

„Klient, który nie ma uprawnień do zakupu”
Błędem, który może się zdarzyć, jest założenie, że skoro klient został wyznaczony do spotkania z Panią, to ma władzę nad nabywcami, myślenie o nim jak o nieistotnej przeszkodzie, a nie jak o ważnym strażniku, a także wchodzenie mu na głowę bez uwzględnienia konsekwencji. Strategie obejmują zmotywowanie go do przyznania się, że nie jest osobą decyzyjną, poproszenie o zamówienie i umówienie się na wspólne spotkanie z osobą decyzyjną.

„Klient, który lubi to, co Pan mówi, ale nie kupuje”.
Państwa potencjalne pułapki obejmują pomylenie jej ze „sprzedażą relacyjną”, założenie, że kupi, ponieważ nie zgłosiła jeszcze żadnych zastrzeżeń oraz pomylenie miłych rzeczy, które mówi, z sygnałami zakupu. Strategie obejmują przesunięcie dialogu sprzedażowego z przyjacielskiej wizyty na rozmowę biznesową, samodzielne zgłaszanie zastrzeżeń, wyrażanie swoich obaw i przybijanie poziomu zaangażowania przed zakończeniem spotkania.

„Klient, który na wszystko narzeka”
Błędy, które mogą Państwo popełnić, to zgadzanie się z narzekającym na Państwa produkt i firmę oraz traktowanie jego tyrady jako prawdziwego narzekania, a nie tylko strategii mającej na celu skłonienie Państwa do obniżenia ceny lub udzielenia ustępstwa. W ramach obrony mogą Państwo żartować z narzekacza, zadać sobie pytanie, jakiej uwagi naprawdę chce, zmienić swój stosunek do niego, zaprzyjaźnić się z nim, zminimalizować znaczenie skarg lub zignorować je.

„Klient, który mówi: 'Tego nie ma w budżecie'”.
Kupujący, który bawi się w podbijanie budżetu, naraża Państwa na następujące błędy: poważne traktowanie jego wypowiedzi, oferowanie ustępstw cenowych i próby sprzedaży prestiżowej. Skuteczne strategie obejmują pozycjonowanie Państwa produktu jako korzyści finansowej, uzyskanie informacji o terminie przyszłorocznego budżetu, poproszenie o okres próbny i pomoc klientowi w znalezieniu pieniędzy.

„Klient niezdecydowany”
Oprócz czystej irytacji, mogą Państwo również paść ofiarą błędów polegających na naciskaniu w sytuacji wyraźnego oporu, nieczytaniu emocjonalnie jego zastrzeżeń i traceniu cierpliwości. Strategie obejmują wyznaczenie terminu, zastosowanie presji konkurencji, prośbę o zamówienie z półrocznym wyprzedzeniem, prośbę o jeszcze większe zamówienie, zajęcie się niepewnością klienta, zaoferowanie „umowy” oraz ustalenie, czy klient po prostu boi się powiedzieć „nie”.

„Klient, który może odwołać zamówienie”
„Najpierw mówisz, że tak, potem mówisz, że nie” – to piosenka przewodnia. Pułapki sprzedaży to „kochać i zostawić”, zakładać przyszłą sprzedaż i nie przypominać o zaletach Państwa produktu. Strategie obejmują utrzymanie „romansu” przy życiu, podejście do sprzedaży ciągłej, monitorowanie konkurencji, sprzedaż defensywną, zapoczątkowanie tradycji i mówienie „dziękuję”.

„Klient, który kupuje gdzie indziej, ponieważ lubi konkurencyjny produkt”.
Nie należy popełniać błędów polegających na tym, że klient jest w defensywie lub że sprzedaje się, zanim dokładnie pozna się powody, dla których kupuje konkurencyjny produkt. Skuteczne strategie obejmują prezentację porównawczą, a nie konkurencyjną; wyróżnienie Państwa produktu; wywołanie u klienta większego entuzjazmu dla Państwa produktu; zaproszenie do przeprowadzenia trudnej prezentacji konkurencyjnej, aby naprawdę pokazać korzyści, jakie mogą Państwo zaoferować, a także danie klientowi możliwości zaoszczędzenia sobie kłopotów z kontynuowaniem zakupów u konkurencji.

„Klient, który kupuje gdzie indziej na podstawie relacji”.
Próbując zbudować własną relację z tym klientem (strategia numer jeden), nie należy popełniać błędów taktycznych, polegających na stawaniu się konkurencyjnym, zanim się Państwo nie sprawdzą, ściganiu każdej błahej obiekcji lub zbyt wczesnym poddawaniu się. Można również poprosić o prezentację produktu na równych zasadach, aby móc uczciwie konkurować.

„Klient, który kupuje gdzie indziej z powodu polityki firmy”.
Proszę nie być naiwnym. Na przykład, nie należy zakładać, że sam fakt posiadania lepszego produktu pomoże Państwu wygrać sprzedaż, nie należy atakować zakupów politycznych jako głupich (nie, naprawdę), nie należy zakładać, że Państwa kupiec będzie walczył z polityką, aby kupić Państwa produkt i nie należy odchodzić, ponieważ uważają Państwo, że sprawa jest beznadziejna (chociaż może być). Strategie obrony obejmują wyjaśnianie zastrzeżeń i pytanie, kto je zgłosił; zmianę sposobu postrzegania Państwa produktu przez klienta, tak aby zobaczył, że spełnia on jego potrzeby; wykorzystanie kontaktów wyższego szczebla w firmie klienta lub wysłanie promocji do wszystkich w firmie. Jeżeli chcą Państwo być bardziej agresywni, proszę dowiedzieć się, jakie znaczenie polityczne ma Państwa klient i sprawić, aby wyglądał dobrze, tak aby walczył za Państwa.

„Klient, który jest obojętny”
Co Państwa obchodzi? Cóż, pułapką w przypadku Pana lub Pani Blasé jest zbytnie oddalanie się od sprzedaży i brak indywidualnego podejścia do tematu. Strategie dla lepszej sprzedaży obejmują dostosowanie prezentacji do potrzeb klienta, przedstawienie produktu w kontekście jego działalności, zapytanie, czy klient chciałby usłyszeć coś jeszcze, oraz upewnienie się, że sprzedaje Pan coś, co klient rzeczywiście chce kupić i jest do tego upoważniony.

„Klient, który jest agresywny”
Proszę się uspokoić i nie dać się naciągnąć. Przede wszystkim nie należy pozwolić, aby nastawił Państwa przeciwko własnej firmie (znają Państwo ten typ, facet, który mówi: „Niech Pan i on się bije!”). Strategie sprzedaży na froncie walki obejmują utrzymanie iluzji, że klient przypiera Państwa do muru, aby uzyskać jak najlepszą ofertę, humor, rozróżnianie zachowań mających na celu zepchnięcie Państwa do defensywy od prawdziwych zastrzeżeń, szybsze przechodzenie do sedna sprawy, rozładowywanie presji i ocenę wszelkich zagrożeń.

„Klient, którego trudno odczytać”
Nie uda się Panu, jeśli będzie Pan próbował skłonić ją do mówienia więcej, jeśli założy Pan, że ma Pan sprzedaż, ponieważ nie dała Panu żadnej negatywnej informacji zwrotnej lub jeśli pozwoli Pan sobie na poczucie dyskomfortu. Zamiast tego należy zadawać pytania otwarte, a następnie milczeć, dając jej kontrolę nad rozmową. Proszę zrobić coś, co wywoła reakcję, zadać pytania, na które będzie miała motywację odpowiedzieć i poprosić o bezpośrednią informację zwrotną.

„Klient, który wie wszystko”
Potencjalne pułapki to zachowywanie się jak stereotypowy sprzedawca, bycie nieprzygotowanym, próba konkurowania z jego wiedzą lub bycie zastraszonym. Zabije Pan więcej pszczół miodem, jeśli będzie się Pan wydawał być pod wrażeniem jego wiedzy, sprzeda mu Pan pomysły, a nie informacje i poprosi go, aby jeszcze więcej mówił o swojej wiedzy, aż przekona się Pan, że powinien kupić Pana produkt.

„Klient, który jest egoistą”
Aby uniknąć błędów, trzeba to ustalić na początku rozmowy handlowej. Następnie należy unikać wdawania się w kłótnie lub zbyt wczesnych prób zamknięcia. Strategie obejmują sprawienie, aby myślała, że sprzedaż jest jej pomysłem, stosowanie pytań prowadzących ją przez serię odpowiedzi „tak”, pytanie o siebie i stosowanie pochlebstw.

„Klient, który złości się z powodu pomyłek”.
Dobrze, coś poszło nie tak i jest Panu przykro, ale proszę nie popełnić błędu polegającego na obronie lub przerzucaniu winy. Zamiast tego należy wykorzystać zamieszanie na swoją korzyść, rozładować jego złość, skłonić go do rozmowy, a żeby wszystko ładnie zakończyć i wyjść z tego zwycięsko, znaleźć „magiczną kulę” ustępstwa.

„Klient, który jest niekompetentny”
Możliwe błędy to myślenie, że klient jest niekompetentny tylko dlatego, że nie kupuje u Państwa lub myślenie o niekompetencji tylko jako o negatywie. Zamiast tego należy sprzedać jej cenę i relacje, wykorzystać swój impet i pomóc jej uzyskać zgodę na zakup u Państwa.

„Klient, który nie lubi Państwa firmy”
Błędy, które mogą Państwo popełnić, to narzekanie na Państwa firmę, bronienie jej jako doskonałej lub przekonywanie, że Państwa firma ma gorszą reputację niż w rzeczywistości. Proszę dowiedzieć się, dlaczego nie lubi Państwa firmy i zająć się tym, budując pozytywny „szum” wokół Państwa firmy, przyprowadzając kogoś z biura macierzystego, przeprowadzając prezentację firmową lub udzielając nieoczekiwanego ustępstwa.

O autorze
Josh Gordon jest prezesem niezależnej firmy reprezentującej wydawców, gdzie sprzedaje powierzchnię reklamową dla czasopism. Pisze również regularnie dla Folio Magazine na temat sprzedaży, przemawia na spotkaniach branżowych i prowadzi prywatne szkolenia w zakresie sprzedaży.