Trudno jest znaleźć książkę, która nie kładzie nacisku na jedną fazę procesu sprzedaży, taką jak poszukiwanie, kosztem innej fazy, takiej jak prezentacja. Autorytatywny podręcznik Cy Charneya spełnia swoją nazwę i dokładnie omawia wszystkie obszary. Porady stanowią obszerne kompendium wiedzy o tym, jak sprzedawać. Jest to w zasadzie książka z listami – listami porad dotyczących prospectingu, jak prowadzić prezentacje, jak pokonywać zastrzeżenia, jak zamykać i wiele innych. Ten podręcznik wyróżnia się raczej swoją obszernością niż oryginalnością pomysłów, z których część jest skierowana do początkujących. Niektóre z nich są skierowane do osób początkujących, ale zawierają aktualne informacje o nowszych technologiach, takich jak wyszukiwanie w Internecie. Minimalistyczny projekt organizacyjny tego tomu odpowiada jego celowi: dostarczeniu prostych informacji osobom, które szczerze pragną opanować sztukę sprzedaży. getAbstract.com bardzo gorąco poleca tę książkę osobom wykonującym szlachetny zawód sprzedawcy.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo z angielskiego (przepraszamy za błędy) jako fragment lektury na nasze gry integracyjne.

Take-Aways
Państwa klient jest powodem Państwa istnienia. Nigdy nie należy brać klienta za pewnik.
Zazwyczaj wielu graczy, a nie jeden, ma wpływ na decyzję o zakupie w firmie. Proszę poznać wszystkich, którzy są zaangażowani.
Poziom Państwa sukcesu w sprzedaży dzisiaj zależy od tego, jak dobrze poszukiwali Państwo klientów sześć miesięcy temu.
Proszę uzyskać informacje zwrotne od klientów, gdy uda się Państwu sprzedać lub nie.
Nawiązać kilka kontaktów z każdym klientem, na wypadek, gdyby główny kontakt dostał nową pracę.
Wolontariat to doskonały sposób na nawiązanie kontaktów, ale należy pomagać organizacjom, które są szczerze zainteresowane sprawą.
Chociaż cold calling – wizyty bez umówionego spotkania – jest trudny dla większości handlowców, jest to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie liczby klientów.
Słuchanie jest jedną z najważniejszych umiejętności w sprzedaży.
Sprzeciw jest w rzeczywistości znakiem, że może Pan zamknąć transakcję.
Przy finalizowaniu sprzedaży liczy się czas. Nie należy zaczynać zamykania zbyt wcześnie lub zbyt późno.
Podsumowanie
Jak skuteczniej sprzedawać
Nic się nie dzieje, dopóki ktoś czegoś nie sprzeda. Maszyny w fabryce ożywają i zaczynają pracować. Produkt jest przetaczany do rampy i starannie pakowany na ciężarówki. Ciężarówki dostarczają produkt do sklepu, a Państwo wchodzą do środka, aby go kupić. Dlaczego akurat ten produkt znalazł się tam, czekając na Państwa? Jest tam, ponieważ ktoś w fabryce sprzedał zamówienie do detalisty, a detalista jest gotowy sprzedać go Panu. Tak więc prawdą jest, że dopóki ktoś nie sprzeda, zakład siedzi bezczynnie i nic się nie dzieje.

„Idealny prospekt to osoba, która ma uprawnienia, potencjał i pragnienie, aby kupić Państwa produkt lub usługę”.
Gdy przekonają się Państwo, że sprzedaż jest konieczna, można zadać pytanie, które od lat napędza handlowców: jak można sprzedawać skuteczniej? Od odpowiedzi na to pytanie zależy Państwa byt.

Klient
Klient jest powodem Państwa istnienia. Proszę zbadać potrzeby, życzenia i pragnienia swoich klientów. Większość klientów mówi, że chce pewnej kombinacji niezawodności, szybkości, wiedzy o produkcie i wartości. W zamian za zakup u Państwa, klienci otrzymują pewne prawa, które Państwo, jako sprzedawcy, po prostu muszą respektować. Po pierwsze, należy postrzegać klientów jako interesariuszy Państwa organizacji. Po drugie, ponieważ każdy klient jest wyjątkowy i inny, należy traktować każdego z nich indywidualnie.

„Kontynuacja. Jeśli zaproponował Pan, że coś zrobi, proszę się upewnić, że Pan to zrobi”.
Klienci mają prawo oczekiwać wartości, dlatego należy dążyć do maksymalizacji tej wartości w każdym aspekcie działalności. Klienci oczekują od Państwa pełnej, niepodzielnej uwagi podczas procesu sprzedaży. W ten sposób odkrywają Państwo ich potrzeby, życzenia i pragnienia.

Budowanie relacji
W większości organizacji, do których Państwo sprzedają, jest wiele podmiotów, które mogą bezpośrednio lub pośrednio wpłynąć na decyzję o zakupie. Należy udowodnić swoją wartość każdej osobie, która ma wpływ na sprzedaż. Aby skutecznie sprzedawać w złożonej organizacji, należy dowiedzieć się, kim są jej uczestnicy. Do tej grupy odbiorców należą:

Kupujący – Osoba, która podpisuje zamówienie na Państwa produkt lub usługę.
Decydenci – Osoby, które może nie podpisują zamówień, ale mówią „tak” lub „nie” dla sprzedaży. Często kupujący poleca, a decydenci mają ostatnie słowo.
Użytkownicy – Ci klienci wewnętrzni pracują w firmie reprezentowanej przez kupującego i decydenta. Użytkownicy wykorzystują Państwa produkt lub usługę do pracy na rzecz firmy.
Gatekeepers – Ten personel pomocniczy zasadniczo decyduje o tym, kto ma dostęp do decydentów i kupujących.
Influentials – Ci ważni doradcy posiadają wiedzę techniczną, która pozwala im ocenić skuteczność Państwa produktu lub usługi.
Prospecting
Sukces, który odnoszą Państwo dzisiaj, jest odzwierciedleniem działań prospekcyjnych, które podejmowali Państwo pół roku temu. Niezadowolony z sukcesu? Być może w przeszłości nie rozwijał Pan skutecznie swojego biznesu. Jeśli nie, proszę natychmiast poprawić swoje błędy, ponieważ sukces wymaga czasu.

„Proszę korzystać z okazji nie tylko do nawiązywania kontaktów, ale również do kształcenia się w zakresie najnowszych osiągnięć i trendów”.
Należy codziennie poszukiwać, nie polegając zbytnio na jednej metodzie. Można składać wizyty „na zimno”, reklamować się, dzwonić, wysyłać listy bezpośrednie, nawiązywać kontakty lub podejmować znaczące przedsięwzięcia w zakresie pisania i przemawiania. Aktywne poszukiwanie perspektyw sprawi, że Państwa firma będzie się rozwijać i pomoże zastąpić klientów, których z czasem Państwo stracą. Należy zidentyfikować idealnych prospektów: ludzi, którzy mają możliwość i potencjał, aby kupić Państwa produkt. Następnie należy przedstawić im swoje nazwisko.

„Gdy tylko potencjalny klient wyrazi zainteresowanie i zacznie zadawać szczegółowe pytania, należy zacząć sprzedawać spotkanie. Aby odpowiedzieć na pytania potencjalnego klienta, należy dowiedzieć się więcej o jego działalności”.
W trakcie poszukiwań należy być przygotowanym i gotowym na zmianę podejścia, które nie działa. Skuteczni prospektorzy nieustannie ustalają priorytety swoich możliwości. W pierwszej kolejności zwracają się do najbardziej obiecujących prospektów, a następnie regularnie kontynuują działania, aż do momentu, gdy odpowiedni czas pozwoli na akceptację i zaangażowanie.

10 najlepszych wskazówek
Te wskazówki pomogą zwiększyć Państwa sprzedaż:

Kiedy się Państwu uda, proszę dowiedzieć się, dlaczego – Proszę stale prosić o informacje zwrotne, kiedy uda się Państwu sprzedać lub nie, aby mogli Państwo uczyć się na swoich triumfach i błędach.
Nie należy skupiać się na niepowodzeniach. Proszę zrobić wszystko, aby powtórzyć skuteczne postawy, emocje i zachowania związane z sukcesem w sprzedaży.
Poszukiwanie osieroconych klientów – W większości organizacji są klienci, którzy wymknęli się spod kontroli. Być może są to małe rachunki, albo kierownik ds. klientów odszedł i nikt się nimi nie zajął. Proszę zadbać o jakość obsługi, a Państwa biznes będzie się naturalnie rozwijał.
Bądźcie wytrwali – Ale nie dajcie się zirytować. Około 70% sprzedaży następuje po więcej niż pięciu kontaktach.
Rozwijajcie Państwo pasję w stosunku do swojego produktu – a następnie zaszczepcie tę wiarę u swoich klientów.
Nigdy nie wahać się przed poproszeniem o zamówienie – Zarówno Państwo, jak i Państwa prospekt wiedzą, że chcą zamówienia, więc gdy otrzymają Państwo sygnał kupna, należy zamknąć transakcję.
Sprawdzać, czy klient jest zadowolony – Po zakończeniu każdej sprzedaży Państwa klient powinien mieć pozytywne odczucia. Należy to sprawdzić, aby się upewnić.
Sieć – Po udanej sprzedaży należy zapytać, czy ktoś inny, kogo zna kupujący, mógłby być również zainteresowany.
Nawiązanie więcej niż jednego kontaktu z kluczowymi klientami – Należy mieć przygotowaną kopię zapasową na wypadek, gdyby Państwa kluczowy kontakt w punkcie sprzedaży zmienił się i odszedł z firmy.
Kochać swoją pracę – Jeżeli nie czerpie Pan przyjemności z tego, co robi, z czasem nie będzie Pan tego robił zbyt dobrze.
Networking
Networking to piękna rzecz i wielu skutecznych handlowców wykorzystuje go jako główny sposób pozyskiwania leadów. Proszę pamiętać o kilku ważnych kwestiach związanych z networkingiem. Po pierwsze, należy stale nawiązywać kontakty. Nie ma znaczenia, czy idzie Pan do banku, czy do myjni samochodowej, każda okazja do rozmowy z innymi może być okazją do nawiązania kontaktów. Wartościowe perspektywy można poznać na kilka sposobów. Jednym z nich jest wolontariat na rzecz interesujących Państwa spraw, ponieważ w ten sposób można spotkać osoby o podobnych poglądach. Proszę szukać nowych organizacji, których członkami mogą być osoby, którymi są Państwo zainteresowani. Kilka innych sugestii dotyczących networkingu:

Sprawić, aby nieznajomi czuli się komfortowo – skomentować coś na ich wizytówkach.
Często używać nazwisk – Ludzie lubią słyszeć swoje nazwiska.
Zadawać pytania otwarte – Unikać pytań zamkniętych, tak lub nie.
Cierpliwie i uważnie słuchać – Im więcej się słucha, tym więcej się mówi i tym więcej można się nauczyć.
Ustalić cel – Określić liczbę nowych kontaktów, do których chce się dotrzeć każdego tygodnia.
Wykorzystać swoją kartotekę kontaktów – Utrzymywać kontakt, wysyłać życzenia urodzinowe i kartki z podziękowaniami.
Cold Calling
Cold calling, czyli odwiedzanie prospektów bez umówienia się na spotkanie, jest zmorą wielu handlowców. Jednak, co zaskakujące, jest to bardzo skuteczny sposób budowania bazy klientów. Oczywiście im cieplejsza rozmowa handlowa, tym większe szanse. Proszę wykorzystać wstępną korespondencję do przedstawienia się. Aby mieć największe szanse na przebicie się przez asystenta, należy napisać osobisty list do osoby decyzyjnej.

„Państwa komunikaty niewerbalne powinny wzmacniać komunikaty werbalne. Potencjalny nabywca będzie oceniał sposób chodzenia, ubiór, postawę i mimikę twarzy.” „Korzyści opisują zadowolenie, jakie klient odniesie z Państwa oferty. Korzyść jest najbardziej skuteczna, gdy odniesie się ją do potrzeby opisanej przez klienta i przedstawi dowód, że korzyść zostanie zapewniona.”
Skuteczna cold calling wymaga świetnego scenariusza, który można wygłosić w sposób naturalny. Scenariusz powinien przyciągać uwagę potencjalnych klientów i wzbudzać ich ciekawość. Mówi on o tym, kim Państwo są i dlaczego Państwa produkt lub usługa interesuje potencjalnego klienta. Kluczem do sukcesu jest wielokrotna praktyka. Zawsze będzie Pan lepszy za pięćdziesiątym razem, gdy zaprezentuje Pan swój skrypt, niż za dziesiątym. Proszę zacząć prezentować najpierw potencjalnym klientom o niskim ryzyku. Nie należy oczekiwać, że wszystko pójdzie gładko, gdy po raz pierwszy zacznie Pan opowiadać swoją historię. Podczas wygłaszania swojego scenariusza należy starać się usunąć z głosu całą powagę. Nie oznacza to, że należy zachowywać się tak, jakby nie zależało Państwu na swoim biznesie. Należy unikać napięcia i mówić swobodnie, jak do przyjaciela lub sąsiada. To jest gra. Można w niej wygrać i przegrać, ale każda porażka daje lekcję na następny raz.

„Najlepszym podejściem do sprzedaży zorientowanej na klienta jest zadawanie dobrych pytań, a następnie uważne słuchanie odpowiedzi”.
Niech Państwa rozmówca będzie przewodnikiem. Jeżeli Państwa rozmówca ma zastrzeżenia, nie należy po prostu kontynuować rozmowy. Proszę nauczyć się pokonywać zastrzeżenia i przekierowywać pytania. Nie należy tylko słuchać słów rozmówcy. Proszę zwracać uwagę na sposób mówienia, w tym na ton głosu, tempo, fleksję i inne niuanse.

Techniki telefoniczne
Duża część Państwa sprzedaży będzie prowadzona przez telefon, dlatego muszą Państwo stać się mistrzami w posługiwaniu się nim. Proszę spróbować zadzwonić wcześnie rano. Jeśli uda się Państwu zdobyć numer telefonu komórkowego, proszę się nie bać go użyć. Jeżeli trudno się połączyć w godzinach pracy, proszę poprosić o zgodę na dzwonienie po godzinach lub do domu. Należy unikać zostawiania wielu wiadomości na poczcie głosowej; zamiast tego należy wysłać e-mail lub „wyzerować” recepcjonistkę, aby zapytać, kiedy można zadzwonić. Można poprosić asystentów, aby oddzwonili do potencjalnych klientów, ale należy uważać, aby nie wyciągać ich ze spotkań, jeżeli nie ma jeszcze relacji.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami
Zastrzeżenia są dobre. Sprzeciw odzwierciedla rosnące napięcie wśród potencjalnych klientów, ponieważ coś, co Pan powiedział, przykuło ich uwagę. Kupujący nie zgłaszają sprzeciwu wobec rzeczy, które zamierzają zignorować. Tak więc sprzeciw jest prawdopodobnie sygnałem, że klienci mogą chcieć kupić Państwa produkt lub usługę… jeżeli potrafią Państwo skutecznie odpowiedzieć na ich zastrzeżenia. Usuwanie zastrzeżeń jest często ostatnią rzeczą, jaką robi się przed zamknięciem sprzedaży.

„Proszę nauczyć się pozwalać, aby w rozmowie zapadała krótka, komfortowa cisza. Chwila ciszy zachęci drugą osobę do mówienia”.
Brak rozpoznania obiekcji jako tego, czym ona jest, zagraża procesowi sprzedaży. Kluczem do przezwyciężenia sprzeciwu jest uznanie leżącego u jego podstaw problemu. Proszę nie zakładać, że wiedzą Państwo, co jest prawdziwym zarzutem. Ktoś, kto narzeka, że pokazywany przez Państwa SUV jest za duży, może w rzeczywistości myśleć, że będzie spalał za dużo paliwa. Jeżeli uda się Państwu pokazać, że jego przebieg jest porównywalny z przebiegiem dużego sedana, klient może kupić u Państwa. Ale żeby tak się stało, trzeba najpierw wysondować, czy dobrze rozumie się rzeczywiste zastrzeżenie.

„Otocz się ludźmi, którzy są po Twojej stronie”.
Być może najlepszym sposobem radzenia sobie z zastrzeżeniami jest ich całkowite unikanie. Jeżeli są Państwo pewni, że Państwa potencjalny klient będzie miał konkretne zastrzeżenia, warto je najpierw zgłosić i samemu na nie odpowiedzieć, zamiast czekać na wyzwanie, które może stworzyć negatywną atmosferę. Należy unikać terminów, które wywołują negatywne uczucia, takich jak „kupić” i „sprzedać”. Ludzie chcą posiadać, ale nie chcą kupować. Jeżeli potrzebują pisemnej zgody, nie należy prosić ich o „podpis”. Zamiast tego proszę powiedzieć: „Proszę tylko o potwierdzenie naszego zrozumienia”. Albo zastąpić słowem „potwierdzić”. Zamiast prosić o „zapłacenie”, proszę prosić o „zainwestowanie”.

„Proszę stać się osobą, bez której firma nie może żyć.
Jeżeli nie uda się uniknąć sprzeciwu, nigdy nie należy się kłócić. Jeżeli uda się Państwu udowodnić, że Państwa rozmówca jest w błędzie lub głupi, mogą być Państwo pewni, że nie otrzymają Państwo zamówienia. Każde zastrzeżenie należy traktować jak warunek, tak jakby prospekt mówił: „Cóż, mógłbym kupić Państwa produkt, gdyby…”. Jeśli” stanowi małą przeszkodę do pokonania w trakcie finalizacji sprzedaży.

„Proszę wyjść poza to, co jest oczekiwane. To o Panu mówi się w mieście, ponieważ chce Pan wywołać WOW u każdego klienta”.
Aby pokonać zastrzeżenia, należy oprzeć się na procesie. Najpierw należy uznać obawy klienta, powtarzając je lub po prostu stwierdzając: „Rozumiem Pana obawy”. Następnie należy wyjaśnić obawy, aby upewnić się, że rozumie się ich prawdziwe stanowisko. Proszę poprosić o pomoc w dokładnym określeniu, co ich niepokoi. Następnie należy przedstawić dowody rzeczowe, które racjonalnie wspierają Państwa sprawę, lub użyć referencji, które potwierdzają zasadność lub korzyści Państwa produktu, aby zmniejszyć ogólne wątpliwości lub obawy potencjalnego klienta.

„Nie należy udawać, że jest się samotnym wilkiem. Dać innym znać, że się na nich polega, to pierwszy krok do współpracy”.
Po skutecznym rozprawieniu się z obiekcjami, jest Pan gotowy, aby poprosić o zamówienie. Zamknięcie jest naturalnym wynikiem prawidłowego wykonania pozostałych kroków sprzedaży. Czas jest ważny, dlatego należy zwracać uwagę na niewerbalne wskazówki i sygnały kupujących, które wskazują, kiedy należy zamknąć sprzedaż. Zamknięcie należy rozpocząć na jak najwcześniejszym etapie procesu, nie będąc przy tym przedwczesnym. Prosić o zamówienie w sposób, który zakłada, że klient już zdecydował się na zakup. Przede wszystkim należy pamiętać, że sprzedając swój produkt, wyświadczają Państwo klientowi usługę – zakładając, że wierzą Państwo w to, co sprzedają.

O Autorze
Autor książek o tematyce biznesowej, Cy Charney, ma na swoim koncie m.in. „Zestaw narzędzi dla menedżerów”, „Zestaw narzędzi dla trenerów” oraz „Przenośny mentor”. Jest prezesem Charney and Associates, Inc., firmy konsultingowej, która koncentruje się na poprawie wyników indywidualnych i organizacyjnych.