W związku z tym, że COVID-19 nadal ogranicza interakcje twarzą w twarz i trzyma zarówno sprzedawców, jak i kupujących w domu, specjaliści ds. sprzedaży muszą dodać do swoich umiejętności sprzedaż wirtualną lub zdalną. Trener sprzedaży Jeb Blount wyjaśnia, czego wymaga inteligentna sprzedaż wirtualna i jak skutecznie sprzedawać za pośrednictwem różnych kanałów wirtualnych. Omawia, jak „łączyć” wirtualne działania sprzedażowe z tradycyjną sprzedażą twarzą w twarz, aby zmaksymalizować sprzedaż, prowizje i obsługę klienta.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.

Wnioski

  • Kiedy okoliczności ograniczają sprzedaż twarzą w twarz, sprzedaż wirtualna staje się niezbędną umiejętnością.
  • Ponieważ sprzedaż twarzą w twarz od dawna jest normą, wielu handlowców nie czuje się komfortowo w sprzedaży na odległość.
  • Sukces jest możliwy: Jedna z firm zajmujących się sprzedażą ciężarówek ponad 90% swojej sprzedaży – transakcji o wartości od 20 do 200 tysięcy dolarów – realizuje wirtualnie.
  • Zasady, które obowiązują w sprzedaży bezpośredniej, obowiązują również w sprzedaży zdalnej.
  • Potencjalni klienci dostosowują się do wirtualnego podejścia do sprzedaży.
  • Skuteczna sprzedaż wymaga pewności siebie i kontroli.
  • Proszę połączyć tradycyjną taktykę sprzedaży twarzą w twarz z taktyką sprzedaży zdalnej.
  • Rozmowy sprzedażowe za pośrednictwem wideo są skutecznym substytutem rozmów sprzedażowych twarzą w twarz. Można też wykorzystać inne kanały na odległość.
  • Sprzedaż społecznościowa opiera się na „pięciu C”: „konwersja, spójność, połączenie, tworzenie i tworzenie”.

Podsumowanie

Gdy okoliczności ograniczają sprzedaż twarzą w twarz, sprzedaż wirtualna staje się niezbędną umiejętnością.
Nastały ciężkie czasy dla handlowców. Przedstawiciele handlowi zmagają się z wieloma negatywnymi skutkami pandemii koronawirusów. Wraz z pojawieniem się dystansu społecznego, kupujący pracują w domu i ich potrzeby uległy zmianie. Sprzedaż twarzą w twarz nie jest już praktyczna dla wielu handlowców, zwłaszcza tych w sprzedaży B2B. Sprzedaż wirtualna, będąca realnym substytutem, nabrała nowego znaczenia w czasach koronawirusa.

„Jeżeli nie uda się Państwu szybko zaadaptować i przyswoić omnichannel virtual selling do procesów rozwoju biznesu, sprzedaży i zarządzania kontami, to albo wyginą, albo zostaną zastąpieni przez robota. To brutalny i absolutny fakt”.
Sprzedaż wirtualna jest konieczna, co rozumieją inteligentni handlowcy o mentalności „ewoluuj lub zgiń”, ale nie jest to nic nowego. W potocznym użyciu są dwa terminy – „wirtualny” i „zdalny” – oznaczające różne formy komunikacji na odległość, która istnieje praktycznie od zawsze. Sygnały dymne, bicie w bębny, gołębie pocztowe, listy, telegraf, telefon, faks, e-mail, media społecznościowe i komunikatory internetowe to wszystko komunikacja na odległość – w przeciwieństwie do komunikacji twarzą w twarz.

Ponieważ sprzedaż twarzą w twarz przez długi czas była normą, wielu handlowców nie czuje się komfortowo w sprzedaży na odległość.
Pomimo wszechobecności komunikacji wirtualnej, wielu specjalistów ds. sprzedaży uważa, że jedynym sposobem sprzedaży jest kontakt twarzą w twarz. Ci przedstawiciele mogą czuć się nieswojo w związku z technologią sprzedaży wirtualnej, w tym wideokonferencji, komunikatorów internetowych, mediów społecznościowych itp.

„Podczas wirtualnych rozmów sprzedażowych pytania zamknięte dają złudzenie kontroli. Jednak wywołują one złe doświadczenia emocjonalne u uczestników, którzy są poddawani tym przesłuchaniom.”
Wszystko, co wirtualne, dzieje się szybko; zwiększona prędkość może skłonić handlowców do pójścia na skróty. Ta taktyka rzadko się sprawdza. Wirtualne rozmowy sprzedażowe nie oferują tych samych łatwych do odczytania wskazówek, które można uzyskać, gdy rozmawia się z kimś osobiście, twarzą w twarz. Do takich wskazówek należą „sygnały kupna”, które sprzedawcy mogą rozszyfrować, aby pomóc w zamknięciu transakcji. Podczas spotkań twarzą w twarz, język ciała i inne reakcje mówią sprzedawcom, na czym stoją. Podczas wirtualnych rozmów sprzedażowych sygnały te są rzadkością. Sprzedawcy, którzy pracują wirtualnie, muszą wymyślić następny najlepszy krok, nie mając tych sygnałów do rozszyfrowania.

Sukces jest możliwy: Pewna firma zajmująca się sprzedażą samochodów ciężarowych ponad 90% swoich transakcji – od 20 000 do 200 000 USD – realizuje wirtualnie.
Wielu tradycyjnym handlowcom trudno jest uwierzyć, że bardzo udana firma zajmująca się sprzedażą samochodów ciężarowych działa przede wszystkim zdalnie. Nie sprzedaje ona niedrogich pick-upów ani ciężarówek z zabudową. Te pojazdy kosztują od 20.000 do 200.000 dolarów. Klienci otrzymują zdjęcia. Nie wykonują jazd próbnych, nie sprawdzają opon. Mimo to firma ta z powodzeniem zamyka rocznie „dziesiątki tysięcy” transakcji sprzedaży używanych samochodów ciężarowych.

„
Im więcej osób rozmawia z Państwem, tym więcej uda się sprzedać”.

Klienci nie uważają wirtualnego zakupu używanych samochodów ciężarowych za problem. Wielu z nich nauczyło się przedkładać sprzedaż wirtualną nad czas i kłopoty związane ze sprzedażą tradycyjną. Oszczędność czasu i kłopotów kupujących to jedna z zalet sprzedaży wirtualnej. Ponieważ jest ona stosunkowo łatwa dla potencjalnych klientów, większość z nich jest powtarzalnymi klientami wirtualnymi. Firma oszczędza pieniądze, sprzedając ciężarówki wirtualnie. Model ten utrzymuje koszty na niskim poziomie, co pozwala na oferowanie klientom lepszych ofert przy jednoczesnym osiąganiu znacznych zysków.

Handlowcy firmy stali się tak biegli w wirtualnej sprzedaży używanych samochodów ciężarowych, że zaczęli sprzedawać samochody ciężarowe, które nadal są w drodze, aktywnie przewożąc ładunki. W pewnym sensie pojazdy te stały się „niewidzialnymi ciężarówkami”, sprzedawanymi nabywcom bez uprzedzenia. Obecnie firma ta sprzedaje wirtualnie ponad 90% swoich używanych samochodów ciężarowych. W ostatnim roku sprzedała ponad 25.000 używanych samochodów ciężarowych. Sprzedaż wirtualna jest tajemnicą jej sukcesu.

Zasady, które obowiązują w sprzedaży bezpośredniej, obowiązują również w sprzedaży zdalnej.
Nawet firmy, które działają wirtualnie, muszą trzymać się podstaw sprzedaży. Nawet ta firma zajmująca się sprzedażą używanych samochodów ciężarowych przestrzega sprawdzonych podstaw sprzedaży: Działać szybko i mądrze. Zatrudniać najlepszych specjalistów ds. sprzedaży. Dobrze ich szkolić i trenować. Realizować formalny proces sprzedaży.

Mądrzy handlowcy dostosowują swoje techniki sprzedaży do potrzeb poszczególnych klientów. Traktują klientów jak królewskich. I sprawiają, że najwyższa wydajność jest cechą charakterystyczną ich kultury korporacyjnej. Aby ich naśladować, należy nadać priorytet „kontaktom międzyludzkim”.

Potencjalni klienci dostosowują się do wirtualnego podejścia do sprzedaży.
Ponieważ sprzedaż wirtualna jest stosunkowo nowa, przeraża wielu handlowców. Często przedstawiciele handlowi obawiają się, że ich klienci nie zareagują na sprzedaż wirtualną. Jeśli ktoś miałby do wyboru sprzedaż bezpośrednią lub wirtualną, większość potencjalnych klientów i tak wybrałaby sprzedaż bezpośrednią. Wielu potencjalnych klientów chce porozmawiać z Panem osobiście, zanim podpisze umowę na duży lub potencjalnie ryzykowny zakup.

„Bez względu na to, co Państwo sprzedają, jak sprzedają, jaki jest Państwa cykl sprzedaży czy złożoność procesu sprzedaży, emocje odgrywają kluczową rolę w wynikach rozmów handlowych, interakcji i transakcji.”
Jeżeli klienci zrozumieją, że kontakt wirtualny jest jedynym sposobem komunikacji, większość z nich to zaakceptuje. Większość zastrzeżeń wobec sprzedaży wirtualnej pochodzi od sprzedawców, a nie od potencjalnych klientów.

Skuteczna sprzedaż wymaga pewności siebie i kontroli.
Dokonanie sprzedaży jest trudne, jeżeli nie czuje się Pan komfortowo w swojej sytuacji sprzedażowej. Aby nabrać pewności siebie i uzyskać poczucie kontroli, należy ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć. Proszę pamiętać, że niezależnie od tego, jak bardzo zaawansowana lub technologicznie zaawansowana wydaje się sprzedaż wirtualna, to nadal sprzedaż. Państwa sprzedaż będzie przebiegać prawidłowo, jeżeli będą Państwo „wykorzystywać dźwignię, realizować i przeprowadzać transakcje przez proces sprzedaży”, tak jak zawsze. Należy trzymać się podstaw sprzedaży.

Wierne trzymanie się formalnego procesu sprzedaży pozwala na połączenie elementów układanki każdej udanej sprzedaży: poszukiwanie, namierzanie i kwalifikowanie nabywców, angażowanie ich i przeprowadzanie z każdym z nich rozmów.

„Zablokowane transakcje są plagą zawodu sprzedawcy, zatykają rurociągi, rujnują prognozy i powodują niewyobrażalną frustrację… przyczyna jest zawsze ta sama: Sprzedawca nie zdołał poprosić o zobowiązanie do wykonania kolejnego kroku i uzyskać go”.
Kolejne elementy układanki sprzedażowej to: opracowanie map rozwiązań, stworzenie przekonującego uzasadnienia biznesowego dla każdego nabywcy, przygotowanie propozycji, przeprowadzenie prezentacji, radzenie sobie z zastrzeżeniami, negocjowanie umów i zamykanie transakcji. Najważniejszym krokiem jest jednak poproszenie o sprzedaż, na którą tak ciężko Państwo pracowali.

Połączenie taktyki sprzedaży tradycyjnej, twarzą w twarz, z taktyką sprzedaży zdalnej.
Nawet handlowcy, którzy lubią sprzedaż wirtualną, nie rezygnują ze sprzedaży twarzą w twarz, lecz dodają do niej działania związane ze sprzedażą wirtualną. Często sprzedawcy poświęcają czas i pieniądze, które inwestują w sprzedaż bezpośrednią, na swoje największe transakcje, i to zazwyczaj pod koniec tych gigantycznych sprzedaży. Aby zmaksymalizować wyniki sprzedaży wirtualnej, należy łączyć sprzedaż wirtualną z osobistą.

„Klienci są tak szalenie zajęci, że gdy tylko skończy się Państwa rozmowa, już o Państwu zapomną i przejdą do kolejnej pilnej sprawy na swojej liście priorytetów. Jeżeli nie ma w ich kalendarzu konkretnego kolejnego kroku, spędzą Państwo cały następny miesiąc na gonieniu ich.”
Blending polega na wykorzystaniu różnych kanałów komunikacji. Należy to zrobić dobrze, aby zwiększyć szanse na przekonanie potencjalnych klientów do siebie, umówienie spotkania, przejście do „następnego kroku” w procesie sprzedaży, zapewnienie sprzedaży i zatrzymanie klientów.

Wideorozmowy handlowe są skutecznym substytutem rozmów handlowych twarzą w twarz. Można też korzystać z innych kanałów na odległość.
Rozmowy wideo twarzą w twarz mają wiele zalet. Można szybko nawiązać relacje, przyspieszyć rozwiązanie problemów prospektów, łatwo współpracować, połączyć się ze wszystkimi interesariuszami i szybciej zamknąć transakcje. Badania Forbes wskazują, że ponad sześć na dziesięć osób na stanowiskach kierowniczych uważa, że rozmowy wideo oferują lepszą komunikację niż rozmowy telefoniczne.

W rozmowach wideo widać twarze ludzi, więc można odczytać ich wyraz twarzy. Wideo umożliwia sprzedawcom nawiązywanie „emocjonalnych połączeń” z potencjalnymi klientami, czego nie da się dobrze zrobić za pomocą tekstu lub poczty elektronicznej. Rozmowy wideo mogą Państwo prowadzić z różnych urządzeń, łącząc się natychmiast z potencjalnymi klientami. Można nagrywać wiecznie zielone wiadomości, aby promować siebie i swoją ofertę.

Jednak wielu biznesmenów nie czuje się komfortowo, będąc „przed kamerą”. Aby pokonać ten strach, należy stale nagrywać siebie na wideo. Im częściej będzie to robić, tym bardziej będzie się Pan czuł komfortowo.

„Z tyłu głowy zawsze jest ten mały głosik, który ostrzega, że źle się Pan wyrazi, że będzie Pan głupio wyglądał w kamerze, że będzie Pan źle odbierany przez telefon, że ludzie będą się z Pana śmiać, że Pan spieprzy sprawę”.
Proszę skupić się na ważnych elementach skutecznej rozmowy sprzedażowej w formie wideo. Kontrolować ton głosu i akcenty. Pamiętać o języku ciała. Proszę zwrócić uwagę na sposób poruszania się, gestykulację i mimikę twarzy. Aby uzyskać lepszy kontakt wzrokowy, należy sprawić, aby ramka Państwa wideo była jak najmniejsza, a ramka Państwa kontaktów jak największa. Proszę zwracać uwagę, uważnie słuchać i ubierać się profesjonalnie.

Proszę rozważyć te popularne wirtualne kanały sprzedaży:

Wirtualne prezentacje i demonstracje – Niech Państwa filmy będą krótkie. Proszę używać zdjęć i obrazów, ale nie dużo słów. Proszę ograniczyć się do pięciu lub mniej punktów na każdym slajdzie i siedmiu lub mniej słów na każdy punkt.
Przekaz wideo – Według SalesLoft, filmy wideo pomogły zwiększyć sprzedaż w 75% badanych przypadków. Hippovideo.io ustaliło, że komunikaty wideo skracają typowy czas cyklu sprzedaży do 40%. Należy spersonalizować tworzone przez Państwa filmy wideo dla konkretnych prospektów.
Telefon – Wielu handlowców nienawidzi telefonu. Twierdzą, że potencjalni klienci nie odbierają telefonów, więc po co tracić czas na dzwonienie? Badania wskazują, że w zależności od branży, do 80% kontaktów telefonicznych z potencjalnymi klientami kończy się sukcesem.
Poczta głosowa – Czy należy zostawiać pocztę głosową dla potencjalnych klientów? Zazwyczaj tak. Bez poczty głosowej nie uda się oddzwonić. Wytrwałość jest niezbędna. Jeżeli nie uda się oddzwonić, należy zostawić kolejną wiadomość. Badania wskazują, że handlowcy muszą wykonać „20 do 50 dotknięć” z „zimnymi prospektami”, zanim nawiążą połączenie.
SMS-y – Proszę używać wiadomości tekstowych do zarządzania kontami, pomagania klientom, budowania relacji i przesuwania prospektów przez linię produkcyjną. Nie należy używać sms-ów do zimnych rozmów. Potencjalni klienci muszą mieć pewną znajomość z Państwem, aby wysyłanie SMS-ów było skuteczne.
E-mail – Ludzie wysyłają 300 miliardów e-maili dziennie. Należy wysyłać e-maile do potencjalnych klientów, ale nie należy z tym przesadzać. Należy zachować ostrożność w wysyłaniu e-maili, podobnie jak w przypadku całej komunikacji wirtualnej.
Wiadomości bezpośrednie – Ponad siedmiu na dziesięciu użytkowników smartfonów komunikuje się za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości; to prawie cztery miliardy ludzi na całym świecie, w tym wielu Państwa potencjalnych klientów. Wykorzystanie wiadomości bezpośrednich oznacza, że mogą Państwo wysyłać wideo, audio, obrazy i zaproszenia na wydarzenia.
Czat na żywo na stronie internetowej – Obejmuje on integrację z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM), np. połączenie działań na czacie z Państwa CRM. Wykorzystanie „czatu reaktywnego i proaktywnego” do komunikacji z potencjalnymi klientami poprzez e-mail, wideo, wiadomości bezpośrednie i media społecznościowe.
Media społecznościowe – Media społecznościowe są podstawą sprzedaży wirtualnej. To najbardziej znaczący rozwój technologiczny dla handlowców od czasu wynalezienia telefonu. Proszę wykorzystać media społecznościowe do badania życzeń potencjalnych nabywców, preferowanych produktów, popędów i bodźców zakupowych. LinkedIn jest idealnym medium dla handlowców.
Sprzedaż społecznościowa opiera się na „pięciu C”: „konwersja, spójność, połączenie, kuratorstwo i tworzenie”.
Proszę sprawić, że będą Państwo znani w sieci. Znajomość ułatwia wirtualną sprzedaż. Stanie się regularną obecnością w mediach społecznościowych wymaga regularnego publikowania atrakcyjnych treści.

„Napływające dane dotyczące wpływu wideo na zachowania nabywców są niezaprzeczalne. Trzy czwarte kupujących twierdzi, że podjęło decyzję o zakupie po obejrzeniu filmu wideo.”
Proszę dbać o swoją markę osobistą. Należy upewnić się, że wszystkie Państwa działania w Internecie są zgodne z Państwa marką osobistą, która musi wspierać markę Państwa firmy. Proszę zapoznać się z pięcioma C sprzedaży społecznej:

„Konwersja” – Proszę przekształcić swoją aktywność w mediach społecznościowych w „tropy, spotkania, informacje kwalifikujące, informacje o sprzedaży, zamknięte transakcje oraz rozszerzenie i odnowienie konta”.
„Konsekwencja – Należy być aktywnym w sieci każdego dnia.
„Połączenie” – Należy dotrzeć do członków Państwa internetowej publiczności, aby stali się lojalnymi zwolennikami.
„Curation – Sukces w Internecie wymaga wspaniałej, mocnej treści. Na Państwa stronie internetowej i w kanałach social media należy zamieszczać pouczające informacje.
„Tworzenie” – Generowanie własnych, oryginalnych treści.

O Autorze

Autor 13 książek na temat sprzedaży, przywództwa i doświadczeń klienta, Jeb Blount prowadzi firmę szkoleniową Sales Gravy na całym świecie oraz popularną stronę internetową SalesGravy.com poświęconą sprzedaży. Inne jego tytuły to Inked, Objections i Fanatical Prospecting.