Dla wielu handlowców zimne rozmowy telefoniczne są działaniem na linie bez siatki, ale Simone Laraway rozkoszuje się tym. Ta konsultantka i trenerka wystąpień dostarcza siatkę i drążek balansujący, którego potrzebują handlowcy, aby jak najlepiej wykorzystać zimne rozmowy, często niewdzięczny sposób poszukiwania i zawsze wyzwanie wokalne. Aby przygotować Państwa i Państwa głos na sukces, Laraway wyjaśnia, jak stać się „gotowym na telefon”, aby z regularnej formy poniżania siebie przekształcić zimne rozmowy w całkowicie wykonalne – a nawet przyjemne – ćwiczenie biznesowe, które przynosi niezawodne korzyści finansowe.
Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.
Take-Aways
Cold calling może być prawdziwym źródłem pieniędzy.
Proszę wyciągnąć wnioski z otrzymanych złych telefonów.
„Poznaj samego siebie”.
Potrzebuje Pan sprawdzonego skryptu cold-callingu i dobrej jakości systemu CRM.
Należy znać swój powód, dla którego się dzwoni.
Zamienić przerażające „nie” na zyskowne „tak”.
Znajdować dobre perspektywy, planować rozmowy, brzmieć naturalnie, kontynuować… i wiele innych porad dotyczących cold-callingu.
Gdy nie osiąga Pan wyników w rozmowach telefonicznych, proszę sprawdzić siebie.
Podsumowanie
Cold calling może być prawdziwą maszynką do zarabiania pieniędzy.
Wielu handlowców uważa, że cold calling jest bolesnym doświadczeniem, którego należy unikać za wszelką cenę. Jednak prawidłowo przeprowadzony cold calling może być przyjemnym i zyskownym doświadczeniem. Stając się ekspertem w dziedzinie cold-callingu, można przekształcić swoją listę potencjalnych klientów w cenną, dochodową bazę danych.
„Cold calling wymaga czasu i energii. Identyfikacja osób, które potrzebują Państwa usług, pozwoli uniknąć marnowania czasu Państwa i ich.”
Cold calling nie musi być nieprzyjemny. W swojej najbardziej podstawowej formie, cold calling to nic innego jak nawiązanie dobrej rozmowy. Skuteczna „zimna rozmowa” wymaga dobrego przygotowania i podjęcia następujących kroków:
Zdefiniować zwięźle swoją działalność i scharakteryzować, co czyni ją wyjątkową.
Opisać swoją działalność w jednym lub dwóch zdaniach, które udało się dopracować na potrzeby telefonu. Przygotować się do szybkiego przekazania każdemu potencjalnemu klientowi sedna Państwa firmy lub marki.
Proszę pokochać telefon. Aby być skutecznym, należy przedkładać telefon nad e-mail i lubić rozmawiać z potencjalnymi klientami przez telefon.
Wiedzieć dokładnie, z kim trzeba rozmawiać w firmie, aby pozyskać nowych klientów i jak się z nimi kontaktować.
Należy mieć profesjonalny sposób prowadzenia rozmów telefonicznych.
Przygotować zasoby potrzebne do prowadzenia marketingu telefonicznego, w tym skrypt cold-callingu.
Oprócz tych kroków, aby brzmieć profesjonalnie i aby Państwa cold calling i inne działania były bardziej efektywne, potrzebne są pewne pomoce i narzędzia.
Do narzędzi tych należą: atrakcyjna strona internetowa, adres e-mail firmy, studia przypadków, które pokazują wartość Państwa oferty, karty cenowe, którymi mogą się Państwo podzielić z potencjalnymi klientami oraz kilka krótkich, pozytywnych cytatów o Państwa produktach i usługach. Studia przypadków należy sformatować jako łatwo dostępne pliki PDF. Posiadanie takich narzędzi pozwoli Państwu szybko i sprawnie zaprezentować swoje wyroby.
Proszę uczyć się na złych zimnych rozmowach.
Podczas efektywnych rozmów telefonicznych rozmowa między Państwem a potencjalnymi klientami przebiega bezproblemowo. Nawiązują Państwo kontakt i wzbudzają ich zainteresowanie. Co sprawia, że takie rozmowy są wyjątkowe? Proszę wyciągnąć wnioski z kontrastu pomiędzy dobrymi rozmowami, a nieatrakcyjnymi, złymi rozmowami telefonicznymi, które otrzymywali Państwo od handlowców nieposiadających umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych.
„Aby stać się dobrym w obsłudze telefonu, trzeba słuchać, słuchać i jeszcze raz słuchać”.
Tacy sprzedawcy nie sprawiają wrażenia profesjonalistów. Sprawiają wrażenie ulizanych i marnują Państwa czas na zbędne informacje. Zamiast być autentyczni, sprawiają, że czują się Państwo jedynie nazwiskiem, które trzeba odhaczyć na ich długiej liście.
Sprzedawcy ci nie zwracają uwagi na jakość dźwięku podczas rozmów telefonicznych. Być może dzwonią z komputerów lub urządzeń mobilnych, które nie mają czystego sygnału i generują zakłócające szumy. Czasami dzwonią wśród rozpraszającego hałasu w tle. Każdy nie lubi otrzymywać takich zimnych telefonów, ale mają one swój cel: uczą, czego nie należy robić.
„Poznaj samego siebie”.
Aby być skutecznym cold callerem, należy zacząć od solidnego zrozumienia, kim się jest, na czym polega Państwa działalność i dlaczego Państwa oferta może być dobra dla potencjalnych klientów. Należy zastanowić się, czy nie trzeba odświeżyć swojego przekazu. Jeśli tak, należy poświęcić czas na wprowadzenie niezbędnych zmian.
„Aby dobrze się komunikować, trzeba wiedzieć, kim się jest i co się robi. „
Aby być skutecznym cold callerem, należy szybko opowiedzieć swoją historię. Proszę streścić swoją działalność w kilku zdaniach w sposób jak najbardziej efektywny i zajmujący. Uczynić ze swojego skryptu cold call istotną część Państwa brandingu, marketingu i obecności w mediach społecznościowych. Proszę opracować i dopracować swój branding przed rozmową z potencjalnymi klientami.
Jak wszyscy inni, Państwa potencjalni klienci są zajęci. Ostatnią rzeczą, jakiej pragną, jest rozmowa z osobami, które marnują ich czas, nawet przez mniej niż minutę. Proszę się upewnić, że to nie jest Pani. Dzwoniąc do potencjalnych klientów, należy jasno i natychmiast przekazać im swoją tożsamość, stanowisko i powód, dla którego dzwonią.
Jeżeli rozmawiają Państwo z niewłaściwą osobą w firmie potencjalnego klienta – z pracownikiem, który nie ma bezpośredniego zapotrzebowania na Państwa ofertę lub nie jest nią zainteresowany – tracą Państwo swój i jego czas. Może się też zdarzyć, że przez pomyłkę zadzwonią Państwo do firm, które nie potrzebują Państwa produktu lub usługi. Zanim wykonają Państwo choćby jedną rozmowę, należy upewnić się, że dzwonią Państwo do właściwych firm i rozmawiają z właściwymi ludźmi. To wymaga badań.
Potrzebują Państwo sprawdzonego skryptu cold-callingu i dobrej jakości systemu CRM.
Skuteczny cold calling zależy od niezawodnego skryptu. Państwa prosty skrypt cold-callingu powinien zaczynać się od słów: „Nazywam się _ i dzwonię z adresu _„. Po podaniu tych podstawowych informacji należy w krótkim zdaniu lub dwóch wyjaśnić, w jaki sposób Państwa firma pomaga organizacjom takim jak firma potencjalnego klienta.
„Ludzie, bardziej niż kiedykolwiek, chcą prowadzić dobre rozmowy i nawiązywać prawdziwe kontakty”.
Proszę wymienić kilka nazwisk. Proszę wymienić tylko dwie lub trzy firmy, które z Państwem współpracują. W kolejnym krótkim zdaniu lub dwóch proszę powiedzieć, w jaki sposób pomagają Państwo swoim klientom.
Proszę używać głosu, aby jasno zakomunikować swoją dumę z tego, co dobrego Państwa firma i jej oferta robią dla klientów. To daje największe szanse na nawiązanie pozytywnego kontaktu. Nie należy być małomównym, ale też nie należy być zbyt gorliwym.
Oprócz niezawodnego skryptu cold-call, handlowcy potrzebują również dobrego systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM). System ten umożliwia profesjonalną i efektywną interakcję z potencjalnymi klientami.
Należy znać powód, dla którego się dzwoni.
Nie należy tracić czasu, tylko szybko przekazać potencjalnemu klientowi powód swojej rozmowy.
„Proszę szybko przejść do sedna sprawy. Ludzie nie mają czasu, aby słuchać, jak Pan się rozwodzi”.
Na przykład, chcą Państwo sprzedać potencjalnemu klientowi swój produkt lub usługę, zaoferować demonstrację, zwiększyć świadomość marki, zdobyć adres e-mail potencjalnego klienta, zaprosić go na webinarium lub ustalić nazwisko właściwej osoby kontaktowej w firmie potencjalnego klienta.
Zamienić straszne „nie” w korzystne „tak”.
Oprócz dokładnego zaplanowania rozmowy, należy przygotować się na to, jak zareagują osoby po drugiej stronie linii. Będą to odpowiedzi typu „tak”, „nie” lub „może”.Oczywiście chcą Państwo otrzymać „tak”. Może nie jest tak złe jak „nie”, chociaż „może” może być zawoalowanym „nie”.
Reakcje potencjalnych klientów są o wiele ważniejsze niż to, co chce im Pan powiedzieć. Należy dokładnie zaplanować, jak będzie Pan reagował na każdą możliwą reakcję. Odmowie często towarzyszy powód, na który można przygotować odpowiednią odpowiedź:
Perspektywa mówi, że przenosi się do innej pracy – Proszę poprosić o przedstawienie jej zastępcy. Albo może uda się sprzedać swoją ofertę osobie, która rozmawia przez telefon, w jej nowej pracy.
Potencjalny klient mówi, że firma wykonuje całą swoją pracę wewnętrznie i nigdy nie zleca jej na zewnątrz – Proszę zapytać, jak firma radzi sobie ze specjalnymi lub jednorazowymi projektami i znaleźć tam potencjalną możliwość sprzedaży.
Potencjalny klient mówi, że firma ma już kontrahenta lub sprzedawcę – To dobrze, ale czy firma ma proces weryfikacji kontrahentów lub sprzedawców? Proszę zapytać, czy potencjalny klient mógłby uwzględnić Państwa firmę na tym etapie. W końcu wszystko się zmienia, więc mogą Państwo konkurować podczas przeglądu umowy.
Perspektywa mówi, że każdy zakup musi przejść przez dział zamówień publicznych – Proszę zapytać, jak dodać Państwa firmę do listy zamówień publicznych.
Perspektywa mówi, że firma nie ma budżetu na zakupy w Państwa regionie – Proszę zapytać, czy firma ma roczny przegląd budżetu. Jeśli tak, to może uda się sprzedać firmie po ustaleniu nowego budżetu.
Umiejętność szybkiego i pozytywnego reagowania na negatywne komentarze wymaga sprawności umysłowej i wytrwałości. Sprzedawcy mogą łatwiej radzić sobie z takimi rozmowami, jeżeli staną się ekspertami w zadawaniu potencjalnym klientom pytań otwartych. Można zapytać, kiedy można by się spotkać, kiedy jest dobry czas lub data na kontynuację lub kiedy firma może dokonać zakupu w Państwa branży.
Ta sprawność w chwili obecnej wynika z przygotowania mentalnego. Większość skutecznych handlowców przygotowuje się psychicznie przed wykonaniem zimnych rozmów. Obejmuje to przyjęcie pozytywnego nastawienia, które może przełożyć się na bardziej optymistyczne rozmowy telefoniczne i nową sprzedaż.
„Przed każdą rozmową telefoniczną należy się upewnić, że jest się przygotowanym psychicznie. Musi Pan mieć głowę w grze i oczy skierowane na nagrodę”.
Stopień pozytywności w Pana myśleniu będzie widoczny w Pana głosie. Pamiętając o tej idei, należy przygotować się do tego, aby czuć się i brzmieć pozytywnie. Jednym ze sposobów przygotowania się przed podniesieniem słuchawki jest obejrzenie zdjęć przyjemnych obrazów, które podnoszą na duchu, takich jak piękne sceny z natury lub inspirujące zdjęcie ptaka w locie.
Znajdowanie dobrych kandydatów, planowanie rozmów, naturalne brzmienie, kontynuacja… i inne wskazówki dotyczące cold-callingu.
Proszę wziąć pod uwagę te dodatkowe – i niezbędne – wskazówki dotyczące cold-callingu:
Nie można prowadzić sensownych rozmów telefonicznych, nie posiadając listy potencjalnych klientów. Proszę więc zrobić rozeznanie i wypisać nazwiska i numery telefonów organizacji, które mogą skorzystać z Państwa produktów lub usług. Proszę sprawdzić w sieci, czy ktoś może dostarczyć wiarygodnych leadów.
Oprócz własnych poszukiwań, mogą Państwo zakupić leady od firm, które specjalizują się w takich informacjach. Mogą one dostarczyć nazwy, adresy i numery telefonów potencjalnych firm, łącznie z nazwiskami i adresami e-mail głównych decydentów wymienionych firm.
Wyznaczyć specjalne dni i godziny na cold calling. Ustalić harmonogram, który pozwoli na efektywne dotarcie do większości potencjalnych klientów. Proszę wygospodarować trzy lub cztery godziny tygodniowo, aby rozmowy telefoniczne stały się obowiązkową rutyną.
Być naturalnym w rozmowie telefonicznej. Utrzymywać przyjemny głos, który nigdy nie jest monotonny, pospieszny, ospały lub adnoidalny. Mówić wyraźnie, okazując otwartość, entuzjazm i przekonanie.
Zrozumieć, że w rozmowach telefonicznych nigdy nie chodzi o Pana lub Pana potrzebę sprzedaży. Zamiast tego, rozmowy muszą zawsze dotyczyć potencjalnych klientów, ich potrzeb i tego, jak Państwa oferta może im pomóc.
Nie osiągnie Pan niczego, jeśli będzie Pan mówił w kółko i w kółko. Perspektywy nie lubią długich rozmów, które zawsze zamykają drogę do przyszłej sprzedaży. Proszę ćwiczyć tak długo, aż będzie Pan w stanie przedstawić cały scenariusz rozmowy w ciągu 20 sekund lub mniej.
Jakość rozmów uzupełniających jest równie ważna jak rozmowy wstępne. Należy natychmiast wysyłać maile uzupełniające, aby nie stracić kontaktu z potencjalnymi klientami. Takie maile pokazują, że są Państwo skuteczni i profesjonalni.
Proszę pamiętać, że maile uzupełniające powinny być krótkie, zwięzłe i na temat.
O ile maile uzupełniające po zimnych rozmowach są niezbędne, o tyle maile głosowe to pocałunek śmierci. Nie wiadomo, jak zareaguje rozmówca i czy w ogóle usłyszy Państwa wiadomość.
Jeżeli nie osiąga Pan wyników w zimnych rozmowach, proszę się upewnić.
Czasami podczas rozmów z potencjalnymi klientami wszystko wydaje się iść dobrze – Państwo się angażują, a oni reagują pozytywnie.
„Dzwonienie do nowych firm nie jest szybkim rozwiązaniem, ale wymaga cierpliwości, czasu i wytrwałości, które przy odpowiednim postępowaniu będą procentować przez lata”.
Mimo to, z takich czy innych powodów, nie udało się Państwu ostatnio zdobyć punktów. Musi Pan robić coś źle. Co to może być? Proszę sprawdzić obiektywnie:
Czy Pana skrypt nadal działa? Proszę go wypróbować na znajomych, aby zobaczyć, co o nim myślą.
Czy nie jest Pan zbyt lakoniczny? Zwięzłość ma znaczenie.
Czy wystarczająco dużo wspomina Pan o swoich zadowolonych klientach?
Czy mówi Pan do właściwych osób?
Czy od razu nawiązuje Pan do nich za pomocą angażujących e-maili?
Czy materiały marketingowe Państwa firmy są wystarczająco mocne?
Czy dzwonią Państwo do swoich potencjalnych klientów o odpowiednich porach, w najlepsze dni?
Czy to Państwo mówią wszystko? Zawsze należy pozwolić prospektom mówić więcej niż Państwo.
Jedno niezwykle ważne pytanie: Czy wierzy Pan w swój przekaz? Jeżeli nie, to nie osiągnie Pan nic w swoich zimnych rozmowach. Jeżeli nie wierzy Pan w to, co mówi swoim potencjalnym klientom, nie może Pan odnieść sukcesu w sprzedaży. Jeżeli brakuje Panu szczerego entuzjazmu, być może powinien Pan przemyśleć swoje cele i strategie.
O Autorce
Simone Laraway założyła The Vocal Bureau, aby uczyć ludzi, jak nawiązać kontakt z innymi za pomocą swojego głosu.