Alan Langer wymyślił słowo „Riptatrustaphobia”, aby opisać osobliwy syndrom. Ludzie dotknięci tą chorobą wierzą, że sprzedawcy nieuchronnie będą próbowali ich oszukać. Langer proponuje „siedem sekretów”, które sprzedawcy mogą wykorzystać, aby wyleczyć się z tej choroby, zdobyć zaufanie klientów i zwiększyć sprzedaż. Jego przystępny, dowcipny podręcznik jest wolny od żargonu i zbędnych szczegółów. Pokazuje handlowcom, jak zwiększyć sprzedaż poprzez zrozumienie swoich klientów (zawiera pomocne wskazówki dotyczące odczytywania mowy ciała) i stawianie ich interesów na pierwszym miejscu.
Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał uzupełniający na nasze szkolenia i wyjazdy integracyjne.
Take-Aways
Sprzedawcy mogą nauczyć się leczyć „Riptatrustaphobię” – przekonanie klientów, że sprzedawcy ich oszukają.
Tradycyjni trenerzy sprzedaży nalegają, aby zawsze zamykać sprzedaż. To sprawia, że można mieć złe nastawienie.
Proszę zastosować się do „Siedmiu sekretów”, aby zwiększyć sprzedaż:
Po pierwsze, „dokonać zmiany” – „Przenieść uwagę z siebie na klienta”.
Po drugie, stosować „pomocny procent” – powiedzenie sobie, że Pana misją jest pomóc klientowi, zmieni Pana nastawienie.
Po trzecie, proszę zrozumieć „body of evidence” – Proszę badać i reagować na język ciała.
Po czwarte, proszę spróbować „sprzedawać społecznie” – nauczyć się inspirować wzajemność.
Po piąte, „historia jest warta 1000 obrazów” – proszę wykorzystać storytelling, aby wykorzystać siłę emocji.
Po szóste, „uchyl okno” – „Wpuść trochę powietrza”, aby rozwiać obawy klientów, że będą ich Państwo wykorzystywać.
Po siódme, „pokaż cenę” – należy od razu powiedzieć klientom, ile kosztuje Państwa oferta.
Podsumowanie
Sprzedawcy mogą nauczyć się leczyć „Riptatrustaphobię” – pewność klientów, że sprzedawcy ich oszukają.
Klienci rzadko ufają sprzedawcom i nigdy nie ufają obcym. Kiedy po raz pierwszy współpracuje się z potencjalnym klientem, jest się zazwyczaj zarówno sprzedawcą, jak i obcym. Wielu potencjalnych klientów cierpi na Riptarustafobię (rip-tuh-trust-uh-phobia), czyli pewność, że sprzedawcy będą próbowali ich oszukać i nie potraktują ich uczciwie. Mimo najlepszych intencji sprzedawcy, musi on radzić sobie z ogromną ilością nieufności na początku relacji z klientem.
Problem polega na tym, że natura ludzka lubi wszystko uogólniać i teraz każdy, kto zostaje sprzedawcą lub interesuje się sprzedażą, jest natychmiast zaliczany do kategorii „snake oil”, co jest klasycznym przypadkiem stereotypu, jeśli w ogóle istnieje.
Sprzedawcy mogą wyleczyć się z tej choroby, dokonując kilku istotnych zmian. Zrozumienie, że należy starać się pomagać ludziom, a nie sprzedawać im. Nauczyć się odczytywać mowę ciała i sygnały niewerbalne, aby wiedzieć, kiedy należy zwiększyć zaufanie klientów. Należy zrezygnować z prezentacji handlowych i zbudować głęboką, pełną zaufania relację, aby klienci poczuli, że oczywiście kupią u Państwa.
Sprzedawcy od dawna borykają się z brakiem zaufania. W XIX wieku ludzie używali sformułowania „snake oil salesman” – oszust, który sprzedaje fałszywy towar i wie o tym – aby opisać sprzedawców, którym nie ufali. Z czasem i poprzez stereotypy, ludzie zaczęli nie ufać wszystkim sprzedawcom. Młodzi handlowcy muszą walczyć z tą charakterystyką już na początku swojej kariery.
Tradycyjni trenerzy sprzedaży nalegają, aby zawsze zamykać transakcje. To nastawia Państwa na niewłaściwą postawę.
W filmie Glengarry Glen Ross Alec Baldwin gra Blake’a, trenera sprzedaży nieruchomości. Pisze on na tablicy „A-B-C”, a następnie mówi o tym, o czym od dawna mówili menedżerowie sprzedaży: „Zawsze. Bądź. zamykający”. Chociaż oczywiście chcą Państwo zamykać sprzedaż, to takie podejście ma dużą wadę. Sprzedawcy, którzy koncentrują się tylko na tym, aby uzyskać transakcję, przedkładają wygraną nad prawdziwe interesy swoich klientów. W zamian klienci postrzegają ich jako manipulantów i oszustów.
Zamiast tego należy stawiać klientów na pierwszym miejscu i starać się ich zrozumieć. Może się okazać, że należą oni do czterech ogólnych kategorii psychologicznych:
„Sympatyczni” – Ci klienci chcą zaufać zapewnieniom przedstawiciela handlowego, że produkt rozwiąże ich problemy.
„Asertywni” – Ci klienci chcą wiedzieć, jak działa produkt, ile kosztuje i jak rozwiąże ich problemy.
„Ekspresyjni – Ci klienci cenią sobie relacje, ale jeżeli złamią Państwo obietnicę, będą powolni w wybaczaniu.
„Analityczny” – Ci klienci prowadzą badania. Oczekują od sprzedawcy potwierdzenia tego, co spodziewają się usłyszeć i potwierdzenia rozwiązania, którego chcą.
Niektórzy ludzie mogą mieć cechy więcej niż jednego typu osobowości, ale mimo to mogą Państwo zbudować zaufanie klientów, jeżeli potrafią Państwo zidentyfikować główny typ osobowości swoich klientów i odpowiednio się z nimi obchodzić. Wiele literatury dotyczącej sprzedaży radzi handlowcom, aby badali również swój własny skład psychologiczny. Na przykład, czy jest Pan ekstrawertykiem czy introwertykiem. Ten sposób myślenia ma na celu zwiększenie Państwa zdolności do sprzedaży. Klienci chcą rozmawiać z Panem na prawdziwie ludzkim poziomie.
Proszę zastosować się do „siedmiu sekretów”, aby zwiększyć sprzedaż.
Proszę skorzystać z poniższych „siedmiu sekretów, jak sprzedawać więcej, sprzedając mniej”, aby być sprzedawcą, któremu klienci ufają i chcą kupować, ponieważ nawiązał Pan z nimi prawdziwą relację.
- „Dokonaj zmiany” – „Przenieś swoją uwagę z siebie na klienta”.
W książce „Snap Selling” Jill Konrath twierdzi, że zapracowani członkowie zarządu nie mają czasu na wysłuchiwanie przemówień. Sprzedawcy zwykle wykorzystują swoje przemówienia, aby skłonić klientów do zakupu, ale większość przemówień wykorzystuje tylko jedną formę perswazji – często najmniej skuteczną.
„Jill Konrath (…) wprowadziła pojęcie, które nazwała 'Ditch the Pitch’. Podstawą jej książki było to, jak dotrzeć do bardzo zajętego, bardzo zestresowanego, bardzo przepracowanego profesjonalisty w dzisiejszych czasach, tak aby on lub ona rzeczywiście wysłuchali Państwa i rozważyli Państwa produkt lub usługę.”
Carmine Gallo pomaga to wyjaśnić w swojej książce Talk like TED. Przyjrzał się on sposobowi, w jaki mówcy TED przyciągają i energetyzują swoich słuchaczy w ciągu zaledwie 18 minut. Stwierdził, że najpopularniejsi mówcy szeroko wykorzystują patos – wzbudzanie emocji, współczucia lub empatii – który kształtował prawie 60% ich wypowiedzi. Kiedy rozmawiają Państwo z klientami, mogą Państwo wewnętrznie podkreślać swoje własne interesy. Zamiast tego, przed spotkaniem z klientem, należy dokonać „zmiany sprzedawcy”. Proszę odwrócić uwagę od siebie i skierować ją na klienta. Wtedy klienci będą postrzegać Pana jako osobę dbającą o ich interesy.
- „Pomocny procent” – Powiedzenie sobie, że Pana misją jest pomoc klientowi, zmieni Pana nastawienie.
Przed kontaktem z klientem należy trzykrotnie powtórzyć jedno zdanie: „Nie jestem tu po to, aby Panią sprzedać, Pani Perspektywo, jestem tu po to, aby Pani pomóc”. Zmieni się Państwa nastawienie do klienta. Będzie Pan zadawał więcej pytań i uważniej słuchał. Będzie Pan czuł się tak, jakby zmienił Pan programowanie w swoim mózgu. Sprzedawcy, którzy przyjmują takie podejście, widzą, że ich klienci się odprężają.
„Proszę obchodzić się z klientami ostrożnie, przenosić ich delikatnie do miejsca, w którym czują się komfortowo, pewnie i w którym czują się jak w domu. Sprawić, aby poczuli się tak, jakby byli dla Pana najważniejsi w danym momencie, ponieważ jeżeli Pan wierzy, że tak jest i traktuje ich odpowiednio, to tak jest i chętnie kupią to, co Pan sprzedaje.” „
Większość materiałów szkoleniowych dotyczących sprzedaży porusza temat empatii. Autor Daniel Pink proponuje zastosowanie „testu E”. Należy palcem wskazującym napisać na czole literę „E”. Jeżeli napisze Pan „E” w taki sposób, że osoba stojąca naprzeciwko Pana może ją odczytać, to znaczy, że ma Pan wysoką ocenę empatii. Uwzględnia Pan punkt widzenia drugiej osoby. Jeżeli narysuje Pan to tak, że tylko Pan będzie mógł to przeczytać, jak to robi wielu menedżerów i kierowników wyższego szczebla, oznacza to, że bierze Pan pod uwagę swój punkt widzenia, zanim pomyśli Pan o innych.
- „Mowa ciała” – Proszę badać i reagować na mowę ciała.
Poczynił Pan wszelkie przygotowania. Zresetowali Państwo swoje ramy myślowe. Obserwowali Państwo klienta, aby zmierzyć dominującą cechę osobowości. Jak można się dowiedzieć, czy Państwa wysiłki się opłacą?
Eksperci FBI przeszkoleni w zakresie mowy ciała uczą się przez lata, aby podczas przesłuchań podejrzanych lub świadków zwracać uwagę na setki możliwych „powiedzonek”, aby stwierdzić, czy mówią oni prawdę, czy ukrywają jakieś fakty, czy są szczerzy, czy po prostu unikają odpowiedzi.
Odpowiedź leży w „mowie ciała” klienta. Zrozumienie mowy ciała może zająć dużo czasu, ale pozwoli wyczuć myśli innych ludzi i ich reakcje na Pana. W rozmowach z klientami należy zwracać uwagę na ich „mówiki”, ruchy fizyczne, które zdradzają ich stan umysłu. Ludzie mają „bazową” prezencję fizyczną, sposób poruszania się i stania, kiedy są spokojni. Należy poznać podstawową postawę każdej osoby i odnotować wszelkie odstępstwa od niej. Jeżeli na przykład źrenice klienta nie rozszerzą się podczas prezentacji, jeżeli klient odchyli się od Państwa, lub nawet jeżeli klient nie przechyli głowy, nie dojdzie do sprzedaży. Skrzyżowane ramiona oznaczają, że klient czuje potrzebę ochrony, natomiast trzymanie rąk za plecami sygnalizuje komfort i otwartość.
Zaciśnięte usta świadczą o poczuciu dyskomfortu. Uśmiech jest miły, ale niektóre uśmiechy niosą ze sobą negatywne przesłania. Prawdziwie szczęśliwy uśmiechnięty człowiek unosi krawędzie swoich ust do góry. Brwi podnoszą się wraz z ustami, a cała twarz uczestniczy w tym procesie. Bezemocjonalny „grzeczny uśmiech” przesuwa usta szerzej w kierunku uszu, a nie w górę w kierunku oczu. Inne niezbyt zachęcające ruchy twarzy to mrużenie oczu, zgrzytanie zębami, zaciskanie szczęki (wskazujące na zdenerwowanie), marszczenie czoła w celu pokazania wątpliwości lub zakłopotania, opuszczanie brwi zamiast ich podnoszenia, szybkie mruganie i patrzenie w bok. Jeżeli ludzie dotykają swojego nosa, oznacza to silną negatywną reakcję. Jeżeli dotykają szyi, to prawdopodobnie sugeruje, że nie mogą sobie pozwolić na Państwa cenę. Ale jeżeli dotykają uszu lub brwi – dobra wiadomość! Podoba im się to, co słyszą lub widzą. Jeżeli ktoś przesuwa w górę okulary, to dobry znak.
- „Sprzedawanie społeczne” – Naucz się inspirować wzajemność.
Autor Robert Cialdini jest autorytetem w dziedzinie „wpływu, perswazji i negocjacji”. Jego książka Influence: Science and Practice wymienia sześć zasad wpływu społecznego: „autorytet, wzajemność, zaangażowanie i konsekwencja, rzadkość, sympatia i dowód społeczny”. Sprzedawcy, którzy mają do czynienia z klientami jeden na jeden, muszą zwracać uwagę na autorytet, wzajemność i dowód społeczny. Większość ludzi lubi kupować coś, co zostało zatwierdzone przez uznany autorytet.
„Jeśli inni uważają Pana za osobę godną zaufania, mądrą, znającą się na rzeczy, uczciwą i wygląda na to, że wie Pan, o czym mówi, będzie Pan miał niezwykłą zdolność wpływania na ich decyzje i zachowanie.
Ludzie lubią odwdzięczać się za przysługi, nawet te drobne. Jednak prezent na konferencji nie oznacza wzajemności. Jeżeli osoba dająca prezent w sytuacji indywidualnej wydaje się szczera i autentyczna, niewielki symbol może wywołać wzajemność. W czasach niepewności ważny jest „dowód społeczny”. Jeżeli pokazują Państwo referencje, proszę używać pełnego imienia i nazwiska osoby popierającej i zamieścić jej zdjęcie. Zachęcać klientów do pozostawiania recenzji online, ponieważ czytelnicy ufają autentycznym komentarzom rzeczywistych klientów. Ludzie uważają za bardziej komfortowe naśladowanie zachowań innych osób.
- „Historia warta jest 1000 zdjęć” – Proszę wykorzystać storytelling, aby wykorzystać siłę emocji.
Jeżeli zastanowi się Pan nad swoją przeszłością, może się okazać, że niektórzy z Pana ulubionych nauczycieli opowiadali historie. Skupienie się na opowiadaniu historii i trafienie w emocjonalne tony sprawia, że całkiem zwyczajny mówca staje się kimś niezwykłym. Proszę opowiadać historie, aby siła emocji działała na Państwa korzyść. Proszę skorzystać z zasady dowodu społecznego i wykorzystać przykłady poprzednich klientów, którzy mieli problem podobny do tego, który chcą Państwo pomóc rozwiązać. Kupujący będą czuli się mniej niespokojni, jeżeli ktoś podobny do nich podjął tę samą decyzję i uznał, że rozwiązała ona ich problem.
„”Sprzedaż to nie cel, to wynik””.
Stosować analogie i metafory. Na przykład, jeżeli porównają Państwo materac do chmury, w umyśle klienta pojawi się obraz, który pomoże mu zrozumieć i zmniejszyć niepokój. Proszę mówić o własnych doświadczeniach, jeśli są istotne. Pokazać zdjęcie, które jest związane z Państwa produktem, aby ubarwić swoją opowieść. Sprzedawcy mogą wykorzystać spostrzeżenia zawarte w artykule Ty Montague z Harvard Business Review, który sugeruje, że klienci zapłacą wyższą cenę, jeżeli z Państwa produktem będzie związana jakaś historia.
- „Uchyl okno” – „Wpuść trochę powietrza”, aby rozwiać obawy klientów, że ich Państwo wykorzystają.
Większość ludzi odczuwa niepokój podczas zakupów. Źródłem niepokoju klientów jest przekonanie, że sprzedawcy ich wykiwają, dlatego należy rozwiać ich wątpliwości.
„Należy uchwycić niepokój tego klienta i wyciągnąć szpilkę, uwolnić ciśnienie”.
Nawet jeżeli przestrzega Pan siedmiu sekretów, musi Pan dać klientowi do zrozumienia, że dostrzega jego niepokój. Proszę ich uspokoić, mówiąc im, że większość klientów czuje się zdenerwowana przed dużym zakupem. Można też powiedzieć, że ten niepokój nie powinien paraliżować procesu decyzyjnego. Proszę przypomnieć im wszystko, o czym Państwo rozmawiali i zasugerować, że nie powinni pozwolić, aby ich niepokój zniweczył ich rozsądek. Sprzedawca powinien mieć dwa cele. Po pierwsze, próbować zwalczać lęk przed zakupem, aby klienci odczuwali go mniej. Po drugie, upewnić się, że klienci czerpią przyjemność z procesu kupowania u Państwa, ponieważ ufają i szanują Państwa oraz są pewni swojej decyzji o zakupie.
- „Pokaż cenę” – Proszę od razu powiedzieć klientom, ile kosztuje Państwa oferta.
Wiele firm nie bierze pod uwagę ceny z punktu widzenia klienta. Firmy ustalają ceny w zależności od tego, ile chcą zarobić. Większość sprzedawców nie ma bezpośredniego związku z ustalaniem cen – decydują o tym inni ludzie. Można jednak wpłynąć na decyzję cenową.
Większość sprzedawców wykorzystuje siłę liczby dziewięć przy podawaniu cen. Cena 9,99 USD wydaje się bardziej atrakcyjna niż 10 USD. W handlu detalicznym można umieścić cenę produktu tuż obok niego. Poza handlem detalicznym firmy oczekują, że sprzedawcy przeprowadzą prezentację przed ujawnieniem ceny. Większość firm szkoli handlowców, aby nie pokazywali ani nie wspominali o cenie aż do końca prezentacji. Zamiast tego należy ujawnić cenę produktu na początku. Autor Allan Langer sprzedawał drzwi i okna, chodząc do domów ludzi. Odkrył, że więcej klientów chciało kupić, gdy ujawniał cenę na początku niż na końcu prezentacji.
O autorze
Allan Langer jest doświadczonym sprzedawcą, który przed przejściem do sprzedaży bezpośredniej pracował w college’u, w branży public relations i fundraisingu.