Znany trener sprzedaży – i główny geniusz cold callingu – Stephan Schiffman zwięźle opisuje 25 skutecznych technik sprzedaży. Każdej z nich poświęcony jest krótki rozdział, w którym znajduje się garść porad, przykład lub dwa, a także poklepanie po plecach, dzięki któremu wyjdą Państwo z domu naładowani i gotowi do działania. Nie ma znaczenia, czy słyszeli Państwo już wcześniej niektóre z tych zdroworozsądkowych pomysłów, ponieważ kompilacja Schiffmana jest tak trafna, żywa i zachęcająca. Ten mały tomik przypomina Państwu o wiodących technikach sprzedaży – lub nawykach, jak nazywa je Schiffman – które zbudują Państwa bazę klientów i zwiększą sprzedaż. Jeśli zajmują się Państwo sprzedażą produktów lub usług w systemie „jeden na jeden”, ten tomik wzmocni Państwa komunikację, planowanie, wiedzę, umiejętność robienia deszczu, widoczność i pewność siebie. Schiffman mówi, że należy pytać ludzi, co robią, i pomagać im robić to lepiej, sprzedając ich priorytety. Wydaje się to wystarczająco jasne dla getAbstract.com, biorąc pod uwagę, że autor nie tylko pisze – on również sprzedaje.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Stare sztuczki sprzedażowe już nie działają; klienci chcą wartości, informacji i zaufania
Należy skupić się na pomaganiu klientom w lepszym wykonywaniu ich pracy i rozwiązywaniu problemów.
Zadawać ważne, prawdziwe pytania dotyczące działalności prospektów w przeszłości, obecnie i w przyszłości, aby móc zaproponować rozwiązania ich problemów i zaspokoić ich potrzeby.
Informować każdego potencjalnego klienta o tym, na jakim etapie cyklu sprzedaży znajduje się Państwa firma, począwszy od pierwszego kontaktu do zamknięcia sprzedaży.
W celu znalezienia najbardziej odpowiednich klientów należy stworzyć profil najbardziej zadowolonych klientów z przeszłości i na nich skupić swoją uwagę.
Gdy nowi potencjalni klienci dzwonią z prośbą o informacje, nie należy się spieszyć z finalizacją sprzedaży, lecz skupić się najpierw na budowaniu relacji opartych na zaufaniu, aby osiągnąć długotrwały sukces.
Proszę myśleć o sobie jako o konsultancie.
Podczas spotkania z klientem należy robić notatki i następnego dnia kontynuować działania.
Proszę dowiedzieć się, czego chce i potrzebuje Państwa klient, a następnie stworzyć indywidualny, pisemny plan.
Zawsze być gotowym do poproszenia o następne spotkanie i o referencje. Z dumą opowiadać o tym, co się robi.
Podsumowanie
Sprzedaż: Stać się nawykiem
Aby odnieść sukces w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku sprzedaży, należy wprowadzić 25 dobrych nawyków do swojej rutyny sprzedażowej. Świadomi wartości konsumenci są bardziej niż kiedykolwiek świadomi tego, co otrzymują od sprzedawcy. Proszę nie stosować starych sztuczek sprzedażowych. Proszę raczej położyć nacisk na pomoc klientom w wykonywaniu ich pracy i rozwiązywaniu ich problemów. Budować trwałe relacje oparte na zaufaniu, a nie tylko na wizerunku zaufania. Proszę być naprawdę troskliwym, ponieważ klienci dostrzegą fałszywą troskę. Składać prawdziwe obietnice, które można spełnić. Te nawyki sprzedażowe dotyczą kluczowych obszarów: wykorzystania umiejętności komunikacyjnych, przemyślanego planowania i strategowania, dzielenia się wiedzą, szukania leadów, entuzjazmu, uczciwości, śledzenia i budowania widoczności. W skrócie 25 nawyków to:

Bycie świetnym komunikatorem
Każdy kontakt z klientem zależy od nawiązania prawdziwej więzi. Proszę skorzystać z tych wskazówek:

1: Proszę wykorzystać swoje umiejętności komunikacyjne, aby przekazać wiadomość, że zaufanie do Państwa ma sens biznesowy, ponieważ są Państwo uczciwi i godni zaufania. Proszę nie stosować sztuczek, takich jak twierdzenie, że dana osoba właśnie wygrała w loterii. Sprzedawcy, którzy odnoszą sukcesy, wzbudzają zaufanie, co jest cechą charakterystyczną dobrego lidera – takiego, który ma wizję, zasługuje na szacunek, jest odpowiedzialny, ma jasne poczucie kierunku i jest pewny siebie. Proszę być „prawdziwym” i pamiętać, że szczegóły mają znaczenie.

„Po pierwsze i najważniejsze, muszą Państwo pamiętać, że Państwa potencjalni klienci są bardziej świadomi wartości i informacji niż kiedykolwiek.

2: Zadawanie ważnych i prawdziwych pytań. Nie zaszkodzi trochę porozmawiać, aby nawiązać kontakt, ale należy przejść do rzeczy, aby nie marnować czasu potencjalnego klienta. Aby przejść od rozmowy do interesów, należy zadać jedno pytanie, na przykład: „Jak zdobył Pan pracę?”, a następnie wyjaśnić, dlaczego się Państwo spotkali. Planują Państwo zapytać o obowiązki klienta, aby pomóc mu w ich usprawnieniu, czy to poprzez zwiększenie sprzedaży, czy też lepsze wykonywanie innych zadań.

Proszę nie skupiać się tak bardzo na „potrzebach”. Kluczem do sprzedaży w dzisiejszym szybko zmieniającym się środowisku jest pytanie ludzi o to, co robią, jak to robią, kiedy i gdzie to robią, dlaczego robią to w ten sposób i jak mogą Państwo pomóc im robić to lepiej.”

3: Poprowadź rozmowę w pożądanym przez siebie kierunku i poinformuj potencjalnego rozmówcę, dokąd zmierzasz. Proszę przejąć inicjatywę i określić, na jakim etapie cyklu sprzedaży Państwo się znajdują, aby rozmówca czuł się bardziej komfortowo w związku z procesem – od pierwszego kontaktu do zamknięcia sprzedaży. Po przybyciu na miejsce należy wyjaśnić, że najpierw poinformują Państwo rozmówcę o Państwa firmie, następnie zaznaczyć, że są Państwo gotowi do zadawania pytań, aby uzyskać informacje, które pozwolą posunąć cykl sprzedaży do przodu itd.

4: Zaangażowanie prospektów poprzez jasne odpowiadanie na ich wypowiedzi dotyczące ich wymagań i tego, co Państwo uważają za ich niewypowiedziane wymagania. Stworzyć „rdzeń zrozumienia” lub ramy, które mogą Państwo wykorzystać do rozwiązania ich aktualnych problemów. Proszę dostosować te odpowiedzi, ponieważ każdy klient jest inny i będzie inaczej reagował na Państwa prezentację. Budowanie relacji poprzez rozmowę o otoczeniu lub jakimś zainteresowaniu, które najwyraźniej dzielą Państwo z potencjalnym klientem (np. czy ma on na biurku zdjęcia narciarskie lub piłki golfowe?).

Bądź strategiczny i planuj swoje działania
Dokładne przemyślenie może pomóc w podjęciu celowych, produktywnych działań.

„Dzisiejszy skuteczny sprzedawca jest skłonny myśleć perspektywicznie. Oznacza to konsekwentne szukanie kolejnego kroku w procesie sprzedaży. Oznacza to poszukiwanie jutra – i utrzymywanie bazy prospektów, nawet jeśli ma się do dyspozycji istniejącą bazę klientów.”

5: Zidentyfikować najbardziej odpowiednich klientów dla Państwa produktu lub usługi i dostosować do nich swoje podejście. Proszę szukać prospektów, którzy pasują do Państwa profilu dobrego klienta dla Państwa produktu. Nie należy skupiać się na pozyskiwaniu „dziewiczych” klientów dla swojej linii produktów. Należy raczej określić swoją niszę oraz klientów, którzy najprawdopodobniej kupią od Państwa (mogą to być również klienci konkurencji) i do nich skierować swoje działania. Kontaktując się z tymi wybranymi osobami, należy być taktownym jak pedagog lub moderator. Pozyskać potencjalnych klientów za pomocą informacji, a nie taktyki wysokiego ciśnienia.

„Chcecie Państwo wyrobić sobie reputację osoby, która będzie realizować wszystko – i mam tu na myśli każdą sylabę – co wyjdzie z Państwa ust”.

6: Nie należy być nachalnym w przypadku leadów, które „wpadają w oko”, np. gdy ktoś dzwoni w celu uzyskania informacji. Może Państwa kusić, aby od razu zamknąć sprzedaż, ale nie należy działać zbyt szybko. To odrzuca. Proszę skupić się na rozwijaniu relacji. Proszę nawiązać krótką rozmowę, aby zbudować porozumienie i poznać daną osobę. Następnie należy zadawać pytania, aby dowiedzieć się, czego dana osoba chce i dlaczego się z nią skontaktowała. Na koniec należy poprosić o umówienie się na spotkanie. Nie należy próbować zamykać sprzedaży przez telefon, nawet jeśli dana osoba wydaje się tego chcieć. Państwa celem jest nawiązanie osobistej relacji. W ten sposób mogą Państwo sprzedać jeszcze więcej i zwiększyć potencjał przyszłej sprzedaży.

7: Sprawić, aby Państwa produkt lub usługa odpowiadały potrzebom potencjalnych klientów. Proszę znaleźć sposób na dostosowanie i elastyczność. Na przykład, spinacz do papieru może mieć wiele zastosowań poza trzymaniem papieru razem. Proszę zastanowić się, jak Państwa produkt mógłby spełnić nowe zadanie. Proszę poszukać różnych sposobów prezentacji produktu lub znaleźć nowe grupy osób, do których można się zwrócić.

„Relacje buduje się na zaufaniu, a zaufanie buduje się na wszelkiego rodzaju dowodach”.

8: Prezentuj się jako konsultant – i postrzegaj siebie jako takiego. Robią Państwo więcej niż tylko sprzedają produkt. Jest Pan „profesjonalnym rozwiązywaczem problemów”. Na przykład, sprzedaż samochodów to rozwiązywanie problemów transportowych. Kiedy sprzedaje Pan firmie, rozwiązuje Pan jej problemy dotyczące zwiększenia rentowności.

Jak najlepiej wykorzystać rozmowę handlową
Kiedy spotyka się Pan z potencjalnymi klientami, proszę zadbać o to, aby prezentacja była mocna i skuteczna.

„Wszystko, o co Państwo pytają, należy opierać na prostej zasadzie: nigdy nie należy marnować czasu potencjalnego klienta.

9: Umówić się na kolejne spotkanie już podczas pierwszej wizyty. Nie należy czekać, aż prospekt poprosi o ponowne spotkanie. Ponieważ zainicjowali Państwo kontakt i pokazali, że są Państwo gotowi do pomocy, logiczne jest, aby poprosić o ponowne przyjście, aby pokazać, w jaki sposób wdrożyliby Państwo proponowane rozwiązanie. Proszę oszacować, ile czasu potrzebuje Pan na przygotowanie oferty i kiedy będzie Pan mógł wrócić; na tej podstawie należy ustalić termin następnego spotkania. Jeżeli trzeba zmienić termin, należy to zrobić. Ale od razu należy ustalić kolejny termin.

10: Rób notatki – ich pisanie ma wartość, podobnie jak posiadanie ich, aby służyły jako przewodnik po spotkaniu. Robienie notatek pomoże Państwu: 1) słuchać i zwracać uwagę na ważne punkty; 2) pokazać, że jest Pan w pozycji kontrolującej i autorytetu; 3) przeanalizować informacje ze spotkania; 4) zachęcić prospekta do udzielenia Panu więcej informacji; 5) wysłać pozytywny sygnał do prospekta o Pana zainteresowaniu i trosce.

„Proszę powiedzieć potencjalnemu klientowi, w jakim punkcie cyklu sprzedaży Państwo się znajdują”.

11: Stworzyć indywidualny, pisemny plan dla każdego nowego prospektu. Do opracowania planu należy wykorzystać materiały uzyskane podczas spotkań. W trakcie słuchania należy odnotować wszelkie problemy i sposoby dostosowania produktu lub usługi do danego klienta. Zidentyfikować rozwiązania, aby dostosować swój plan.

12: Poprosić o referencje. Idealnym momentem na to jest wysłanie listu z podziękowaniami dla klienta za jego działalność. Proszę dodać uwagę, że Państwa działalność zależy od poleceń i poprosić klienta o podanie nazwisk i numerów telefonów kilku osób z branży, które mogłyby skorzystać z rozmowy z Państwem. Proszę pamiętać, że nie muszą Państwo używać nazwiska klienta. Albo, bardziej bezpośrednio, poprosić o referencje osobiście i sprawdzić, czy rozmówca zadzwoni do nich za Państwa.

Właściwe nastawienie do sukcesu
Państwa osobista postawa wpływa na sprzedaż. Proszę popracować nad tymi nawykami:

„Gdy osoba zaczyna mówić o sobie, należy włączyć się do rozmowy. Ludzie, którzy mówią o sobie, są bardziej zrelaksowani niż ci, którzy tego nie robią.”

13: Proszę okazać swój entuzjazm. Nie należy przesadzać z próbami objęcia klienta lub rzucaniem nieszczerych komplementów. Wystarczy przyjąć przyjazne, ciepłe podejście. Proszę nawiązać dobry kontakt wzrokowy, mocno uścisnąć dłoń i wykonywać spokojne, pewne siebie ruchy i gesty.

14: Połączyć pokorę z przyznaniem sobie racji. Proszę pokazać, że jest Pan dumny i pewny swojej pracy, ale nie może Pan sprawiać wrażenia aroganckiego. Proszę wykazać się „sukcesem, pewnością siebie i elastycznością”, które są cechami zawodowymi. Proszę potwierdzić swoją zdolność do osiągania sukcesów, na przykład opisując, jak pomogli Państwo komuś innemu osiągnąć to, co chce osiągnąć potencjalny klient.

15: Proszę być szczerym w tym, co Pan mówi. Łatwiej jest zapamiętać to, co Pan powiedział, gdy mówi Pan tylko prawdę – a to pokazuje, że jest Pan godny zaufania. Sprzedaż zależy od relacji, a relacje od zaufania. Dobrze jest od czasu do czasu przesadzić z komplementem, np. powiedzieć osobie, że ma wspaniale wyglądające biuro, gdy jest ono zwyczajne. Ale nie należy fałszywie przedstawiać swojej zdolności do rozwiązania problemu biznesowego, bo to jest sedno Państwa relacji zawodowych.

„Proszę okazać troskę poprzez prawdziwą troskę. Gdy prospekt zarysowuje problem, proszę okazać taką samą troskę, jaką okazaliby Państwo, gdyby to był Państwa problem.”

16: Proszę stosować motywatory. Proszę konkretnie określić swoje cele i role, które Pan ceni. Proszę znaleźć źródła pozytywnego wzmocnienia, np. innego sprzedawcę, z którym można się podzielić wsparciem, radą i pomocną krytyką. Zostawiać sobie notatki afirmacyjne, takie jak „Mogę to zrobić”.

Być na bieżąco w swojej branży
Bardzo ważne jest, aby być na bieżąco i produktywnie wykorzystywać wczesne godziny poranne. Oto jak.

„Większość skutecznych sprzedawców wyczuwa, kto jest prawdopodobnym klientem – a następnie stawia się przed jak największą liczbą takich osób.”

17: Zacząć wcześnie, aby dotrzeć do ważnych decydentów. Wielu z nich przychodzi bardzo wcześnie i może nawet odbierać własne telefony, gdy Państwo zadzwonią, ponieważ sekretarki i recepcjonistki jeszcze nie przyszły. Wczesne przybycie pozwala na załatwienie formalności przed godzinami największego natężenia kontaktów telefonicznych i spotkań z większością potencjalnych klientów. A poza tym, dojazd do pracy jest łatwiejszy, jeżeli jest się wcześniej.

18: Proszę czytać publikacje z Państwa branży – i z branży Państwa klientów, aby być na bieżąco ze zmianami i trendami, co pozwoli Państwu dostosować sposób sprzedaży. Sekcje „who’s who” i „on the move” są dobrym źródłem wskazówek. Aby kontrolować koszty, należy skorzystać z biblioteki.

Odważ się być na zewnątrz
Należy utrzymywać wysoki profil społeczny i nawiązywać kontakty z napotkanymi osobami.

„Na każdy trop należy patrzeć jak na relację sprzedażową – i pamiętać, że rozwój relacji wymaga czasu.”

19: Wspierać spotkania z potencjalnymi klientami, dzwoniąc lub pisząc do nich następnego dnia. Proszę stworzyć system tikerów lub wpisać te rozmowy do swojego codziennego harmonogramu. Przypomina to potencjalnym klientom o Państwa obecności i pokazuje Państwa zaangażowanie w rozwiązywanie ich problemów.

20: Wygłaszanie przemówień dla grup społecznych, w tym firm i organizacji obywatelskich. Proszę rozwijać swoje umiejętności przemawiania i nauczyć się dzielić swoją wiedzą. Proszę rozszerzyć swoje kontakty poza własną branżę na wiele różnych grup. Państwa wystąpienia wzmacniają przekaz sprzedażowy, a 10% słuchaczy poprosi Państwa o informacje na temat Państwa produktu.

„Proszę zadać sobie pytanie, czy to, co Państwo sprzedają, działa tylko w jeden sposób? A może można to dostosować? Czy można sprawić, aby służyło jakiemuś nowemu celowi lub funkcji? Kluczem jest otwarcie własnego umysłu na nowe możliwości, a następnie ich realizacja.”

21: Gdy jest to właściwe, proszę przekazać innym możliwość. Jeżeli pomoże Pan innym, oni w zamian pomogą Panu. Proszę postrzegać innych handlowców jako kolegów z zespołu i współpracowników, a nie jako konkurentów.

22: Jeżeli podczas prezentacji handlowej coś pójdzie nie tak lub oczekiwana sprzedaż zakończy się „nie”, proszę wziąć za to odpowiedzialność. Nie należy być zszokowanym, że prospekt nie chce kupić. Proszę raczej zasugerować, że problem musi tkwić w Państwa prezentacji lub w czymś, co Państwa firma robi źle. Wtedy prospekt może opisać wszystkie pozostałe przeszkody i może to się przerodzić w sprzedaż.

23: Proszę być szczerym w kwestii firmy, w której Pan pracuje. Jeżeli nie czują Państwo, że firma jest odpowiednia lub ludzie nie spełniają Państwa standardów w zakresie etyki, jakości lub obsługi klienta, należy przejść dalej.

24: Proszę opowiadać o swojej firmie i linii produktów każdemu, kogo Pan spotka. Proszę mówić z dumą, ale nie przedstawiać wszystkim informacji o sprzedaży. Szybkie wprowadzenie może stać się tropem.

25: Zachować poczucie humoru. Nie należy traktować siebie zbyt poważnie. Oderwać się od codziennej rutyny i śmiać się z tego, co się robi. To orzeźwiające i dobre dla duszy.

O autorze
Stephan Schiffman przeszkolił ponad 250.000 sprzedawców. Jest prezesem DEI Management Group i autorem książek: Cold Calling Techniques (That Really Work!), The 25 Most Common Sales Mistakes – and How to Avoid Them, oraz wielu innych książek na temat sprzedaży.