Stephan Schiffman, słynny mistrz zimnych rozmów i technik sprzedaży, przedstawia w skrócie wskazówki dotyczące korygowania typowych problemów w sprzedaży. Wykorzystuje on ten sam format bryłek rady, co w wielu innych swoich książkach, takich jak The Most Common Sales Habits of Highly Successful Salespeople, i ta formuła jest dla niego zwycięska. Jego rady mogą brzmieć dość znajomo i wiele z nich powtarza się w innych jego książkach, chociaż koncepcja, że można uodpornić swoje podejście do sprzedaży na błędy, jest zupełnie nowa. Rady są solidne i dobrze podane. Schiffman w tym łatwym do przeczytania poradniku przedstawia krótki, wartki katalog 25 błędów, których należy unikać i sposobów na poprawienie swojego podejścia do sprzedaży. Być może prostota i przystępność jego podejścia krok po kroku wyjaśnia, dlaczego tytuły oparte na 10 z tego lub 25 z tamtego są tak popularne – tak jak getAbstract.com podejrzewa, że to eleganckie odliczanie również będzie.

Artykuł  przetłumaczony z wersji oryginalnej algorytmicznie (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał poszkoleniowy na nasze szkolenia team building.

Take-Aways
Błędem jest nie mieć obsesji na punkcie sprzedaży; trzeba być w pełni zaangażowanym i oddanym, aby dobrze sobie radzić.
Jeśli nie słucha się prospektów, nie uzyska się potrzebnych informacji.
Należy wczuć się w sytuację potencjalnych klientów, aby pomóc im rozwiązać ich problemy.
Państwa prospekt nie jest przeciwnikiem; należy szukać rozwiązań korzystnych dla obu stron, a nie sprzedaży za wszelką cenę.
Jeżeli nie zrobi Pan notatek, będzie się Pan wydawał mniej profesjonalny, a potencjalny klient pomyśli, że Panu nie zależy.
Zawsze po rozmowie handlowej należy wysłać osobistą notatkę, aby rozmówca zapamiętał Pana.
Zaplanować dzień poprzedniego wieczoru, aby pomóc sobie w skupieniu się na realizacji priorytetów następnego dnia.
Zawsze należy wyglądać jak najlepiej i mieć uporządkowane materiały sprzedażowe.
Być dumnym z tego, co się sprzedaje. Jeśli nie jest Pani dumna, proszę przejść do innego zawodu.
Być na bieżąco. Wiedzieć, co nowego dzieje się w Państwa branży i co robi konkurencja.
Proszę nie próbować przyspieszać sprzedaży. Poświęcić odpowiednią ilość czasu na każdym etapie cyklu sprzedaży: kwalifikacja, rozmowa, prezentacja i zamknięcie.
Podsumowanie
Więcej sprzedaży (i mniej błędów)
Aby zwiększyć swoją sprzedaż, należy zdiagnozować, czy popełnia Pan któryś z 25 najczęstszych błędów w sprzedaży, znaleźć swoje błędy i je naprawić. Ten mały margines lepszych wyników może być wszystkim, czego potrzeba do zwycięstwa. Powszechne błędy w sprzedaży można pogrupować w pięć głównych kategorii:

Niewystarczające zaangażowanie i niepełne zrozumienie perspektywy.
Niewystarczająca uwaga lub niewłaściwe śledzenie.
Brak planowania, organizacji i dobrej prezentacji.
Dostarczanie niewystarczających informacji i zbyt szybka sprzedaż.
Brak konkurencyjności, odpowiedniego nastawienia lub nieumiejętność poszukiwania.
Obsesja i zrozumienie
Do głównych błędów w zakresie profesjonalnego zaangażowania i empatii wobec klienta należą:

Błąd nr 1: Nie ma Pan obsesji. Musi Pan lubić sprzedaż i być całkowicie przekonany, że Pana produkt lub usługa może zadowolić klienta. Dobrze, więc widzi Pan sprzedaż jako pracę od 9 do 5. Dobrze. Proszę pomyśleć o przerwie na kawę lub o grze w baseball poza pracą. Ale kiedy jest Pan w pracy, proszę włożyć swoją energię w sprzedaż. Proszę połączyć obsesję z dyscypliną efektywnego wykorzystania i realizacji. Wykorzystanie oznacza wykorzystanie wszystkiego, co znajduje się w Państwa otoczeniu, aby zwiększyć sprzedaż. Czytanie literatury firmowej w celu poszerzenia swojej wiedzy. Regularnie spotykać się z kierownikiem sprzedaży, aby ocenić swoje wyniki i poznać nowe techniki. Wdrożenie oznacza proaktywne wydatkowanie energii: wykonywać telefony, rozmawiać z ludźmi. Aby połączyć te trzy kluczowe idee – „obsesję, wdrożenie i wykorzystanie” – należy sporządzić listę rzeczy do zrobienia, wcześnie zabierać się do pracy i korzystać z taśm motywacyjnych i seminariów, aby utrzymać inspirację i kierunek działania.

„Musi Pan lubić to, co robi w życiu – sprzedaż – na tyle, aby mieć na tym punkcie obsesję”.
Błąd nr 2: Nie słucha Pan rozmówcy. Jeżeli to Pan mówi najwięcej, to znaczy, że nie słucha Pan wystarczająco. Proszę pozwolić swoim klientom mówić. W ten sposób dowiadują się Państwo, czego chcą i mogą to Państwo spełnić za pomocą swojego produktu lub usługi. Dobrzy sprzedawcy pomagają, a nie sprzedają. Proszę zwracać uwagę na niewerbalne sygnały potencjalnych klientów. Słuchać reakcji, gdy odpowiada Pan na pytanie. Nie przerywać sobie, ale pozwolić klientowi przerwać, aby uzyskać więcej danych. Aby lepiej słuchać, należy robić notatki.

„Aby odnieść sukces w sprzedaży, trzeba mieć absolutną, pozytywną obsesję na punkcie swojej pracy, kiedy się ją wykonuje”.
Błąd nr 3: Nie wczuwa się Pan w perspektywę. Proszę spróbować zrozumieć jego punkt widzenia. Proszę włożyć się w buty potencjalnego klienta. Zrozumienie przyniesie większą sprzedaż. Proszę sobie wyobrazić, co Państwa potencjalny klient może przeżywać tego dnia, ponieważ to może wpłynąć na Państwa odpowiedź. Na przykład, jeżeli potencjalny klient martwi się możliwością utraty pracy z powodu redukcji zatrudnienia, lepiej będzie, jeżeli podejdzie Pan do sprawy powoli i będzie mniej agresywny. Aby wczuć się w sytuację, należy zadawać szczere pytania, aby dowiedzieć się czegoś o danej osobie. Proszę pokazać, że naprawdę Państwu zależy i zrobić to tak, aby Państwa troska była prawdziwa.

Błąd nr 4: Traktuje Pan prospekt jako przeciwnika. Proszę potraktować potencjalnego klienta jako przyjaciela. Proszę współpracować z potencjalnym klientem. Nie należy postrzegać siebie jako rywala w walce o sprzedaż. Wielki sukces wynika z poszukiwania sytuacji „win-win”, a nie z dążenia do uzyskania sprzedaży za wszelką cenę, co może mieć negatywne skutki. Państwa potencjalny klient „kupuje od Państwa korzyść”. Proszę skupić się na tej korzyści, a nie na całkowitej sprzedaży, a wtedy rzeczywiście sprzeda Pan więcej.

Zwracanie uwagi i śledzenie
Błędy w tej dziedzinie to między innymi:

„Proszę się zaangażować i stworzyć rutynę, która będzie zorientowana na sukces”.
Błąd nr 5: Rozpraszają się Państwo i nie poświęcają pełnej uwagi potencjalnemu klientowi. Na przykład, wpatruje się Pan w przestrzeń, gdy rozmówca mówi. Przegląda Pan swoją mentalną listę kontrolną, zamiast skupić się na tym, co mówi prospekt. Niestety, gdy jest Pan rozproszony podczas rozmowy handlowej, rozmówca wyczuwa, że nie jest Pan w pełni obecny i traci do Pana zaufanie. Wiedza o tym, co mówi rozmówca, jest kluczowa dla dokonania sprzedaży. Proszę się skupić.

„Niech rozmówca mówi o sobie; informacje, które Państwo w ten sposób otrzymają, są bezcenne”.
Błąd nr 6: Nie robi Pan notatek. To mówi potencjalnemu klientowi, że jego słowa nie mają znaczenia, a Państwu pozwala zapomnieć o ważnych kwestiach. Jak tylko przystąpi Pan do pracy, proszę wyciągnąć notes i długopis. To pokazuje, że są Państwo profesjonalistami. Prospekt będzie mówił więcej, gdy będzie Pan notował; to pokazuje, że uważa Pan, że jego informacje są ważne.

Błąd nr 7: Nie podejmuje Pan działań po rozmowie handlowej. Jeżeli zignoruje Pan ten ważny krok, potencjalny klient może szybko o Panu zapomnieć – zniknąć z pola widzenia, zniknąć z pamięci. Proszę poświęcić kilka minut na napisanie krótkiej notatki na papierze firmowym w ciągu dnia lub dwóch od rozmowy. Pomoże to potencjalnemu klientowi przypomnieć sobie, kim Pan jest. Należy podziękować potencjalnemu klientowi za poświęcony mu czas. Na początku należy pisać listy na maszynie, ale w późniejszym okresie współpracy dobrze jest pisać odręcznie. Może Pan dołączyć ciekawe i istotne wycinki z gazet.

„Pierwsze 10 lub 15 sekund, które spędzają Państwo z potencjalnym klientem, ma ogromny wpływ na przebieg reszty spotkania”.
Błąd nr 8: Nie utrzymuje Pan kontaktu z poprzednimi klientami. Zmniejsza to szanse na sukces, ponieważ ma Pan jedną na cztery szanse na otrzymanie zlecenia od byłego klienta i tylko jedną na dwadzieścia szans na nowego klienta. Aby pozostać w kontakcie, należy prowadzić rejestr nieaktywnych klientów i od czasu do czasu dzwonić do najważniejszych osób. Proszę pominąć nacisk na twardą sprzedaż. Pozostać przyjaznym i profesjonalnym. Dać potencjalnemu klientowi miesiąc lub dwa przed kolejnym telefonem.

Planowanie, organizacja i prezentacja
Brak polotu, przemyślenia i precyzji może prowadzić do tych błędów:

„Jeżeli widzi Pan swojego rozmówcę jako przeciwnika, kogoś, kogo trzeba przechytrzyć, przechytrzyć lub pokazać się, to nigdy nie odniesie Pan sukcesu”.
Błąd nr 9: Nie planuje Pan efektywnie swojego dnia. W ten sposób nie wykorzystuje Pan maksymalnie swoich działań. Planowanie z wyprzedzeniem pozwala na ustalenie priorytetów. W noc poprzedzającą dzień pracy należy przygotować plany i listę pożądanych osiągnięć. Uszeregować zadania i ułożyć je według ich ważności. Proszę zostawić sobie dodatkową godzinę lub dwie na wypadek niespodziewanego kryzysu. Jeżeli zostanie Panu czas, proszę przejść do następnego priorytetu.

Błąd nr 10: Nie wygląda Pan najlepiej. W sprzedaży wygląd ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza gdy robi się pierwsze wrażenie. Proszę sprawdzić swoje ubranie i ubiór.

Błąd #11: Nie organizuje Pan swoich materiałów i narzędzi sprzedażowych. Bycie zorganizowanym jest bardziej skuteczne i robi lepsze wrażenie na kliencie. Proszę sobie wyobrazić reakcję nowego klienta, gdy po otwarciu teczki wypadają z niej pogmatwane papiery i zawinięte połówki kanapek. Na spotkanie należy zabrać tylko to, co jest potrzebne, a teczkę ograniczyć do podstawowych rzeczy: notesu prawniczego lub notatnika i długopisów, wizytówek, próbek odpowiednich produktów, kalkulatora i datownika.

Niedostarczanie niezbędnych informacji i zbyt szybka próba sprzedaży
Te błędy obejmują brak zrozumienia potrzeb potencjalnego klienta i zbyt agresywną sprzedaż:

„Bardzo ważne jest, aby każda minuta spędzona z potencjalnym klientem miała znaczenie. Należy skoncentrować się na tym, co się mówi, nie wolno marzyć ani odchodzić na boczny tor”.
Błąd nr 12: Nie przyjmuje się punktu widzenia potencjalnego klienta. Nie należy sprzedawać cech produktu, lecz mówić o tym, co klient zyska, korzystając z Państwa produktu. Proszę spojrzeć na swój produkt oczami klienta i zapytać: „Co ja z tego będę miał?”. Proszę odpowiednio ukształtować swoją prezentację handlową, aby odpowiedzieć na to, co potencjalny klient uważa za ważne.

„Być może najbardziej kluczowym etapem sprzedaży jest drugi: rozmowa. To tutaj dowiadują się Państwo, jakie dokładnie są potrzeby i życzenia potencjalnego klienta oraz czy Państwa produkt lub usługa może pomóc w rozwiązaniu palącego problemu.”
Błąd #13: Nie czuje Pan dumy ze swojej pracy. Jeżeli nie jest Pan dumny z tego, co Pan robi, nie będzie Pan sprzedawał przekonująco. Proszę skupić się na tym, co Państwo cenią w swoim produkcie i w swojej firmie. Jeżeli nie może Pan w pełni się za tym opowiedzieć, dlaczego Pan to sprzedaje? Dlaczego inni mieliby to kupować? I dlaczego nie pójść dalej? Proszę znaleźć firmę i produkt, który będzie Pan mógł reprezentować z dumą.

Błąd #14: Starają się Państwo przekonać potencjalnego klienta, a nie przekazać mu informacje. Prawdziwym sposobem przekonywania jest przekazywanie informacji, które pokazują, dlaczego kupienie od Państwa produktu ma sens. Należy przedstawić perswazyjne informacje na podstawie zrozumienia, jak Państwa produkt pasuje do problemów klienta. Zamiast agresywnej taktyki sprzedaży, należy pokazać wartość i korzyści. Słuchać rozmówcy, a gdy zrozumie się jego obawy, ułatwić znalezienie rozwiązań.

„Traktowanie obecnych i potencjalnych klientów jak profesjonalistów, których należy szanować, to zawsze dobry interes – a listy uzupełniające są właśnie narzędziami, których Państwo potrzebują, aby to osiągnąć.”
Błąd #15: Nie doceniają Państwo inteligencji klienta. Jeżeli przygotują Państwo standardową prezentację, a potencjalny klient nie będzie w stanie jej zrozumieć, proszę nie winić klienta. Błąd polega na tym, że podają Państwo standardową informację potencjalnemu klientowi, który chce bardziej zindywidualizowanego dania. Proszę myśleć o sobie jako o „przekazicielu informacji” lub „łączniku” między Państwa firmą a użytkownikiem. Proszę postrzegać prospekta jako kogoś, kto może pokazać Państwu, czego firma klienta chce i potrzebuje w danej chwili.

„Zobowiązanie się do przestrzegania codziennego harmonogramu ma ogromne znaczenie”.
Błąd #16: Nie są Państwo na bieżąco. Proszę być na bieżąco z branżą, w której Państwo działają i z branżą Państwa prospektu. Wiedzieć, jak dobrze radzi sobie firma klienta. Czytać branżowe gazety. Dowiedzieć się, jak radzą sobie na rynku produkty Państwa konkurencji. Potrafić porównać korzyści, ceny i cechy produktów. Aktualne wydarzenia mogą mieć wpływ na sprzedaż, trzeba być na bieżąco.

Błąd #17: Próbują Państwo zamknąć sprawę zbyt szybko. Ten problem może wystąpić na każdym etapie cyklu sprzedaży: w trakcie kwalifikacji, rozmowy kwalifikacyjnej, prezentacji lub zamknięcia. W zależności od klienta, produktu i branży, sprzedaż może nastąpić w ciągu jednej rozmowy telefonicznej lub może trwać miesiące spotkań i działań uzupełniających. Aby ostatecznie zamknąć sprzedaż, należy pozwolić, aby cykl przebiegał w sposób naturalny; pośpiech kosztuje sprzedaż.

Pośpiech kosztuje sprzedaż. „Jeśli nie zadbamy o to, aby wyglądać dobrze, zostawimy miejsce dla następnego sprzedawcy, który to zrobi”.
Błąd #18: Nie „udowadnia Pan ludziom” swojej prezentacji. Aby sprzedać, należy przytoczyć historię sukcesu osób korzystających z Państwa produktu. Proszę zapytać, czy może Pan wykorzystać nazwiska poprzednich klientów jako referencje w literaturze firmowej i prezentacjach osobistych.

Postawa, wysiłek i konkurencja
Błędy, które wynikają z ewentualnego braku motywacji i energii, to między innymi:

„Gdy zacznie Pan patrzeć na sprawy z tej perspektywy – perspektywy potencjalnego klienta – będzie Pan mógł zacząć układać kluczowe punkty sprzedaży swojego produktu lub usługi”.
Błąd #19: Zachowuje się Pan zbyt skromnie. Proszę starać się nie „poniżać i nie unosić się honorem nad potencjalnym klientem”. Zamiast tego należy postrzegać siebie jako profesjonalistę, który pracuje z klientem nad rozwiązaniem problemu.

Błąd #20: Dają się Państwo zwieść „pewniakom”. Proszę uważać, aby nie wyobrażać sobie „pewnej” wypłaty lub sprzedaży w sposób tak marzycielski, że nie podejmuje się potrzebnych działań praktycznych, takich jak poszukiwanie lub śledzenie.

Błąd #21: Odrzucenie traktuje Pan osobiście. Należy raczej postrzegać „nie” jako część całego cyklu sprzedaży. Nie należy myśleć o odrzuceniu jako o negatywnej refleksji na swój temat.

Błąd #22: Nie bierze Pan odpowiedzialności. Można odwrócić „nie”, mówiąc potencjalnemu klientowi, że byli Państwo tak pewni pozytywnej odpowiedzi, że problem musi tkwić w Państwa podejściu lub w czymś, co Państwa firma mogła zrobić. Proszę zapytać, co to było. W ten sposób zachęca się potencjalnego klienta do ujawnienia wszelkich pozostałych problemów, aby można było ponownie spróbować je rozwiązać.

Błąd nr 23: Za mało prospekcji. Nigdy nie należy lekceważyć potrzeby budowania klientów. Zawsze potrzebują Państwo nowych klientów, dlatego każdego dnia należy poświęcić czas na kontakt z nowymi prospektami.

Błąd #24: Skupia się Pan na negatywach, takich jak ograniczenia na danym terytorium sprzedaży. Należy raczej skupić się na pokonywaniu wyzwań. Proszę zachować pozytywne nastawienie i optymizm, aby osiągać jak najlepsze wyniki.

Błąd nr 25: Brak rywalizacji. Proszę pokazać trochę „ducha rywalizacji”. Proszę postrzegać siebie jako członka armii na wojnie. Proszę śledzić poczynania konkurencji i starać się być jeszcze lepszym.

O autorze
Stephan Schiffman przeszkolił ponad 250 000 sprzedawców. Jest prezesem DEI Management Group i autorem wielu książek na temat sprzedaży, w tym „Techniki Cold Calling” i „25 najczęstszych nawyków sprzedażowych ludzi sukcesu”.